КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР - интересные топики

Привет всем участникам форума. Наша компания пришла к этапу развития, когда добиться необходимых результатов работы сложно без использования возможностей "контактного центра + CRM". Для нужд нашей компании полноценный call центр - это конечно "из пушки по воробьям", но к сожалению я не нашёл в форуме для аналогичных хотелок описания или предложения (возможно плохо искал). Вот перечень функционала, который нами планируется использовать на начальном этапе (заранее извиняюсь за терминологию менеджера): На первой линии входящей связи находится оператор, для распределения звонков. Звонки делятся на четыре основных группы: 1. Звонок в службу сервиса. 2. Звонок для заказа доставки расходных материалов. 3. Звонок для консультации по специфике оборудования и отраслевых решений. 4. Звонок по вопросам документооборота с нашими клиентами (бухгалтерия). Специалисты для ответов на все вопросы находятся на внутренней связи (70%) и на мобильной связи (30%). Оператор переводит звонок на узкого специалиста, который, в свою очередь, регистрирует звонок в программном приложении, ведёт диалог с возможностью использования классификатора базы товара, клиентской базой, базы инциндентов, подсказок. На сегодня у нас: - Внутренних телефонов 30 шт. - Городских аналоговых линий 5 шт. - IP входящих линий 5 шт. Старая АТС-ка устарела, планируем менять. Хотелось бы, чтоб результатом работы корпоративного контактного центра было выполнение обработки входящих звонков профессиональными сотрудниками, по чётко заданному алгоритму, с обязательной фиксацией всех взаимодействий. И конечно максимальная статистика и аналитика. Пока первоначально...

Какие опросные листы даете клиентам Вы, прежде чем начинаете обсуждение того варианта, на который в итоге согласиться клиент... ВОПРОСЫ о Call-центре Контактная информация Наименование организации Заказчика Область деятельности организации Контакт с техническим представителем (тел, ФИО) Структура Call-центра Call-центр планируется подключить к имеющейся АТС или на базе этого же решения будет организована связь для офиса? Call-центр решает задачи одного офиса или это должна быть распределенная сеть? Call-центр - конечная точка входа клиентов или они часто переводят звонок далее внутри организации? Параметры Центра Обработки Вызовов Количество входящих вызовов, обслуживаемых в месяц Количество операторов (текущее) Количество супервизоров (текущее) Планы развития - на первом этапе (Операторов/Супервизоров) - через 6 месяцев (Операторов/Супервизоров) - дальнейшие планы (Операторов/Супервизоров) "Максимальное количество входящих вызовов, приходящих в час наибольшей нагрузки" Среднее время обслуживания одного вызова, секунд Какую часть вызовов предполагается обслуживать с помощью интерактивного голосового меню Осуществляет ли Call-центр исходящие вызовы? Как много? Оборудование рабочего места оператора Вариант-1: Телефон +Гарнитура Вариант-2: Телефон + Гарнитура + Компьютер Вариант-3: Компьютер + Гарнитура + программный телефон (Softphone) Типы телефонов для операторов: аналоговый, цифровой, IP Какие информационные системы используются/будут использоваться в Вашей компании (указать название), нужна ли интеграции с ними: CRM-системы ERP-системы Другие/Собственные приложения (указать, на базе чего написаны) Необходима ли...

В Киевской Торгово-Промышленной Палате состоялся Третий Международный Бизнес-форум “Call Centers & CRM 2007”. В секции “Стратегии. Правильный выбор”, посвященной теме управления стратегическими изменениями, планированию, принятию управленческих решений с докладом “Contact Center с нуля” выступил ведущий бизнес-консультант Terrasoft Алексей Клочков, презентовав отраслевое решение компании для реализации полнофункционального контактного центра. Особенность решения состоит в том, что оно является готовой CRM-моделью, комплексным программным и консалтинговым продуктом с реализованными типовыми бизнес-процессами. Форум собирал более 40 лучших экспертных и практических докладов, а также дискуссии по ключевым темам отрасли Call-центров и CRM-решений в Украине.

