INFRA CALLCENTER - интересные топики

Привет всем участникам форума. Наша компания пришла к этапу развития, когда добиться необходимых результатов работы сложно без использования возможностей "контактного центра + CRM". Для нужд нашей компании полноценный call центр - это конечно "из пушки по воробьям", но к сожалению я не нашёл в форуме для аналогичных хотелок описания или предложения (возможно плохо искал). Вот перечень функционала, который нами планируется использовать на начальном этапе (заранее извиняюсь за терминологию менеджера): На первой линии входящей связи находится оператор, для распределения звонков. Звонки делятся на четыре основных группы: 1. Звонок в службу сервиса. 2. Звонок для заказа доставки расходных материалов. 3. Звонок для консультации по специфике оборудования и отраслевых решений. 4. Звонок по вопросам документооборота с нашими клиентами (бухгалтерия). Специалисты для ответов на все вопросы находятся на внутренней связи (70%) и на мобильной связи (30%). Оператор переводит звонок на узкого специалиста, который, в свою очередь, регистрирует звонок в программном приложении, ведёт диалог с возможностью использования классификатора базы товара, клиентской базой, базы инциндентов, подсказок. На сегодня у нас: - Внутренних телефонов 30 шт. - Городских аналоговых линий 5 шт. - IP входящих линий 5 шт. Старая АТС-ка устарела, планируем менять. Хотелось бы, чтоб результатом работы корпоративного контактного центра было выполнение обработки входящих звонков профессиональными сотрудниками, по чётко заданному алгоритму, с обязательной фиксацией всех взаимодействий. И конечно максимальная статистика и аналитика. Пока первоначально...

Конфигурация АТС: Infra CommSuite 28 внешних (СО) аналоговых линий 1 поток Е1 на 30 линий 84 внутренних аналоговых линий Infra Visor Лицензия на запись разговора на 30 линий Infra CallCenter Основная серверная компонента Infra Call Center ""ACD/IVR engine" 25 рабочих мест. (Макс. 200 раб.мест) Лицензия на одно рабочее место оператора - 18 локальных, 2 удаленных оператора Лицензия на одно рабочее место супервизора. - 1шт. Подсистема сбора статистики и анализа работы Infra Call Center. 25 рабочих мест. (Макс. 200 раб.мест) Модуль сложных IVR-сценариев. IVR-Сценарии на языках VBScript и JavaScript. Интеграция на уровне IVR сценариев. Лицензия на один IVR-канал. Поддержка языка VoiceXML 8-910-973-58-02.