ФУНКЦИИ CALL-ЦЕНТРОВ - интересные топики

Здравствуйте. Существует необходимость реализации службы информационной (горячей) линии. Есть головная компания и около 15 (максимум 20) региональных подразделений. Звонки должны поступать на единый номер из любого региона. По этому номеру оператор первой линии фиксирует определённые данные клиента и суть вопроса, жалобы и т.п., а далее в зависимости от того из какого региона звонит человек, переключать звонок в соответствующее региональное подразделение для непосредственногорешения вопроса. При этом разговор как с оператором первой линии, так и с региональным менеджером, на которого переключили звонок должен записываться с возможностью потом достаточно легко найти и прослушать эту запись, а так же оставлять к данному контакту письменные комментарии. Все региональные подразделения имеют внутрикорпоративную телефонную связь с головной компанией. В настоящий момент в головной компании стоит АТС не поддерживающая запись телефонных разговоров. Из ПО стоит Cisco Call Manager с ограниченным набором функций, которых, у него, если я правильно понимаю, в принципе может быть достаточно много. При беглом ознакомлении очень похожим на то, что нужно выглядит Call-центр INFINITY (http://www.inteltelecom.ru/products/callcenter/). Но существует ещё много других предложений, в связи с чем хочется понять какие из поставщиком подобных продуктов и услуг на рынке пользуются наибольшим доверием, обладают достаточно большим опытом реализации подобных проектов и т.п. Что вы например можете сказать про компанию Infra по сравнению с той же Infinity? Или может быть посоветуете других разработчиков? Примерные требования к проекту, надеюсь, я расписал чуть более подробно, чем...

Имеется функционирующая АТС Avaya ip406, принесли шлюз Teltonika T-Voice на базе модуля Nokia 12i. Все настроил по мануалу, но шлюз принимает звонки только из вне, то есть только когда звонок идет на номер сим-карты. При звонке на внутренний номер (на нем и висит шлюз) шлюз не принимает вызов, то есть идут гудки, но трубку он не поднимает. Шлюз проверил на обычной городской линии - все отлично работает в обе стороны. В мануалепишут: что если значение реакции идентификации звонка слишком высоко, Вы будете слышать нормальный гудок, но устройство „voice“ не заметит Ваш звонок и покдлючение будет также невозможным. Настроить этот параметр на шлюзе нельзя, как я понял. Где это настраивается в менеджере АТС, может называется опция как-то иначе? Заранее спасибо за помощь по Call-центрам.

Исходные данные: Корпоративный колл-центр для задач: опросы, рассылка, телемаркетинг, горячая линия, прием факса АТС: Panasonic 200 CRM: 1С СRM PROF Линии: 24, аналоговые - внешние, 30 - внутренние Кол-во операторов: 3+10 - менеджеры Вопрос: 1.на базе какого решения построить при требованиях: соотношение функционал/цена/качество должно быть оптимально, интеграция с CRM. 2.какой минимальный функционал необходимо заложить изначально? Заранее всем спасибо :)

Добрый день ! Имеется задача создания собственного Call-центра для последующей сдачи его в аренду корпоративным клиентам. Для начала количество операторов ограничим числом 20. Далее до 100-150. Из принципиальных требований: IP на входе - IP на выходе. То есть, CC будет зацеплен на нашу H.323/SIP телефонию. Далее, хотелось бы по максимуму "коробочное" решение, и желательно (но не обязательно) на *nix-платформе. Очень желательна возможность интеграции с БД Oracle. Сценарии. IVR. Распознавание/синтез речи - пока опция. Ну, функции анализа, хранения - само собой. Короче говоря, интересует достаточно мощное ядро с минимумом (пока) опций, но возможностью их доустановки в будущем. Буду очень благодарен, если уважаемые спецы посоветуют, в сторону каких продуктов копать. Спасибо :)

функции корпоративного (внутреннего) Колл-центра и в то же время предоставляются аутсорсинговые услуги.Может кто использует (внедрял)такой Колл-центра?Что необходимо дополнительно внедрять в такой комбинированный КЦ по сравнению с корпоративным?

Имеется спецификация поставляемого оборудования AVAYA. Необходимо узнать поддержку определенного функционала. Если кто-то может подсказать, буду благодарен. Интересует возможность в IVR иметь факсы, что бы по требованию клиента автоматически отправлять факс. Что для этого необходимо. Наличие у клиента факс-сервера пока неизвестно.

Уважаемые господа, телекоммуникационная компания (конечный заказчик) сообщает о заинтересованности в проведении конкурса на поставку Contact Center (многоцелевой, комплексный, распределенный мультимедийный контактный центр, обеспечивающий целостное обслуживание клиентов, обладающий всеми современными возможностями для работы с клиентами, возможностями интеграции с используемыми системами предприятия, биллинговой системой, CRM-системой и т.д.) Основные требования к системе будут направлены не позднее следующего рабочего дня после заключения Соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Ждем предложения до 21.02.08г., с уважением, Евгений e-mail: ei63@yandex.ru IСQ 352783292 Последний раз редактировалось: ei (Пн Фев 11, 2008 1:40 pm), всего редактировалось 1 раз Hunter Зарегистрирован: 18.09.2007 Сообщения: 79 Добавлено: Пн Фев 11, 2008 11:37 am     Будем рады и Вам ! ;) Oktell — простые, надежные и функциональные системы, автоматизирующие процессы взаимодействия компании с клиентами. Позволяют значительно повысить качество обслуживания, сократить затраты на обработку каждого контакта, предоставляют всю необходимую информацию по каждому этапу бизнес-процесса. Ваш бизнес работает как часы. call-центр + contact-центр = бизнес-конструктор Oktell 2.0 тел в Москве: 101-15-86 www.telsystems.ru

Господа, здравствуйте! Наша компания планирует создать в Казани call-центр по заказу ж/д и авиабилетов. Количество операторских мест - 5. Мы рассчитываем обрабатывать ежедневно в среднем 150 билетов в период времени с 9:00 до 21:00. Среднее время, затрачиваемое на оформление заказа 10 минут. Проконсультируйте по следующим вопросам: 1. Какое недорогое CRM-решение применять для того, чтобы вести карточку клиента, а также контроля за выполнением заказа (доставка курьерской службой) 2. Какую систему использовать, чтобы клиент при звонке в центр услышал информацию об условиях заказа, а затем в течение 30 секунд, если операторы свободны, то произошло соединение. Если же операторы заняты, то номер клиента должен быть поставлен в очередь, а звонок с клиентом должен быть разъединен с предупреждением о том, что операторы заняты и в течение 15 минут они перезвонят клиенту. После того как оператор освободится, система его автоматически соединяет с номером клиента из очереди. Прошу Вас учесть, что для реализации проекта мы будем использовать цифровой канал. Последний раз редактировалось: Ильдар (Чт Апр 03, 2008 10:27 pm), всего редактировалось 2 раз(а) starplayer Зарегистрирован: 06.10.2006 Сообщения: 245 Добавлено: Пт Мар 21, 2008 12:10 pm     1. Посмотрите Microsoft Dynamics CRM. Плюсы: продукт можно купить в рассрочку, он простой в освоении, есть региональные внедренцы, имеются реализованные проекты по интеграции с контакт-центрами различных производителей. 2. Функции маршрутизации и интерактивного речевого обслуживания являются базовыми в большинстве контакт-центров.