ОПРЕДЕЛЕНИЕ CALL-ЦЕНТРА - интересные топики

Учитывая мороку, связанную с формированием расписаний для операторов колл-центра, мы предлагаем онлайновый «Планировщик работы операторов». Эта утилита должна быть более удобной и функциональной, чем шаблоны Excel( которыми пользуются некоторые наши коллеги). ТЗ уже готово. Примерно через две недели вы найдете планировщик на странице http://schedule.oki-toki.ua и сможете пользоваться, сколько пожелаете. За эти две недели мы постараемся реализовать базовый функционал. После чего посмотрим, понравится ли заинтересованной публике это решение, и во что его можно развить. А здесь можно писать свои пожелания. Мы хотим сделать этот продукт максимально удобным и эффективным, поэтому ждем ваших мнений. Если у вас есть новые идеи, чем дополнить это «чудо инженерной мысли» :lol: , пишите. Я постараюсь быть внимательным. Пока что есть вот что. Несколько фаз разработки. Первые две — из любви к искусству. Третья — за символическую плату. Первая фаза: * Расписания пользователей * Хранение списков и расписаний операторов * Хранение проектов и настройка их свойств * Автоматическое распределение операторов по проектам * Отчеты * Полезные мелочи Вторая фаза: * регистрация статусов операторов * Заявки на временное изменение расписания * Определения уровня качества обслуживания и его поддержание * Определение стратегий формирования расписания * Отчеты по рабочему времени Третья фаза: * Интеграция с другим ПО (разработка интерфейсов взаимодействия) * Нотификация операторов при помощи SMS об изменении расписаний * Отчеты об опозданиях и неявках на работу * Дополнительная статистика Все. Нам как разработчикам скучно... Если публика не предложит новых...

Уважаемые коллеги! Я много раз задавал этот вопрос поставщикам Call-центров на разных выставках, конференциях и прочих мероприятиях... Но так и не получил ответа :((( Дело в том, что по моему мнению, применение Call-центров в некоторых ситуациях уменьшает лояльность клиентов, т.е. идет вразрез с основной идеей CRM! Мои сомнения основаны на некоторых реальных бизнес-ситуациях... Сомнение первое Например, наша компания является холдингом у которого есть несколько направлений. Применяя CRM-технологии, мы стараемся обеспечивать кросс-продажи разных направлений одному клиенту. У нас многоканальный номер, у многих клиентов тоже... Но разные наши подразделения работают с разными подразделениями организации-клиента! В этом случае, нормальную маршрутизацию входящего клиентского звонка сделать невозможно!!! И это ТИПОВОЙ случай! Сомнение второе Звоню я клиенту или поставщику. У него Call-центр и маршрутизация звонка. Пусть все отработало правильно... меня переключили на его рабочее место и у него должна открыться моя карточка... А его нет на месте!... заболел, вышел покурить и т.п. Да, мой звонок должен пойти дальше... А там человек уже говорит по телефону... И Т.Д.!... В конце концов, минут через 10-15 переключений и прослушивания веселой музыки, я что-то узнаю... Заметьте! За свой счет!!! Это мои деньги и мое рабочее время! Я страшно радуюсь, когда трубку, наконец-то, берет живая девочка, и нормально объясняет, что Иван Иванович в командировке и будет через неделю... Сам не раз был свидетелем такого разговора: - Как Вам лучше позвонить? - Звоните лучше на мобильный, а то через наш Call-центр пока пробьетесь... Сомнение третье Всем поставщикам Call-центров...

Уважаемые все! Помогите решить проблему (мало, что понимаю в работе контакт центра). Необходимо посчитать звонковую нагрузку на консультантов, для определения их необходимого количества. А теперь по русски. Есть часы работы с 9-10, с 10-11, с 11-12 и т.д. до конца дня, нужно определить какое число консультантов нужно в эти часы??? Существуют формулы по подобным расчетам но где их взять не знаю.

помогите выбрать call-центр, ниже приведены краткие требования к нему. Компания располагается в 4 офисах: call-центр – 30 операторов, 1 супервизор, 2 абонента склад – 1 оператор, 19 абонентов офис I – 1 оператор, 18 абонентов офис II – 5 абонентов Итого: 32 оператора, 1 супервизор, 44 абонента Требования к телефонии: 1.Полная документация по системе 2.Отказоустойчивость (критичное время простоя 30 минут) 3.Возможность резервирования модулей системы 4.Тотальная запись разговоров операторов (хранение звонка не менее 60 дней) 5.Возможность приоритезации звонков приходящих на определенные входящие номера 6.Сообщение клиенту о времени ожидания ответа 7.Создание нескольких (до 10) групп операторов 8.Система отчетности: a.время работы каждого оператора b.количество принятых/пропущенных звонков c.статистика звонков по выбранному входящему номеру, группе операторов, оператору d.инструмент для гибкого построения отчетов или документация по структуре БД со статистикой по звонкам 9.Прослушивание звонков, возможность запрета удаления звонков 10.Организация исходящей компании 11.Модульное расширение системы 12.Организация единого телефонного пространства между распределенными офисами 13.Возможность делать пометки к звонкам 14.Работа в терминальном режиме (RDP) или под Unix 15.Возможность интеграции через ActiveX или SOAP Возможно придется разделить внедрение call-центра, сделать несколько этапов. но в любом случае первый этап - сам call-центр, потом уже будет все остальное. спасибо !

Имеется спецификация поставляемого оборудования AVAYA. Необходимо узнать поддержку определенного функционала. Если кто-то может подсказать, буду благодарен. Интересует возможность в IVR иметь факсы, что бы по требованию клиента автоматически отправлять факс. Что для этого необходимо. Наличие у клиента факс-сервера пока неизвестно.

Столкнулся с проблемой... Нужен Call-центр + железо, естественно желательно комплексное решение, т.е. протестированное на совместимость. На этапе старта проекта хочется обойтись минимальной конфигурацией по части входящих линий, т.е. без использования потока Е1. У нас в Саратове нет возможности получить нормальный АОН по аналоговым линиям, поэтому единственным вариантом качественного определения номера остается использование ISDN BRI каналов. После изучения темы железа и Call-центров поначалу остановил свое внимание на связке CTI плат Ольха и Call-центра Infinity. Вроде бы всё понравилось: и возможности, и цена, и отзывы, и возможности по дальнейшему расширению (в дальнейшем потребуется ввод Е1 ISDN PRI и использование каналов IP для связи с другими городами), но вот загвоздка: на данный момент платы Ольха не поддерживают ISDN BRI... По словам отдела продаж производителя работы над данной темой ведуться, но когда такие возможности появятся - неизвестно (читай - никогда в обозримой для меня перспективе). В связи с вышеизложенным возникает вопрос: посоветуйте подходящее решение...