Решения для Call-центров (Контакт-центров) - обзор


09.03.18 Хранить записи разговоров и другие данные будет проще с новой услугой. При необходимости вы можете докупать дополнительное место в хранилище Оки-Токи. Множественные изменения произошли в интерфейсе рабочего места, отчетах, автодозвоне. В частности, был обновлен "Сводный отчет по телефонам" в автодозвоне, добавлена группировка по количеству попыток дозвона. В рабочем месте обновился интерфейс и архитектура приложения. Особое внимание теперь уделяется активным звонкам. Кроме того, в новом рабочем месте можно скрывать некоторые телефонные номера от операторов.

10.01.18 В декабре 2017 года команда Оки-Токи существенно расширила количество серверов и оптимизировала скорость работы сервиса. Мы расширили штат и докупили серверов для Aвтодозвона и CRM. Также сделали глобальное обновление, которое оптимизировало работу gsm шлюзов и контроль над ними. Мы сделали большой шаг в обновлении инструмента разработки, перейдя на Vue 2. Оптимизация коснулась не только инструментов разработки и программного обеспечения - мы увеличили количество серверов отвечающих за работу с API и быстродействие интерфейса. Кроме этого, обновления коснулись отчетов по Автодозвону, возможностей нового операторского места, виджетов для дашборда на главной.

06.12.17 1. Оки-Токи становится доступным всем. В ноябре 2017 мы подключили поддержку английского языка. В некоторых разделах сайта английский может работать еще не полностью, но мы будем это исправлять. Вскоре мы также добавим другие языки. Следующий язык - польский. 2. Учет часового пояса при звонке Добавлена функция корректировки звонков по часовому поясу абонента. Часовой пояс определяется по номеру телефона или может быть передан, как дополнительный параметр. 3. Интеграция с Яндекс.диск Используйте Яндекс.Диск для хранения данных, связанных с Оки-Токи. Интеграция с сервисом уже реализована, а цена более чем приятна. 4. Большое обновление операторского места Теперь есть новая Адресная книга, есть инструмент DTMF донабора, и что очень важно - есть инструменты работы с контактами: поиск, оздания новых, слияния и управление привязкой.

08.11.17 Новая подборка обновлений сервиса Оки-Токи. В октябре 2017 года вы сделали не только ряд технических апдейтов, но и поработали на услугами и тарифами. Читайте подробнее на сайте. 1. Премиум услуги Позволяют за дополнительную плату использовать расширенный функционал. 2. Премиум услуги: персональный домен Первым примером премиум услуг стала возможность подключения собственного доменного имени. Будет полезна аутсорсинговым колл-центрам и большим компаниям. 3. Новый отчет по IVR Позволяет проанализировать популярность ответов в голосовом меню. 4. Новый виджет: SL колл-центра Этот виджет визуализирует соотношение успешных/неуспешных звонков для очередей и автодозвонов. 5. Импорт данных из файла Появилась возможность импортировать данные из файлов или копировать из эл. таблиц. Подробнее об этих и других обновлениях читайте на сайте

10.10.17 В сентябре 2017 года мы добавили к возможностям Оки-Токи несколько новых функций, а также доработали и улучшили существующие инструменты. Читайте подробнее: Функция "Списки". Новая функция “Списки” позволяет сегментировать абонентов, а значит делает обзвоны более качественными. Создавайте специальные списки номеров: VIP, черный список, белый список и т.п. Открытая бета для нового операторского места. Управление звонками, переадресациями и конференциями уже доступно в новом интерфейсе. Новые виджеты: “Состояние дайлера” и “Число линий” для Автодозвона упрощают контроль работы инструмента. Новые возможности интеграции с внешней CRM: задача автодозвона, звонок и сценарий CRM теперь могут передавать параметры во внешнюю систему. Три новых режима работы Автодозвона: Progressive mode, Power dial, Ultradial.

11.09.17 Компания BrightPattern, производитель платформы Облачного контакт центра, прошла во 2-й этап конкурса IBM Watson Build Challenge. IBM впервые организовала конкурс для бизнес-партнеров по разработке решений на основе платформы искусственного интеллекта IBM Watson. Использование IBM Watson в платформе Облачного контакт центра позволяет значительно расширить возможности при обработке запросов клиентов: • транскрипция записей разговоров для аналитики и использования при последующих контактах с клиентом • эмоциональный анализ для он-лайн контроля качества работы и последующей оценки службами контроля и аналитики • анализ диалога, выявление тем и частоты их повторения • анализ он-лайн чата, предоставление автоматических подсказок оператору • поиск и обновление профиля клиента на основании данных в социальных медиа, блогах и форумах.

