ЦЕЛИ CRM - интересные топики

День добрый:) Я руководитель отдела тех. поддержки в ит-аутсорсинговой компании. И мы жутко, безумно, критично уже страдаем без нормальной сервис-деск системы. Последняя наша попытка организоваться - Manage Engine SupportCenterPlus. Кошмарный ублюдок американских проектировщиков, выполненный индийскими программистами. Зато полезен для кармы - страдания моих инженеров ее очищают:) Сейчас ковыряем демо-версию Наумен СД, но что-то тоже восторга не вызывает - может и хорошо, но не для моих целей. Собственно, что нужно: - Поддержка нескольких клиентских компаний; - Возможность настраивать разные уровни сервиса для каждого из клиентов; - Нормально реализованная система приоритетов выполнения заявок; - Богатая система уведомлений (по каждому чиху и чтоб настраивалось под мои нужды); - Толковая поддержка нашей внутренней структуры (хотя бы нескольких подразделений) и эскалации инцидентов. Вы же тут все собаку съели на этой теме, посоветуйте, пожалуйста, какую систему посмотреть, подходящую под такие требования?

Что такое CRM? Ваша версия!

Здесь целый сайт посвященный CRM 2.0 http://crm20.pbwiki.com/ Вот как формулируются отличия: *** "CRM 2.0 is a philosophy and strategy for collaboration with customers through the provision of tools, technology, processes, culture, products and services, with an eye to providing experiences that will create appropriate value for all parties involved." *** Mei Lin Fung MLF "CRM 2.0 will be an exchange that businesses and customers can "dock into" that matches or attempts to match customer needs, requirements and expectations with those businesses who can best fulfill them - this matching could be extended over time and be a multi-phase, multi-party process for more involved purchasing relationships" *** Peter Hascher "CRM 2.0 is a unique customer experience that enables customers and companies to develop new products and use existing ones in close collaboration. The barrier-free flow of information allows the community to identify the respective needs immediately and deliver the right solutions in an Agile fashion. Overall, CRM 2.0 is inspired by postmodernism rather than modernism." *** Axel Schultze "Web 2.0, CRM 2.0 and human culture 2.0 goes hand in hand. My definition of Web 2.0 is: Web 2.0 is the culture shift from view to act, from find to share, from passive to collaborate. CRM 1.0 was a software effort for 1 - CRM 2.0 is a collaboartion effort for many. (с) crm20.pbwiki.com

Был на собеседовании у одного CRM-специалиста из BDO unicon (а здесь он ещё и Very Important Person). Из уст коего прозвучало что-то вроде, назначение CRM - в контроле менеджеров. Более того, он имел неаккуратность прибавить, что это "прописная истина". Надеюсь, что он просто хотел меня отправить по какой-то своей причине, и сказал это, чтобы закончить общение. В системном анализе в отношении систем существует понятие иерархии целей - у каждого элемента системы своя цель, но все они подчинены главной цели - в которой назначение системы. В CRM-системах, как комплексе организационных и информационных средств, вершина этой иерархии - увеличение продаж, думаю со мной согласиться большинство. В CRM эта цель достигается за счёт приобретения фирмой клиентоориентированности. клиентоориентированность в работе менеджеров достигается за счёт продуманных бизнес-процессов и индивидуальном подходе к клиенту. Контроль менеджеров - это конечный этап, это верификация соотвествия поведения менеджера тому поведению, которое для него придумали "CRM-cтратеги". ЭТО НЕ CRM.

Уважаемые господа! Я-ваша будущая коллега, пишу диплом по данной теме. Подскажите пожалуйста, как опытные генералы юному бойцу, что-нибудь интересное по вышеназванному. Я даже не знаю, с какой стороны подступиться. :? Может, у кого-то уже есть исследования на эту тему. :roll:

Компания Digital Design (www.digdes.ru) предлагает Вам принять участие в исследовании, целью которого является выявление основных проблем и потребностей в сфере взаимоотношений с клиентами в компаниях оптовой торговли и дистрибуции. Ваши ответы помогут определить ключевые проблемы, возникающие при управлении взаимоотношениями с клиентами или поставщиками, понять необходимость и актуальность реализации CRM-методологии, специфические задачи и особенности процессов продаж, маркетинга и сервиса в сфере дистрибуции и оптовой торговли. Мы ценим Ваше время и желание принять участие в исследовании, поэтому каждому участнику компания Digital Design дарит книгу "Инструменты McKinsey. Лучшая практика решения бизнес-проблем", Итана Расиела и Пола Фрига в подарок. Для того чтобы принять участие в исследовании, необходимо ответить на вопросы анкеты. Вы можете принять участие в исследовании в любое удобное для Вас время в режиме on-line . Получить дополнительную информацию об исследовании и принять участие http://www.digdes.ru/fill/issdedovanie

Добрый день, Я провожу маркетинговое исследование,целью которого является выявление целей и задач внедрения CRM-системы для конкретной отрасли. Если у кого найдется желание и свободная минутка,предлагаю ответить на следующие вопросы: 1. Каковы возможные цели внедрения CRM-системы в Вашей компании: o Повышение лояльности клиентов o Сокращение затрат на поиск и привлечение клиентов o Оценка эффективности маркетинга o Управление отделом продаж o Планирование и прогнозирование продаж/отчетность 2. Какие функциональные возможности CRM-системы будут востребованы в Вашей компании: a. Накопление и хранение полной истории отношений с клиентом, систематизация информации по клиентам и конкурентам: o Взаимосвязь клиентов o Сегментация клиентов по целевой аудитории, сезонности, по объему рекламы, по доле в рекламном бюджете b. Повышение эффективности использования ресурсов компании: o Повышение эффективности работы сотрудников (увеличение количества новых клиентов, повышение средней стоимости контрактов) o Управление процессом продажи o Автоматическое создание пакета документов (медиаплан, договора, отчеты о проделанной работе) o Наличие оперативной информации о загрузке (эфира или информационного пространства, спонсорства) o Управление проектами по созданию продуктов компании (макеты, производство рекламы, оформление) o Использование единой базы предлагаемых продуктов, отчетность по текущей ситуации. c. Управление проектами: o Автоматизация документооборота, наличие всех необходимых документов по проекту, движение документов между сотрудниками компании o Сроки и ответственные по проектам d. Маркетинговая активность...

Здраствуйте! Очень буду благодарен если поможете с решением этого вопроса. Состоит он вот в чем: в чем определяеться конкурентоспособность системы? Там ведь есть целый ряд факторов которые влияют на конкурентоспособность... что нужно выяснить чтоб определить лучша эта система чем та или нет? Спасибо за помощь..

Да-да, мы тоже не избежали этой темы :) Но используем это событие в целях обсуждения переспектив CRM... Итак, как с позиций CRM стратегии можно описать использование CRM систем для обеспечения работы Олимпиады? Можно с элементами фантазии..