ЦЕЛИ CALL-ЦЕНТРА - интересные топики

Проблема в том что у меня нет опыта написания такой штуки. У меня просьба, поделитесь плз инфой... или подскажите где можно подчерпнуть необходимых знаний... 1. основные цели, на достижение которых направлено создание ЦОВ, и ограничения создания ЦОВ; 2. возможные сценарии реализации ЦОВ, их экономические характеристики; 3. ожидаемые социально-экономические результаты создания ЦОВ; 4. перечень основных источников экономической эффективности ЦОВ; 5. затраты на создание ЦОВ; 6. анализ соответствия ожидаемых результатов создаваемой ЦОВ целям ЦОВ; 7. перечень мероприятий по созданию ЦОВ; 8. выводы и рекомендации. Вот типа часть "рыбы" того, что должно быть... Подскажите как лучше описать эти пункты...

Добрый день, всем! При построении Call-центра не хотелось бы ошибиться, поэтому на первоначальном этапе хотим привлечь консультантов для описания наших же потребностей, бизнес-целей, всей проектной документации, рекомендаций по выбору вендора и интегратора... Планируется небольшой централизованный контакт-центр (до 100 операторов), с интеграцией в CRM. можете порекомендовать таких консультантов?

Общие данные. Сеть ресторанов (15 по Москве). КЦ организуется для службы доставки и справочной информации для клиентов. Есть виртуальный номер от которого не готовы отказаться. Заказы по тел, заказы по инет магазину, справочная информация, резерв столов. Цель создания КЦ 1.Увеличение скорости обработки данных, как следствие сокращение времени на обработку заказа и его коммутацию. 2.Автоматизация входящего/исходящего трафика звонков 3.Развернутая аналитика работы операторов. Запись звонков, статистика времени разговоров, статистика «слетевших» звонков и т.д. Параметры (предположительно) 1. 7 операторов, 1 супервайзер, 1 жалобы и предложения 2. 30 линий (расчитано примерно исходя из расчета max колл ва заказов в час) 3. Возможность подключения к http.приложениям и двунаправленной интеграции (пример – заказ через сайт приходит в некую PHP CRM систему, КЦ определяет номер и дозванивается до клиента, соединяет со свободным оператором и вызывает страницу с заказом) Слушайте может есть общий бриф я по нему напишу все открыто сюда? кстати очень упорно ищу книгу "Call center на все 100%" и не могу найти. Везде кончилось, может кто поможет?