УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ - интересные топики

Джилл Дише СRM-Навигатор. Пособие по управлению взаимоотношениями с клиентами Год выпуска: 2006 Издательство Алексея Капусты , Киев , 375с. На протяжении многих лет в весьма авторитетных зарубежных исследованиях неизменным остается следующий показатель: около 70% СRM-проектов завершается провалом. Чаще всего объяснения сводятся к стремлению компаний поставить телегу впереди лошади, иначе говоря -- внедрить технологические решения, фактически не изменив действующего порядка взаимодействия с клиентами. К примеру, компания может заиметь отличную систему отслеживания процедуры выполнения заказа, не реорганизовав сам бизнес-процесс. И еще один принципиальный момент, на который обращают внимание многие специалисты: в большинстве компаний нет (и зарубежных в том числе) всеобъемлющего подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами. И в подтверждение сказанному -- разночтения сути СRM, которые можно наблюдать чуть ли не повсюду. Спросите нескольких менеджеров компании, какую задачу призвана решать СRM-система Скорее всего ответы, к примеру, директоров по маркетингу и продажам окажутся очень разными. И причина не только в неискоренимом стремлении «тянуть одеяло на себя» (для первого -- все силы бросить на повышение лояльности клиентов, для второго -- улучшить показатели продаж, причем обоих мало заботит «общее дело»). Суть проблемы -- в отсутствии системного подхода к СRM-вопросу, то есть в компаниях нет комплексной стратегии, призванной дать ответ на, казалось бы, понятный для всех вопрос: как мотивировать нужных нам клиентов, чтобы они стремились иметь дело именно с нашей компанией? И вот тут как раз очень полезной может...

Корпорация Microsoft сегодня выпустила обновленную версию онлайнового бизнес-решения Dynamics CRM Online, предназначенного для управления взаимоотношениями с клиентами. В новом варианте системы появились возможности, связанные с интернет-маркетингом. В Microsoft сообщили, что в этом году запланированы еще несколько программ расширения функциональных возможностей Dynamics CRM Online. Возможность интернет-маркетинга является сравнительно новым инструментом для CRM-систем. При помощи нового функционала Dynamics CRM Online пользователи могут анализировать продажи на веб-сайтах, оценивать эффективность маркетинговых усилий, а также проводить комплексные кампании по продвижению продуктов и услуг. С новым пакетом расширений Dynamics CRM Online получила поддержку работы с такими интернет-понятиями, как хиты, клики, хосты и прочие. Помимо этого, в новой Dynamics CRM Online был несколько изменен движок, который получил улучшенную масштабируемость для пользователей тех компаний, которые оформляют подписки на Dynamics CRM в большом количестве. Теперь в рамках одного онлайнового экземпляра работники одной компании могут запускать около 1000 сеансов одновременно. Одновременно с этим софтверный гигант сообщил об изменении ценовой политики, если раньше лицензия Professional Plus стоила 59 долларов на одного пользователя в месяц, то теперь ее цена при покупке через некоторых партнеров Microsoft обходится в 19 долларов. Online CRM представлена в нескольких вариантах: версия Microsoft Dymamics CRM Live Professional предложена компаниям, имеющим 5 и более пользователей. Данный вариант позволит пользователям получать доступ к CRM через систему Microsoft Outlook и браузер, кроме того, этот вариант будет включать в себя...

Юрий Песня, генеральный директор компании Telecom Design, рассказал в интервью CNews о перспективах специализированных решений для взаимодействия с клиентами

Как защитить проект CRM? Что мы вкладываем в понятие "защита проекта"? Любое начинание в компании сталкивается с противодействием. В нашем случае CRM-проект может столкнуться с большим количеством различных тормозящих факторов: непониманием и невниманием со стороны руководства, апатией или даже саботажем со стороны конечных пользователей, консерватизмом ИТ-специалистов, ограничениями корпоративных стандартов, нежеланием партнеров раскрывать информацию и многими другими. Далее мы рассмотрим большинство из препятствий, возникающих обычно при внедрении CRM, и дадим советы о путях их преодоления. Любой проект, предполагающий не просто внедрение программного инструментария, а изменение всей стратегии и методов ведения бизнеса в компании, требует детальной проработки и подготовки к обстоятельной защите. Необходимыми базовыми условиями развития стратегии CRM являются как минимум следующие. Возникла объективная (связанная с факторами внешней среды) потребность во внедрении клиенто-ориентированной стратегии. В компании существует менеджер или группа, заинтересованные в реализации подобного проекта и готовые тратить на это время и силы. Суть самого процесса защиты проекта в этом случае сводится к необходимости убедить руководство, коллег, возможно, акционеров в важности данного проекта, сформировать бюджет, определить стратегию реализации, потенциальных партнеров и поставщиков, выбрать технологический вариант решения.

Добро пожаловать на Salesways! Добро пожаловать на SalesWays – информационный портал, посвященный инновациям в продажах и технологии. Продажи и технология являются основными темами, проходящими лейтмотивом моей книги «Автоматизация продаж – Умный подход». Эта книга вобрала в себя идеи и методы в области продаж, на отработку которых я потратил добрую половину своей жизни. Трудности, с которыми сталкиваются продавцы, сегодня как никогда велики. Конкуренция достигла своего максимума, и, хотя продавцы сегодня обладают целым рядом технологий в своем арсенале, не было замечено объективного прорыва, который бы продемонстрировал всё преимущество от сращивания продаж и технологий. Мы призваны восполнить этот пробел. Наш портал посвящен способам, позволяющим технологиям вдохнуть жизнь в процесс продаж. Мы будем наполнять эти страницы содержанием, относящимся к теме использования технологий в продажах. Рассматриваемые темы будут включать всё от исследований до использования КПК, от управления взаимоотношениями с клиентами до совместимости оборудования, от циклов продаж до систем распознавания речи, а также многое другое, что можно представить по этой теме. Мы покажем вам, насколько пути продаж и технологий пересекаются, привнося гармонию в способы продаж. Группа наших специалистов будет снабжать вас полезными советами, которые вы сможете применять как для организации повседневных мероприятий в сфере продаж, так и для внедрения новшеств в сам процесс продаж. И если вы чувствуете себя немного не в своей тарелке в этой теме, то вы зашли по адресу. Мы дадим вам нужный старт! Технология скрывает в себе огромные инновации,...