ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ - интересные топики

Встречался ли кто-нибудь с необходимостью взаимодействия указанных систем в рамках автоматизации бизнес-процессов обслуживания клиентов? Какие функции делегировались из Service Desk в CRM или наоборот?Какими данные требовали синхронизации при взаимодействии систем?

В последнее время многие российские банки обзаводятся CRM системами. Но помогает ли это улучшить обслуживание клиентов? Давайте обсудим - заметили ли вы улучшение качества обслуживания в банках в последниее время или нет?

Коллеги! Поделитесь, пожалуйста, опытом внедрений важного компонента CRM-технологии - процесса обслуживания клиентов. Есть ли успешные проекты использования CRM-систем при решении задач сервисного обслуживания в торговле, телекоммуникационных компаниях, финансовых институтах? Считаете ли Вы, что необходимо решать проблемы клиентов в этой области с помощью CRM-систем или лучше воспользоваться специализированным ПО класса ServiceDesk (интегрируясь на уровне данных с CRM)?

Компания Альфа-Информ (Terrasoft Solution Partner) совместно с Terrasoft приглашает на семинар в Екатеринбурге, который состоится в рамках выставки “Деньги Урала - 2007”, проводимой КОСК “Россия”. Мероприятие посвящено особенностям реализации CRM-проектов в банках. В ходе семинара будет рассмотрена модель работы фронт-офиса банка, разработанная экспертами компании Terrasoft, включающая в себя: * Методы и критерии сегментации клиентов; * Бизнес-процессы привлечения клиентов, управления жизненным циклом клиента; * Модель оценки рынка банковских услуг, процесс управления продуктами банка; * Бизнес-процессы продажи банковских услуг и обслуживания клиентов и другие аспекты. Во второй части семинара будет проведена презентация программного продукта Terrasoft CRM. Система Terrasoft CRM позволяет автоматизировать работу фронт-офиса банка, и решает задачи: o Ведение и анализ всей истории работы с потенциальными и существующими клиентами банка; o Автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами; o Управление внешним и внутренним документооборотом банка; o Управление обслуживанием клиентов банка; o Организация Контакт Центра и другие задачи. К участию пригашаются руководители подразделений банка. Для бесплатного участия в семинаре необходимо пройти регистрацию.

Организация осуществляет поставку клиентам оборудования которое необходимо обслуживать в будущем К ПО следующие требования: 1. "Записная книжка" - телефоны, контакты, адреса и пр. справочная информация о клиенте. 2. Удобство работы менеджеру. Т.е. удобство работать с "Записной книжкой", а так же всеразличные виды напоминаний, настроенных самим менеджером для себя. 3. Контроль за менеджерами со стороны руководства. Количество и Эффективность контактов. 4. Учет сервисного обслуживания. - Напоминание Когда, кому и что надо обслужить. Оборудование может заменяться целиком, а (чаще 99%) меняются составляющие с различными сроками и регламентами сервиса. - Контроль над проведением сервиса. Т.е. проведение сервиса в сроки. текущий Контроль выполнения сервиса (кто и на каком этапе выполняет, какие возникли проблемы) - Отчет позволяющий контролировать лояльность клиентов сервиса. 5. Ведение бизнес-процесса продажи оборудования. краткая модель: Поиск клиента-Обработка клиента-Изучение требований клиента-Изучение наших возможностей и возможностей клиента-Заключение договора-Покупка компнентов или целого оборудования-Доставка компонентов или оборудования-Монтаж оборудования-Подписание актов-Окончательная оплата-Передача на сервис. 6. Ведение контроля за поручениями руководства. Т.е. в програме д.б. возможность в электронном виде отдавать поручения (с возможностью прикрепления файлов) и вести контроль их исполнения. Поручения могут отдаваться по вертикали опускаясь на несколько уровней вниз и возвращаясь обратно, должны иметь всю переписку. Например: приходит письмо в организацию от клиента с претензией,...

- SMS рассылки; - Обзвон клиентов на номера мобильных и стационарных телефонов нашими операторами; - Возможность автоматического дозвона на стационарные телефоны и донесения голосового сообщения (36000 контактов за 10 часов); - Открытие и обслуживание гор

Доброго всем времени суток. Тут в процессе написания диплома наткнулся на 7 принципов успешного внедрения от Terrasoft. Вторым из них является: "Принцип 2. Четкое определение целей проекта в цифрах Целью CRM-проекта не может быть формирование единой базы клиентов или разработка правил работы с клиентами – это только средства достижения цели. Целью может быть увеличение объемов или количества продаж, снижение издержек или увеличение скорости обслуживания клиентов." И закралось сомнение в мою голову: 1) Как можно оценить возрастание продаж именно из-за CRM? 2) Реально ли увеличить скорость обслуживания клиентов? Сколько я ни сталкивался с отзывами пользователей - для всех "забивание информации о клиентах" было намного более долгим привычного Экселя. 3) Снижение издержек? Вот здесь совсем интересно - как?? Это можно ставить целью внедрения внедрения? я понимаю, можно придумать цепочки сокращения издержек, это несложно, но действительно ли это окупит проект? Какие цели действительно официально ставятся в проектах, чтобы их можно было достичь и зафиксировать? Поделитесь опытом=)