СФЕРА CALL-ЦЕНТРОВ - интересные топики

Добрый день! Очень хотелось бы услышать мнение уважаемых посетителей об актуальности сложных систем телефонии, таких как Call- и Contact-центры в банковском деле. Телемаркетинг, горячии линии, интеллектуальная маршрутизация и прочее, стоит ли это денег затрачиваемых на внедрение подобных систем(а это, как правило, десятки килобаксов). Интересно было бы узнать как перечень задач, необходимых для выполнения подобными системами, так и попробовать определить стратегию фирм, предоставляющих подобные услуги и желающих сотрудничать имеено с банками. Не скрою, у меня есть интерес "с обоих сторон". Вот только, к сожалению, как и в случае с CRM-системами, сотрудничество осложнено недопониманием. Со стороны банков - это отсутствие четко сформулированных задач, со стороны IT-компаний - это незнание специфики банковского дела и, как следствие, невозможность разработки решений "под банк". Буду благодарен за обмен опытом в данной сфере. С уважением, Сергей.