ПРИЛОЖЕНИЯ CALL-ЦЕНТРА - интересные топики

Общие данные. Сеть ресторанов (15 по Москве). КЦ организуется для службы доставки и справочной информации для клиентов. Есть виртуальный номер от которого не готовы отказаться. Заказы по тел, заказы по инет магазину, справочная информация, резерв столов. Цель создания КЦ 1.Увеличение скорости обработки данных, как следствие сокращение времени на обработку заказа и его коммутацию. 2.Автоматизация входящего/исходящего трафика звонков 3.Развернутая аналитика работы операторов. Запись звонков, статистика времени разговоров, статистика «слетевших» звонков и т.д. Параметры (предположительно) 1. 7 операторов, 1 супервайзер, 1 жалобы и предложения 2. 30 линий (расчитано примерно исходя из расчета max колл ва заказов в час) 3. Возможность подключения к http.приложениям и двунаправленной интеграции (пример – заказ через сайт приходит в некую PHP CRM систему, КЦ определяет номер и дозванивается до клиента, соединяет со свободным оператором и вызывает страницу с заказом) Слушайте может есть общий бриф я по нему напишу все открыто сюда? кстати очень упорно ищу книгу "Call center на все 100%" и не могу найти. Везде кончилось, может кто поможет?