КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - интересные топики

Международный бизнес-форум «Клиент-ориентированность & CRM: стратегии и технологии Kyiv 2005» состоится 2-3 ноября 2005г. http://crm.com.ua/index.php?lang_id=1&content_id=395

Харский К.В., ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ. Как создать программу лояльности клиентов и не разорить свой бизнес Почему клиент не всегда прав, и когда нельзя обслуживать клиента так, как самого себя? Почему скидки в большинстве случаев не повышают лояльность? Когда нельзя внедрять программу лояльности? Только в журнале "Индустрия Моды" - работа над ошибками, практические рекомендации и главные правила программ лояльности клиентов. Начнем от противного. Кому не нужна программа лояльности? Да, именно так. Самая распространенная ошибка, которую совершают компании, - это попытка создать программу лояльности раньше, чем это действительно нужно для бизнеса. Более половины программ лояльности провалились на различных этапах разработки и внедрения только потому, что их время не пришло. 3 НЕЛЬЗЯ СИТУАЦИИ, КОГДА ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ НЕ НУЖНА, ВРЕДНА ИЛИ ПРЕЖДЕВРЕМЕННА 1. Желание владельца Желание владельца: "пусть и у нас будет". Эта эмоциональная мотивация, если она не подкреплена никакими объективными факторами, неизбежно приведет к разочарованию результатами программы лояльности. Программа лояльности должна быть тщательно просчитана, известны случаи, когда компании приходили к банкротству, выполняя взятые на себя обязательства перед клиентами. 2. Подмена инструмента Второй по частоте причиной провала является попытка за счет программы лояльности решить несвойственные ей задачи. К примеру, компания заметила отток клиентов. Чтобы остановить этот процесс, быстро разрабатывается и вводится программа лояльности. Вероятно, клиенты продолжат "утекать". Отсутствие программы лояльности - это последняя причина, по...

Пишет servicekid: http://community.livejournal.com/clientservice/3111.html Лично у меня давно сложилось собственное мнение о состоянии CRM-консалтинга в России. Однако времена меняются, и я с нетерпением жду момента, когда это мнение устареет. И даже, по мере сил стараюсь этот момент приблизить. Немного расплывчато, не так ли? Тогда давайте по порядку. CRM, как софт, известен у нас уже достаточно хорошо. Все чаще встречаешь в инете упоминания об очередном «приобретении», «внедрении» и даже «использовании» (с тем или иным успехом). Даже должности в банках стали появляться, с таким, знаете, чуть таинственным и ужасно "важным" названием - "специалист по внедрению/использованию/применению/и пр. CRM". Тоже хороший знак. Идут к нам технологии, идут! Правда с ними идут и первые сложности. Многие ожидают от "заморской придумки" немедленных и впечатляющих чудес: оптимизации бизнес-процессов, роста продаж, повышения клиентоориентированности персонала. Не дождавшись же, начинают использовать ее как дорогостоящую "записную книжку". (Именно так ее назвал мой знакомый - директор лизинговой компании. Компания, кстати, принадлежит неслабому холдингу, который специализируется на оказании финансовых услуг). Все это довольно странно. Никто ведь не ждет от "1С", что она сама "наладит" бухучет и сдаст балансы. Программа она и есть программа. Ни больше, ни меньше. Один ей, может, гвозди заколачивает. А в руках другого она запросто может небольшое волшебство оформить. От человека все зависит, короче. И CRM в этом смысле не хуже и не лучше любого другого софта. А, следовательно, если грамотно все делать, то начинать нужно не с программы. А с мозгов. Было бы...

Создание компании, идеальной с точки зрения клиента, – дело дорогое и хлопотное, но эти инвестиции способны окупиться сторицей. Как определить степень клиентоориентированности вашей организации? Как «повернуться лицом к клиенту»? Участники конференции «Клиентоцентричность. Готова ли ваша компания?» узнали ответы на эти вопросы. Краткий отчет о событии и видеоинтервью с одним из докладчиков мероприятия, директором по развитию ВЦИОМ Максимом Мусселем – только на E-xecutive! Не откроем страшной тайны, сказав, что целью любого бизнеса является получение прибыли. Для достижения этой цели компании используют великое множество инструментов, ходов и технологий, однако вечным двигателем и главным гарантом благосостояния организации были и остаются клиенты. В этой ситуации клиентские отношения наряду с персоналом и средствами производства становятся полноценным корпоративным активом. От того, как грамотно компания сумеет им распорядиться, в конечном итоге зависит успешность предприятия. Похоже, отечественные компании готовы к тому, чтобы поставить клиентские отношения на первое место в иерархии корпоративных ценностей. Однако одного желания мало – нужна еще и технология. Как раз технологии и была посвящена конференция «Клиентоцентричность. Готова ли ваша компания?», организованная издательским холдингом B2B Media 25 марта в отеле Holiday Inn Sokolniki. Как ни крути, а российский бизнес все еще продолжает учиться у западного, однако участники конференции с удовольствем констатировали, что зарубежная наука пошла отечественным компаниям впрок. Актуальность клиентоориентированного подхода сложно переоценить как в...