АВТОМАТИЗАЦИЯ CALL-ЦЕНТРА - интересные топики

Call-центр Oktell 2.0 Freeweare - бесплатная, открытая для редактирования коммуникационная платформа. Пожалуйста, используйте данную версию для организации IP АТС в небольшом офисе, постройте систему автоматизации обслуживания клиентов, создайте рабочее место оператора call-центра. Доступно: Неограниченное голосовое меню (IVR), система операторских диалоговых сценариев, входящие и исходящие задачи, развитая система оперативной и хронологической отчетности, запись разговоров, работа с email, sms, icq, web контактами, взаимодействие со сторонними БД и CRM системами. Call-центр Oktell 2.0 Freeweare включает в себя: - Внешние каналы голосовой связи: SIP (2 транка); - Внутренние каналы голосовой связи: Oktell ( 6 транков); - Рабочее место сотрудников офиса: до 5 одновременных подключений; - Рабочее место сотрудников call-центра: 1 подключение. Скачать бесплатную версию http://telsystems.ru/download/

Насколько я понимаю, call центр должен в любом случае интегрироваться с CRM системой, иначе это получится не автоматизация, а одно название. Некоторые поставщики, а именно Terrasoft и Winpeak предлагают Call Центр как дополнительный модуль к CRM. При этом очень многие поставщики предлагают отдельные (профессиональные) call-центры Вот и вопрос - зачем покупать отдельный Call-центр, если прийдется тратить кучу времени на интеграцию?

Уважаемые коллеги подскажите такую информацию. Существую ли програмы по автоматизации процесса составления грфика работы операторов?

Общие данные. Сеть ресторанов (15 по Москве). КЦ организуется для службы доставки и справочной информации для клиентов. Есть виртуальный номер от которого не готовы отказаться. Заказы по тел, заказы по инет магазину, справочная информация, резерв столов. Цель создания КЦ 1.Увеличение скорости обработки данных, как следствие сокращение времени на обработку заказа и его коммутацию. 2.Автоматизация входящего/исходящего трафика звонков 3.Развернутая аналитика работы операторов. Запись звонков, статистика времени разговоров, статистика «слетевших» звонков и т.д. Параметры (предположительно) 1. 7 операторов, 1 супервайзер, 1 жалобы и предложения 2. 30 линий (расчитано примерно исходя из расчета max колл ва заказов в час) 3. Возможность подключения к http.приложениям и двунаправленной интеграции (пример – заказ через сайт приходит в некую PHP CRM систему, КЦ определяет номер и дозванивается до клиента, соединяет со свободным оператором и вызывает страницу с заказом) Слушайте может есть общий бриф я по нему напишу все открыто сюда? кстати очень упорно ищу книгу "Call center на все 100%" и не могу найти. Везде кончилось, может кто поможет?