РАБОТА С КЛИЕНТАМИ - интересные топики

В последнее время многие российские банки обзаводятся CRM системами. Но помогает ли это улучшить обслуживание клиентов? Давайте обсудим - заметили ли вы улучшение качества обслуживания в банках в последниее время или нет?

Обсуждаем статью "Тиражная CRM-система как конструктор" Сама статья здесь http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=505 В статье описывается алгоритм работы с клиентами в Инкредитбанке: "Менеджер заводит новую карточку клиента. В CRM-системе генерируется уникальный номер клиента, который сообщается ему по телефону. Затем этот уникальный номер в печатном виде передается в операционный зал, где его вводят в АБС. Потенциальный клиент, обращаясь в операционный зал, называет свой номер, после чего карточку клиента заводят уже в АБС «Диасофт», открывая при этом счет. А по окончании рабочего дня данные из АБС импортируются в CRM и происходит совмещение данных в обеих этих системах". [????] Является ли этот путь наиболее оптимальным, как вы думаете? Последний раз редактировалось: Crmonline (Чт Июл 10, 2008 11:20 am), всего редактировалось 2 раз(а) mnv Зарегистрирован: 29.11.2006 Сообщения: 69 Добавлено: Вт Июл 08, 2008 8:53 pm     Веселый алгоритм. Не понятно, почему клиенту приходится звонить то туда, то сюда, да еще и номер свой помнить. Обычно CRM автоматизирует весь фронт офис, тем более, речь идет о таком масштабном проекте.

Товарищи специалисты, кто может поделиться инфой по данному вопросу??? Дело в том, что в нашей компании call-center(~10 операторов работающих в смену) находится в одноим офисном помещении, что и агенты HelpDesk и Support Dept., работающие с клиентами офф-лайн(е-мейлы, форумы). Все эти люди и компьютеры издают шум(голоса, кликание), который мешает агентам call-center`a общаться с клиентами! Какими методами можно организовать шумоизоляцию и шумопоглощение на рабочих местах??? Именно интересуют: - методика расположения рабочих мест? - использование определённых материалов офисной мебели? - какую гарнитуру(наушники/микрофоны)* лучше использовать? *- используем VoIP телефонию Заранее благодарен за ответы! Андрей aka Part1zan

Харский К.В., ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ. Как создать программу лояльности клиентов и не разорить свой бизнес Почему клиент не всегда прав, и когда нельзя обслуживать клиента так, как самого себя? Почему скидки в большинстве случаев не повышают лояльность? Когда нельзя внедрять программу лояльности? Только в журнале "Индустрия Моды" - работа над ошибками, практические рекомендации и главные правила программ лояльности клиентов. Начнем от противного. Кому не нужна программа лояльности? Да, именно так. Самая распространенная ошибка, которую совершают компании, - это попытка создать программу лояльности раньше, чем это действительно нужно для бизнеса. Более половины программ лояльности провалились на различных этапах разработки и внедрения только потому, что их время не пришло. 3 НЕЛЬЗЯ СИТУАЦИИ, КОГДА ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ НЕ НУЖНА, ВРЕДНА ИЛИ ПРЕЖДЕВРЕМЕННА 1. Желание владельца Желание владельца: "пусть и у нас будет". Эта эмоциональная мотивация, если она не подкреплена никакими объективными факторами, неизбежно приведет к разочарованию результатами программы лояльности. Программа лояльности должна быть тщательно просчитана, известны случаи, когда компании приходили к банкротству, выполняя взятые на себя обязательства перед клиентами. 2. Подмена инструмента Второй по частоте причиной провала является попытка за счет программы лояльности решить несвойственные ей задачи. К примеру, компания заметила отток клиентов. Чтобы остановить этот процесс, быстро разрабатывается и вводится программа лояльности. Вероятно, клиенты продолжат "утекать". Отсутствие программы лояльности - это последняя причина, по...

Зравствуйте. прошу прощения за наивный вопрос, я раньше не имел дела с колл-центрами Есть западная фирма. Продает товары по каталогу. 1. Сначала агенты ходят по домам, рассказывают о фирме и ее товарах, раздают каталоги и берут номера телефонов. (в Европе холодные звонки запрещены) 2. эти телефоны передаются в аутсорсинговый Call Center и он обзванивает эти номера и принимает заказы. За каждого НОВОГО клиента фирма платит колл-центру 18 евро (при условии, что клиент заказал миниум на 28 евро), и после этого завербованный клиент передается в фирму. Вопрос. Возожна ли в России такая схема работы (оплата услг колл-центра от числа завербованных новых клиентов) спасибо

Описываю задачу. Необходим программный продукт, следующего рода. Я записываю в программу схему обработки звонка клиента в виде дерева. То есть, точка входа, дальше вопрос 1. Мужчина или женщина. дальше идут 2 ветки и.т.д... в конце ветки сливаются в конец. Работа должна происходить так. Человек сидит за компьютером. Поступил звонок. Он перешел в верх схемы разговаривая с клиентом двигается по схеме записывая информацию о нем. На каждом вопросе в схеме необходимо выводить разные подсказки. И вести статистике по какому пути чаще ходили клиенты чтобы знать их предпочтения. Я предполагаю нужна программа типа crm. Что посоветуете посмотреть?

Customer Experience Management (CEM) – управления опытом клиента. По мнению Terrasoft, "CEM является следующим логическим шагом после того, как компания освоит CRM-методику и научится работать со своей CRM-системой. При этом все точечные контакты с потребителем должны быть объединены общей идеей и направлены на формирование опыта клиента. CEM затрагивает эмоциональную составляющую взаимоотношений с клиентами и включает в себя, помимо управления процессами, также управление персоналом и управление брендом." Что вы об этом думаете?

День первый. Только что вернулась из отпуска, родные мои! Милые коллеги, забавный начальник, клиенты-недотепы! Как я устала отдыхать, как я рада опять увидеть недовольное лицо сисадмина, как умилительно он ворчит на меня! Ой, компьютер завис! Ну, мальчик мой, давай, солнце, не тупи! Звонила бабушка-клиентка, у нее в кондиционер написала кошка, и теперь сын с невесткой грозятся отдать кошку на перчатки. Не могли бы мы приехать и поменять кондиционер? Какие же смешные у нас сограждане - а станый мы куда денем? Продадим, как новинку, оборудованную мощным ионизатором, который добавляет запах, но делает воздух чертовски полезным? С улыбкой выслушала бабушку и посоветовала ей вылить в кондиционер флакон Красной Москвы, а кошку, которая способна забраться по вертикальной стене и прицельно нагадить в отверстие диаметром в 5 мм продать Куклачеву за большие бабки. Пришел начальник, наорал за что-то. Дурашка, не бережет себя! Завтра принесу ему успокоительное, а то так и до инфаркта не далеко. Вот и рабочий день подошел к концу, как же здорово снова ощутить бешеный ритм офисной жизни! Ура! День второй. Все-таки могли бы сделать рабочий день хотя бы с двенадцати, это ж садизм какой то - миллионы опухших сограждан каждый день штурмуют общественный транспорт! Почему бы не прорыть еще одно метро, в которое будут пускать только культурных и интеллигентных сограждан, т. е. меня одну?! А всех злобных гоблинов, зевающих так, что страшно - а ну как засосет!- всех этих утренних уродов посадить в метро на кольцевую, и, не открывая дверей, возить неделю. Те, кто выживут, станут культурными и интеллигентными согражданами. Как я. Комп тормозит опять, такое...