СТАТЬИ О CRM - интересные топики

litvinoff, crmonline MF поднял достаточно интересную тему. "CRM проект - это только CRM или при возможностях системы, это больше, чем CRM". Предлагаю обсудить в отдельной ветке. Понимаю, что обсуждение "узкое" - только среди поставщиков инструментальных решений, тем не менее, должно оказаться интересным и актуальным.

Предлагаю выкладывать сюда ссылки на книги и интересные статьи по CRM, которые можно свободно скачать.

Вот нашел в ЖЖ статью. Хотелось бы услышать комментарии специалистов. В основе CRM находится вера в то, что если у вас достаточно информации о вашем клиенте и его поведении, вы можете применить технологию базы данных чтобы разработать более персонализированный, нацеленный и эффективный маркетинговый шаг. Теоретически, всё верно. С этой точки зрения, боевой клич опрашивателей: «Составь базу данных. Информация, нам нужна информация!». Тем не менее, ниже в пищевой цепочке находятся масса начинающих CRM компаний, карабкающихся за возможностью провести свою «экспертизу» по базам данных и считающих себя маркетологами. Благодаря своим аналитическим способностям, в какой-то мере им действительно удаётся работать с данными, категоризировать и сортировать клиентов, генерировать отчёты и печатать чудные цветные графики. Однако. их самые лучшие усилия оказываются слишком недальновидными, из-за недопонимания того, что такое CRM с точки зрения потребителя. Прорубаясь сквозь свои тернии, многие консультанты и бизнес руководители, не предают значения одному из составляющих CRM - слову «взаимоотношения». Часто, от них можно услышать фразу «нужное сообщение, в нужное время, нужному человеку». Вопрос в следующем: каким образом эти CRM-эксперты определяют это нужное слово? Спросите любую начинающую CRM компанию и они ответят, что разошлют множество сообщений и определят наиболее эффективные из них на основе статистики таких реакций, как переходы по банерам (click-through), open rates или click-per-action. Парадоксальным образом, этот метод проб и ошибок нарушает самые основные принципы CRM и негативно отражается на поведении клиентов в сети. Сегодня,...

Статья была опубликована на CNews. Сейчас размещена на сайте Terrasoft: http://terrasoft.com.ua/academy/articles/19/

Обсуждаем статью "Тиражная CRM-система как конструктор" Сама статья здесь http://www.crmonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=505 В статье описывается алгоритм работы с клиентами в Инкредитбанке: "Менеджер заводит новую карточку клиента. В CRM-системе генерируется уникальный номер клиента, который сообщается ему по телефону. Затем этот уникальный номер в печатном виде передается в операционный зал, где его вводят в АБС. Потенциальный клиент, обращаясь в операционный зал, называет свой номер, после чего карточку клиента заводят уже в АБС «Диасофт», открывая при этом счет. А по окончании рабочего дня данные из АБС импортируются в CRM и происходит совмещение данных в обеих этих системах". [????] Является ли этот путь наиболее оптимальным, как вы думаете? Последний раз редактировалось: Crmonline (Чт Июл 10, 2008 11:20 am), всего редактировалось 2 раз(а) mnv Зарегистрирован: 29.11.2006 Сообщения: 69 Добавлено: Вт Июл 08, 2008 8:53 pm     Веселый алгоритм. Не понятно, почему клиенту приходится звонить то туда, то сюда, да еще и номер свой помнить. Обычно CRM автоматизирует весь фронт офис, тем более, речь идет о таком масштабном проекте.

Размышления на эту тему читайте в статье http://www.autocode.ru/articles/crm3.html

Автоматизация предприятий малого и среднего бизнеса при помощи index.CRM Ниже приведен отрывок из доклада ведущего разработчика crm системы index-crm: Полный текст статьи: http://www.index-crm.ru/publications/crm_auto_biznes Как правило, практически в любой компании внедрены программы для автоматизации бухгалтерского учета. Когда развитие фирмы доходит до такого этапа, что становится необходимой дальнейшая автоматизация бизнес-процессов, большинство компаний останавливают свой выбор на CRM-системе - ведь это наиболее широко распространенный, доступный и многообразный класс программных продуктов для автоматизации бизнеса. При этом, задумываясь о внедрении CRM-системы, большинство российских компаний малого и среднего бизнеса обычно рассчитывают решить гораздо более широкий круг задач, чем собственно управление взаимоотношениями с клиентами, традиционно понимаемое под CRM. Как правило, речь идет о комплексной автоматизации бизнес-процесса компании.

Собственно обсуждаем статью и ситуацию в компании Sputnik Labs в связи с ее покупкой компанией Техносерв. Как вы знаете, Sputnik Labs является ведущей компание CRM рынка, и ее продажа новому владельцу не может не повлиять на сам рынок в целом.