СИСТЕМА ТЕЛЕФОНИИ - интересные топики

Партнер компании Телефонные Системы, ООО «Форворд» примет участие в III специализированной выставке «Современные информационные технологии в городском хозяйстве» 25 – 26 октября 2007 г. На выставке будет продемонстрирована версия call-центра Oktell 2.0 адаптированная для работы жилищных и коммунальных служб.

Поставлена задача до конца года создать Контакт- центр для внешних клиентов. Количестов операторов 15 человек. Выбор пал на Avaya CC basic, при этом не предусматриваем пока CRM систему. Достаточно ли будет функционала софта, включенного уже в поставку оборудования Avaya для приема, записи и обработки звонков. Если основной акцент сделан на предоставлении справочной информации и записи телефонных звонков ???

Добрый день, Господа! Прошу Вас предложить решение для построения полнофункционального контактного центра на 100 рабочих мест. Не буду фокусировать внимание на всех стандартных требованиях, предъявляемых к контактным центрам, как то распределение вызовов, IVR, возможность SQL и HTTP запросов из IVR, pop-up screen у оператора, развитая система статистики и т.д., которые должны быть реализованы в любом контактном центре. Хочу сфокусировать внимание лишь на отдельных моментах: 1. количество рабочих мест операторов -- 100 2. количество рабочих мест супервизоров -- 3 3. количество рабочих мест администрирования и удаленного администрирования -- 2 4. присоединение к ТФОП -- Е1 ISDN PRI -- 4 потока с возможностью увеличения количества потоков вдвое 5. сквозная система записи всех(!) разговоров с возможностью настройки с возможностью складирования записанных файлов по заданным правилам 6. система исходящего обзвона как системой IVR так и с помощью оператора с резервированием оператора для обработки исходящего вызова, как минимум 10 исходящих вызовов единовременно 7. модульная архитектура системы, позволяющая обеспечить работу как минимум половины количества операторов (50) при выходе из строя любого оборудования в системе 8. возможность работы оператора без использования компьютера 9. возможность построения удаленных рабочих мест 10. возможность использования на рабочих местах операторов обычных аналоговых телефонов 11. возможность доступа к базе данных контактного центра посредством любого SQL клиента, полное описание структуры БД и таблиц 12. бесплатная техническая поддержка в режиме 24х7 в течении одного года с момента подписания акта...

Уважаемые Гуру! Хотелось бы получить Вашу профессиональную консультацию вот по какому вопросу. Создание Contact центра дело не простое и лучше проконсультироваться со знающими людьми. Вот что и сподвигло обратиться к Вам. Хотел поинтересоваться может имеются готовые модели, пути решения, клише, создания Contact центров. Опишу составляющие. Есть Телеком. Компания, предоставляющая услуги Интернета и телефонии. Компания не большая, штат человек 50. Обслуживаются порядка 3 тысяч клиентов, расположенных в разных Бизнес-центрах города. Существует точка входа (московский номер). Он позиционируется как номер поддержки пользователей. В группе Поддержки пользователей работают 2 человека, принимают вызовы от клиентов, если нужно - формируют Truble Ticket для передачи в тех. Отдел, если другая тематика обращений- переадресуют или в отдел расчетов или прочим адресатам. Хочу добавить следующее. Имеется готовое решение IPCC от Cisco с соответствующим софтом, со всеми необходимыми элементами как то IVR 3.0 SW, CALLMAnager, IPCC Server, ICM server и т.д. Не хватает оборудования для записи переговоров. Существуют 2 внутренние программы 1. Биллинговая система. 2. Программа учета (база данных) входящих обращений от клиентов, так же служащая для формирования и учета необходимых клиентам действий ( вкл./откл Интернет, поменять номера, выделить доп.линию и.т.д.) Эти 2 программы никоем образом не связаны ни с собой ни с софтом Контакт-Центра. Контакт - центр не работает по своим функциональным возможностям. Для начала хотелось бы найти оптимальное решение использования существующего оборудования и ПО без применения особых материальных затрат. Возможен опыт аналогичных фирм....