CONTACT ЦЕНТР - интересные топики

В Киевской Торгово-Промышленной Палате состоялся Третий Международный Бизнес-форум “Call Centers & CRM 2007”. В секции “Стратегии. Правильный выбор”, посвященной теме управления стратегическими изменениями, планированию, принятию управленческих решений с докладом “Contact Center с нуля” выступил ведущий бизнес-консультант Terrasoft Алексей Клочков, презентовав отраслевое решение компании для реализации полнофункционального контактного центра. Особенность решения состоит в том, что оно является готовой CRM-моделью, комплексным программным и консалтинговым продуктом с реализованными типовыми бизнес-процессами. Форум собирал более 40 лучших экспертных и практических докладов, а также дискуссии по ключевым темам отрасли Call-центров и CRM-решений в Украине.

Добрый день! Очень хотелось бы услышать мнение уважаемых посетителей об актуальности сложных систем телефонии, таких как Call- и Contact-центры в банковском деле. Телемаркетинг, горячии линии, интеллектуальная маршрутизация и прочее, стоит ли это денег затрачиваемых на внедрение подобных систем(а это, как правило, десятки килобаксов). Интересно было бы узнать как перечень задач, необходимых для выполнения подобными системами, так и попробовать определить стратегию фирм, предоставляющих подобные услуги и желающих сотрудничать имеено с банками. Не скрою, у меня есть интерес "с обоих сторон". Вот только, к сожалению, как и в случае с CRM-системами, сотрудничество осложнено недопониманием. Со стороны банков - это отсутствие четко сформулированных задач, со стороны IT-компаний - это незнание специфики банковского дела и, как следствие, невозможность разработки решений "под банк". Буду благодарен за обмен опытом в данной сфере. С уважением, Сергей.

Уважаемые Гуру! Хотелось бы получить Вашу профессиональную консультацию вот по какому вопросу. Создание Contact центра дело не простое и лучше проконсультироваться со знающими людьми. Вот что и сподвигло обратиться к Вам. Хотел поинтересоваться может имеются готовые модели, пути решения, клише, создания Contact центров. Опишу составляющие. Есть Телеком. Компания, предоставляющая услуги Интернета и телефонии. Компания не большая, штат человек 50. Обслуживаются порядка 3 тысяч клиентов, расположенных в разных Бизнес-центрах города. Существует точка входа (московский номер). Он позиционируется как номер поддержки пользователей. В группе Поддержки пользователей работают 2 человека, принимают вызовы от клиентов, если нужно - формируют Truble Ticket для передачи в тех. Отдел, если другая тематика обращений- переадресуют или в отдел расчетов или прочим адресатам. Хочу добавить следующее. Имеется готовое решение IPCC от Cisco с соответствующим софтом, со всеми необходимыми элементами как то IVR 3.0 SW, CALLMAnager, IPCC Server, ICM server и т.д. Не хватает оборудования для записи переговоров. Существуют 2 внутренние программы 1. Биллинговая система. 2. Программа учета (база данных) входящих обращений от клиентов, так же служащая для формирования и учета необходимых клиентам действий ( вкл./откл Интернет, поменять номера, выделить доп.линию и.т.д.) Эти 2 программы никоем образом не связаны ни с собой ни с софтом Контакт-Центра. Контакт - центр не работает по своим функциональным возможностям. Для начала хотелось бы найти оптимальное решение использования существующего оборудования и ПО без применения особых материальных затрат. Возможен опыт аналогичных фирм....

Собствено задача следующая: Дано: АТС Avaya IP 412 блоки на аналоговые телефонные порты Compact Contact Center запись звонков, ведение статистики в БД MS SQL2000 Нужно, совместить то что есть, с базой данных: Организовать так чтобы при поступлении звонка, по номеру звонящего из БД выбиралась его учетная запись и отображалась на мониторе оператора. При совершении звонка оператором ему задавался вопрос по какому из проектов совершается звонок (для учета исходящих звонков по проектам, т.к. 1 агент обслуживает несколько проектов одновременно) Соответственно чтобы потом можно было сделать статистику по проектам, сколько и куда (в какие города, определять автоматически по коду города) агент совершил звонков, сколько звонков он принял и т.д. и т.п. Собственно кто поставляет данные программные решения (т.к. аппаратная часть в-принципе имеется)

Компания «Цифровые технологии» разворачивает Call-центр на 200 операторских мест на базе Call-центра «Infinity 4». Компания «Цифровые технологии» предоставляет услуги по приему и совершению телефонных вызовов (аутсорсинговый Call-центр). Для решения своих задач компания использовала Cisco IP Contact Center Enterprise Edition, который позднее был дополнен программно-аппаратным комплексом Call-центр «Infinity». В течение последних двух лет все задачи компании по обслуживанию клиентов решались с использованием данной системы. В связи с увеличением объема заказов руководство компании приняло решение о создании новой площадки на 200 операторских рабочих мест. Вновь был проведен анализ рынка и пристально изучены решения российских и западных производителей, представленные на сегодняшний день. В конечном итоге для оснащения нового узла было принято решение использовать последнюю версию Call-центра «Infinity» от компании ИнтелТелеком. При оптимальной стоимости решение выделяется среди конкурентов своими функциональными возможностями. Наряду со стандартными функциями, которые присутствуют в других системах, в Call-центре «Infinity» поддерживаются как традиционные каналы связи (потоки E1), так и технология Voice-Over-IP по протоколам SIP и Н.323. Использование данной технологии позволяет производить подключение к операторам связи различными способами, а также снижает стоимость подключения рабочих мест сотрудников по сравнению с решениями на базе плат компьютерной телефонии. Система резервирования распределяет нагрузку между серверами телефонии, минимизирует риски снижения качества обслуживания клиентов при выходе из строя отдельных аппаратных узлов или...

No Spam! Или как средствами call-contact-центра бороться с почтовым спамом ))) Все мы не любим спам и я не исключение. И даже не тот, в котором нам предлагают что-то купить, а тот в котором присылают просто чушь (отдельные фразы и прочий бред). Лично мне, около 100 писем за сутки мусора приходит. Да, разного рода фильтры, как-то его делят и отправляют в папки ‘СПАМ’ или ’СОМНИТЕЛЬНЫЕ’, но лично я, удаляю не глядя. Хотя ловил себя не один раз, что удалил и нужные. Так вот, о чем это я? Вспомнил…… Как-то давно была у меня мысль:-) В основном 99% спама это вымышленный адресат отправителя. Да, если глянуть заголовок письма, то получим отправителя и забаним его, но не всегда, так как почтовик может быть локален. Почта, хоть она и электронная, как канал коммуникации все-таки не моментальная. (как телефон). Получатель может не быть на месте, или быть, но нескоро и т.д. Суть в том, что приходящую почту ставить в карантин 2) Отправлять в авто режиме запрос на подтверждении посылки. 3) По результату удалять или оставлять. Такой метод закроет, думаю 99% мусора. У меня лично было 100%, но это в прошлом . (спамеры тоже думают)))) Замечу, делаем это 1 раз (для адреса) А тот, который все-таки пройдет (честный спамер или умный), можно фильтровать по типу белый, черный список. (получателю) Позже, узнал, что такой метод есть и широко используется в коммерческих спам системах. ) И кстати, воочию убедился после недавнего моего эксперимента с рассылкой. ))) http://www.crmonline.ru/community/viewtopic.php?t=1106 Так причем тут Call-Contact центр? А притом, что в частности в Oktell все это реализуется в пределах часа и достаточно эффективно. Благодаря чему, система способна контролировать всю корпоративную переписку)))...