МАРШРУТИЗАЦИЯ ЗВОНКОВ - интересные топики

Уважаемые эксперты, можете помочь в составлении документации необходимой для работы корпоративного колл-ценра, -Положение о колл-центре, -Должностные инструкции операторов, -Корпоративная культура общения с клиентами по телефону, или кодекс оператора (что то в этом духе), и тд, и тп. так сказать, прислать примеры подобных документов (dia90@mail.ru), Какие еще инструкции документация может быть полезна для работы колл - центра. Немного о нас: В нашей компании, занимающейся продажей строительных материалов, создан небольшой колл-центр, 4 оператора, основные функции- Прием и маршрутизация входящих звонков, оформление заявок по телефону Проведение различных опросов и анкетирование клиентов «Холодные звонки» клиентам компании, что бы разгрузить менеджеров по продажам. За ранее благодарна за помощь.

Здравтсвуйте! Прошу помощи по следующей теме - есть ли какие либо рекомендации по созданию распределнных Контакт Центров (в случае, когда есть несколько площадок в разных городах и эти площадки должны обслуживать преимущественно звонки "своих" городов). Что экономически эффективнее (а так же эффективнее по производительности, отказоустойчивости и т.п) построить в каждом городе свой Контакт Центр со своим отдельным телефонным номером (либо федеральным, либо нет), или централизованный с единым номером и маршрутизацией вызовов на необходимую площадку?