Добрый день, Господа! Прошу Вас предложить решение для построения полнофункционального контактного центра на 100 рабочих мест. Не буду фокусировать внимание на всех стандартных требованиях, предъявляемых к контактным центрам, как то распределение вызовов, IVR, возможность SQL и HTTP запросов из IVR, pop-up screen у оператора, развитая система статистики и т.д., которые должны быть реализованы в любом контактном центре. Хочу сфокусировать внимание лишь на отдельных моментах: 1. количество рабочих мест операторов -- 100 2. количество рабочих мест супервизоров -- 3 3. количество рабочих мест администрирования и удаленного администрирования -- 2 4. присоединение к ТФОП -- Е1 ISDN PRI -- 4 потока с возможностью увеличения количества потоков вдвое 5. сквозная система записи всех(!) разговоров с возможностью настройки с возможностью складирования записанных файлов по заданным правилам 6. система исходящего обзвона как системой IVR так и с помощью оператора с резервированием оператора для обработки исходящего вызова, как минимум 10 исходящих вызовов единовременно 7. модульная архитектура системы, позволяющая обеспечить работу как минимум половины количества операторов (50) при выходе из строя любого оборудования в системе 8. возможность работы оператора без использования компьютера 9. возможность построения удаленных рабочих мест 10. возможность использования на рабочих местах операторов обычных аналоговых телефонов 11. возможность доступа к базе данных контактного центра посредством любого SQL клиента, полное описание структуры БД и таблиц 12. бесплатная техническая поддержка в режиме 24х7 в течении одного года с момента подписания акта...

Добрый день. От имени нашей компании уполномочен предложить Вам спектр услуг для продвижения Вашего бизнеса. Мы постарались учесть все аспекты вашей деятельности и предполагаем что наше предложение должно Вас заинтересовать. Спектр предлагаемых услуг: Компания «УА Ком» предлагает комплекс услуг собственного Call-центра «АЛЛО контент» для обработки входящих вызовов клиентов предприятий, организаций и политических партий. В комплекс услуг входит: предоставление номера контактного многоканального телефона формата 8-044…, или 8-800…(бесплатный для абонентов); приём входящих звонков (до 60-ти одновременных соединений); представление компании-заказчика; программный диалог с абонентом по сценарию заказчика(IVR); «живой» диалог абонента с оператором по сценарию заказчика; фиксация результатов обращения абонента и предоставление заказчику полной статистики таких обращений; приём от абонентов срочных сообщений и оперативное информирование о них заказчика (мониторинг выборов, заказ такси, и др.); предоставление абонентам информационных справок заказчика(цены на продукцию и услуги; адреса филиалов и др.); проведение разнообразных телефонных опросов по сценарию заказчика. Также мы предлагаем услугу дозвона. Так как мы являемся прямыми поставщиками данных услуг, мы предоставляем самые интересные цены на наши услуги. Для получения более детальной информации просьба обратиться в отдел разработок нашей компании. Будем рады ответить на Ваши вопросы. Наши контакты: +38-0482-34-64-30 +38-095-903-84-84 Mail: alan@speedflowcomm.com ICQ: 238 352 336 MSN: lanuk@rambler.ru г. Одесса ул. Пастера 8, оф. 2

Уважаемые господа, телекоммуникационная компания (конечный заказчик) сообщает о заинтересованности в проведении конкурса на поставку Contact Center (многоцелевой, комплексный, распределенный мультимедийный контактный центр, обеспечивающий целостное обслуживание клиентов, обладающий всеми современными возможностями для работы с клиентами, возможностями интеграции с используемыми системами предприятия, биллинговой системой, CRM-системой и т.д.) Основные требования к системе будут направлены не позднее следующего рабочего дня после заключения Соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Ждем предложения до 21.02.08г., с уважением, Евгений e-mail: ei63@yandex.ru IСQ 352783292 Последний раз редактировалось: ei (Пн Фев 11, 2008 1:40 pm), всего редактировалось 1 раз Hunter Зарегистрирован: 18.09.2007 Сообщения: 79 Добавлено: Пн Фев 11, 2008 11:37 am     Будем рады и Вам ! ;) Oktell — простые, надежные и функциональные системы, автоматизирующие процессы взаимодействия компании с клиентами. Позволяют значительно повысить качество обслуживания, сократить затраты на обработку каждого контакта, предоставляют всю необходимую информацию по каждому этапу бизнес-процесса. Ваш бизнес работает как часы. call-центр + contact-центр = бизнес-конструктор Oktell 2.0 тел в Москве: 101-15-86 www.telsystems.ru

Добрый день, друзья. листая форум, обнаружил что есть заблуждений и ошибочных слухов много об оборудовании для СС от Cisco . ну так вы мне вопросы задавайте. Я честно все отвечу. без рекламы. Как есть. Если что не знаю, то инженеров подключу. Или если уж совсем сложный вопрос будет. то и инженеров-разработчиков. PS только пож-та не нужно вопросы по support задавать. для этого у нас technical assistent center (TAC) существует. на русском языке кстати :)