19.12.16 NAUMEN вновь занял 1-е место по популярности в сегменте аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ), оторвавшись от западных поставщиков, согласно результатам исследования российского рынка АКЦ в 2016 г. Исследование проводилось агентством iKS-Consulting при участии Национальной ассоциации контактных центров. Согласно отчету iKS-Consulting, в 2016 году компания NAUMEN стала лидером по количеству внедрений в российском сегменте аутсорсинговых контакт-центров: отечественному вендору принадлежит 27 % рынка. Avaya занимает 24,3%. Замыкает первую тройку Cisco с долей 18,9%. По количеству автоматизированных рабочих мест в этом сегменте NAUMEN за год вырос на 30%. Несмотря на усиление конкуренции и перераспределение долей в общей структуре рынка, компания укрепила свое положение, увеличив размер доли по операторским местам на 3%.

01.11.16 Компания NAUMEN представила результаты исследования обслуживания клиентов в контакт-центрах страховых организаций, в рамках которого оценивались доступность линий и качество предоставления консультаций. Исследование проводилось в августе-сентябре 2016 года. Объектами исследования 2016 стали контакт-центры 87 страховых компаний разной величины. Тестирование горячих линий попавших в выборку страховщиков проводилось профессиональным call-центром «ГРАН», который работает на базе высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center, что позволило получить максимально выверенные показатели уровня доступности линий и качества обслуживания клиентов страховыми контакт-центрами. Наряду с совокупными значениями в отчете отражены детализированные показатели доступности и качества работы контакт-центров в разрезе групп страховщиков.

24.10.16 Платформа Облачного контакт-центра, предоставляемая компанией CloudContact, расширяет свои возможности за счет использования технологии искусственного интеллекта при обработке текстовых обращений (e-mail, СМС, чат). Разработчик решения Облачного контакт-центра, компания BrightPattern (США), объявила о партнерстве с компанией ItyX (Германия), лидере в области программ искусственного интеллекта и самообучающихся средств автоматизации. Целью партнерства является разработка контакт-центра будущего, в котором рутинные процессы обработки обращений по электронным каналам доступа происходят автоматически, позволяя сотрудникам контакт-центра сфокусироваться на более интересной и полезной работе.

06.04.16 Банк «РОССИЯ», входящий в двадцатку сильнейших банков по качеству телефонного обслуживания клиентов (TOP-20 FIN‘2015), завершил проект построения современного контактного центра на базе профессиональной платформы Naumen Contact Center. «Автоматизированная система контакт-центра, созданная специалистами NAUMEN, успешно прошла испытание из 14 тест-кейсов. Мы получили уникальный высокотехнологичный инструмент, удобный в работе и обеспечивающий решение всех задач дистанционного обслуживания клиентов, – отметил исполнительный директор Банка «РОССИЯ» Максим Дружинин. – Уровень качества телефонного обслуживания в Банке «РОССИЯ» был высоко оценен экспертами рынка, что позволило нашему контактному центру войти в двадцатку сильнейших в финансовом секторе по результатам независимого исследования Национальной ассоциации контактных центров».

13.01.16 В универсальном коммерческом банке «Легион» завершился проект автоматизации контактного центра на технологиях NAUMEN. Внедрение профессиональной платформы Naumen Contact Center обеспечило возможность централизованного обслуживания единого пула звонков клиентов со всех регионов присутствия банка и получения сводной статистики по работе контакт-центра. Разработчик программного решения и исполнитель проекта – российская компания NAUMEN. Контакт-центр на основе высокотехнологичной платформы NAUMEN создан в рамках реализации приоритетных задач АКБ «Легион», направленных на обеспечение качественно нового уровня дистанционного обслуживания клиентов банка, имеющего территориально распределенную филиальную структуру. Благодаря возможностям программного средства 93% вопросов клиентов сегодня решаются при первом обращении.

26.08.15 Завершен проект автоматизации контактного центра в компании «Сантехника-Онлайн» на базе решения российского разработчика NAUMEN. Возможности платформы Naumen Contact Center обеспечивают высокое качество обслуживания клиентов интернет-магазина, получение отчетов по звонкам и контроль удаленных сотрудников. В рамках проекта автоматизировано 50 операторских мест. Клиенты обращаются в контакт-центр для получения консультации по широкому ассортименту товаров, представленному в интернет-магазине, по вопросам доставки, условиям оплаты, статусу своих заявок и т.д. Вся необходимая информация отображается непосредственно в рабочем окне оператора, реализованному в программном решении, что упрощает процесс продаж, позволяя специалисту контакт-центра оперативно обслужить заявки по товарам.Реализован механизм контроля «полевых» сотрудников (курьеров).

07.10.13 Быстро меняющаяся экономическая ситуация ставит малый и средний бизнес перед лицом необходимости реагирования на ситуацию в кротчайшие сроки с наименьшими финансовыми вложениями. Ответом на этот вызов стали облачные технологии. Компания Phontey предлагает решение для организации колл-центра со всеми преимуществами облачных технологий. Колл-центр для нового может быть полностью развёрнут за 3 часа. Тарификация по количеству операторов и оплата по факту позволяет мгновенно наращивать мощности в пик сезонных продаж или экономить средства в период спада активности. Полнофункциональный колл-центр с IVR, записью разговоров, predictive dialer, входящие и исходящие компании, функции CRM‏ - все возможности колл-ценра без необходимости покупки оборудования и лицензий.