ЛИТЕРАТУРА ПО CRM - интересные топики

Предлагаю выкладывать сюда ссылки на книги и интересные статьи по CRM, которые можно свободно скачать.

Здравствуйте! Немного о себе: Я заканчиваю университет, факультет школа бизнеса, специализация маркетинг и маркетинговые исследования. До недавнего времени я задумывался об открытии консалтинговой фирмы , она должна была специализироваться конкретно на маркетинговых исследованиях. В настоящий момент за счет вытеснения классического маркетинга такой концепцией как CRM и развития рынка в области IT, я задумываюсь о воплощении идеи о внедрении CRM- систем. Я хотел спросить, с чего начать? То есть какую литературу мне нужно освоить, чтобы воплотить эту идею? Хотелось бы последовательно изучть все о CRM. Есть ли успешные примеры франчизы CRM? Может кто-то здесь уже это проходил? Поделитесь опытом....Заранее благодарен.