ПЕРСОНАЛ CALL-ЦЕНТРА - интересные топики

Добрый день! Про мотивацию операторов - информации море, вариантов выбора - огромное количество. А вот как мотивировать руководителей (от мала до велика) CC: начиная от супервизоров, заканчивая большими руководителями (директорами), при условии, что СС корпоративный? Недавняя мотивация была завязана только на количество, и когда обнаруживались качественные ошибки в работе операторов - руководители невинно разводили руками, мол, в мотивации нет - не следим. Внедрили показатель качества ("средняя температура по больнице" - средняя оценка по прослушанным вызовам операторов) - пошла буча среди руководителей, мол, необъективно, трудно уследить за каждым оператором, звонки прослушивают пальцем в небо и пр. Конечно, есть подозрение - недовольство связано с тем, что эта оценка вскрыла очень много "косяков" операторов, и как следствие руководителей. В любом случае - хотелось бы узнать примеры из практики - на что в финансовой мотивации принято "завязывать" управленческий персонал СС от супервизоров до директоров. Спасибо.

Юрий Песня, генеральный директор компании Telecom Design, рассказал в интервью CNews о перспективах специализированных решений для взаимодействия с клиентами

Call Center Outsourcing Forum (CCO • 2008) пройдет 20 - 21 октября 2008 года в отеле РЕНЕССАНС в Москве. CСО • 2008 - первое масштабное событие в серии конференций и выставок, четко сфокусированное на теме аутсорсинга услуг call-центров. В рамках Форума пройдут два значимых события: конференция и выставка, которые привлекут внимание компаний, делающих ставку в развитии бизнеса на аутсорсинг услуг call-центров и при непосредственном участии ведущих call-центров. В Фокусе мероприятия: Программа Форума сфокусирована как на интересы заказчиков услуг call-центров, так и на интересы самих аутсорсинговых call-центров и компаний, планирующих развитие этого бизнес-направления. В фокусе мероприятия сосредоточены следующие основные вопросы: ДЛЯ ЗАКАЗЧИКОВ УСЛУГ АУТСОРСИНГОВЫХ CALL-ЦЕНТРОВ: стратегии аутсорсинга для целей маркетинга, продаж и сервиса; аутсорсинг услуг call-центров в CRM стратегии компании; обеспечение качества услуг и удовлетворенности клиентов; отраслевые особенности аутсорсинга услуг call-центров; экономика аутсорсинга, расчет окупаемости; водораздел: хостинг, аутсорсинг, in-house call-центр, модели смешанных схем; построение эффективных взаимоотношений (SLA) между заказчиком и call-центром; выбор поставщика, размещение заказов; обеспечение информационной и интеллектуальной безопасности, юридические аспекты; ДЛЯ АУТСОРСИНГОВЫХ CALL-ЦЕНТРОВ: аутсорсинг call-центров в России, перспективы развития рынка услуг; как и с чего начать бизнес аутсорсинга; «start up» проекты «green field» проекты аудит, стандартизация и сертификация качества услуг; мониторинг качества услуг; work force management подбор, обучение, управление и мотивация персонала аутсорсинговых call-центров;...

Компания «Цифровые технологии» разворачивает Call-центр на 200 операторских мест на базе Call-центра «Infinity 4». Компания «Цифровые технологии» предоставляет услуги по приему и совершению телефонных вызовов (аутсорсинговый Call-центр). Для решения своих задач компания использовала Cisco IP Contact Center Enterprise Edition, который позднее был дополнен программно-аппаратным комплексом Call-центр «Infinity». В течение последних двух лет все задачи компании по обслуживанию клиентов решались с использованием данной системы. В связи с увеличением объема заказов руководство компании приняло решение о создании новой площадки на 200 операторских рабочих мест. Вновь был проведен анализ рынка и пристально изучены решения российских и западных производителей, представленные на сегодняшний день. В конечном итоге для оснащения нового узла было принято решение использовать последнюю версию Call-центра «Infinity» от компании ИнтелТелеком. При оптимальной стоимости решение выделяется среди конкурентов своими функциональными возможностями. Наряду со стандартными функциями, которые присутствуют в других системах, в Call-центре «Infinity» поддерживаются как традиционные каналы связи (потоки E1), так и технология Voice-Over-IP по протоколам SIP и Н.323. Использование данной технологии позволяет производить подключение к операторам связи различными способами, а также снижает стоимость подключения рабочих мест сотрудников по сравнению с решениями на базе плат компьютерной телефонии. Система резервирования распределяет нагрузку между серверами телефонии, минимизирует риски снижения качества обслуживания клиентов при выходе из строя отдельных аппаратных узлов или...

Компании ООО "Агат-РТ" совместно с ООО "ИнтелТелеком" при участии официального партнера в Татарстане ООО "Линк Мастер" проводят бесплатную конференцию: Организация эффективных коммуникаций с клиентом залог конкурентного преимущества в бизнесе (Call-центры и IP-АТС) В фокусе конференции — обеспечение конкурентоспособности компании в условиях жестких рыночных отношений за счет внедрения современных телекоммуникационных систем. Не останутся без внимания вопросы контроля и повышения эффективности работы персонала с клиентами компании. В рамках мероприятия участникам будет представлено новое решение IP Office Agat-Infinity, разработанное при совместном участии «Агат-РТ» и «ИнтелТелеком». Новинка позволяет организовать современную систему связи в компаниях малого и среднего уровня. В основе решения коммутационная платформа, обеспечивающая оптимальное распределение функциональных возможностей каждого рабочего места: от предоставления обычной связи, до оснащения всеми инструментами Call-центра. Представитель компании GN Netcom A/S затронет вопросы особенностей использования оконечного оборудования в IP системах и безопасности для сотрудников компании. Конференция не будет носить сугубо технический характер, скорее его целью является общий обзор, который позволит сформировать собственное мнение о путях организации эффективных взаимоотношений с клиентами по телефону. Вы встретитесь со специалистами компании по продуктовому маркетингу, консультантами по решениям, менеджерами по сервисной поддержке. Мероприятие ориентировано на первых лиц предприятий: руководителей предприятий, руководителей...