Новости Helpdesk систем


Добавить пресс-релиз
17.11.20 В Омнидеске реализовали интеграцию с сервисом мониторинга [YouScan](https://youscan.io/) (сервис для мониторинга социальных медиа). Теперь можно отслеживать упоминания о вашей компании или продукте в интернете в привычном интерфейсе, с которым работает ваша техподдержка. Получать упоминания в Омнидеск двумя способами: - вручную через меню «Поделиться» и опцию «Отправить в Webhook»; - автоматически с помощью правил, которые будут пересылать упоминания в Омнидеск. По упоминаниям в Омнидеске в обоих случаях будут создаваться обращения в канале YouScan. Отслеживать параметры упоминания в YouScan можно с помощью правил автоматизации Омнидеска: к примеру, можно повышать приоритет обращений по упоминаниям с негативной тональностью или отслеживать упоминания от пользователей с большим количеством подписчиков и т. д.

13.11.20 В приложение Омнидеска для Android добавили долгожданную тёмную тему. Теперь можно выбрать внешний вид в настройках. Помимо этого, поправили известные баги — среди них некорректное отображение адреса изначального отправителя при пересылке, отображение действий для кастомных полей в шаблонах, сортировка кастомных фильтров в алфавитном порядке и другие. Ссылка на приложение в Google Play: [https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.omnidesk.android.app](https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.omnidesk.android.app)

13.11.20 При обращении клиента его созданная карточка в Юздеске теперь автоматически заполняется нужными данными. При использовании Twitter, в карточку клиента попадает аватарка, имя и социальные сети (подтягивается из Twitter ссылка на профиль клиента). В случае с Telegram, в карточку клиента аналогично попадают аватарка профиля, имя и мессенджеры — подтягивается из Telegram никнейм клиента. При этом если в карточке клиента был указан id, который ранее был добавлен из Telegram, то вместо него подтянется никнейм клиента. Если карточка клиента уже была ранее заполнена, то в нее добавится новая информация из Twitter или Telegram, например, ссылка на профиль.

11.11.20 Омнидеск обновил аккаунт администратора: освежили интерфейс, добавили адаптивную вёрстку для работы с мобильных устройств, реализовали тёмную тему, ускорили загрузку страниц с большим количеством данных и вынесли статистику в отдельный раздел. Ширина аккаунта теперь может достигать 1600px против прежних 1000px, что улучшило отображение на больших мониторах. Новая вёрстка подстраивается под размеры экрана: вносить срочные точечные правки с мобильного устройства стало гораздо проще.

09.11.20 - С новыми возможностями на карте можно просматривать не только местонахождение исполнителей и заявок, но и тут же назначать заявку на ближайшего к ней сотрудника, а также посмотреть краткую информацию по заявке - контакты заказчика, данные об объекте и оборудовании. - Автораспределение заявки можно теперь настроить в том числе и на того сотрудника, координаты которого в данный момент ближе всех к месту заявки. Простое действие, которое раньше могло занимать у диспетчера до нескольких минут, с HubEx занимает секунду. - В HubEx появилась возможность создавать дочерние заявки для разделения сложных задач. Это даст возможность декомпозировать крупные заявки на подзадачи и назначить разных исполнителей на каждую из них.

30.10.20 Продолжаем работу над задачей по заполнению карточки клиента верной информацией. Сегодня на очереди Telegram. Когда в Юздеск попадает обращение клиента, создается его персональная карточка, которая автоматически заполняется доступными данными (в зависимости от канала связи) и в дальнейшем остается в системе. При использовании Telegram, в карточку клиента попадает следующая информация: Аватарка — подтягивается из Telegram (профиль клиента); Имя — подтягивается из Telegram публичное имя клиента или никнейм (при отсутствии публичного имени); Мессенджеры — подтягивается из Telegram никнейм клиента. При этом если в карточке клиента был указан id, который ранее был добавлен из Telegram, то вместо него подтянется никнейм клиента. Если клиент изменит информацию в своем профиле в Telegram, при следующем обращении она обновится и в его карточке.

28.10.20 Размер поля для ввода текста, который вы для себя настроили, теперь сохраняется и для всех чатов. Поэтому смело изменяйте высоту поля для удобной работы в своем аккаунте. Универсально для тех случаев, когда нужно видеть текст длинного сообщения клиенту целиком. Больше не придется напрягать колесико мыши и отлистывать сообщение к нужному месту. А если вы с коллегой работаете за одним компьютером, например посменно, то делитесь своими настройками и с ним (настройки сохраняются для любого пользователя, если он зайдет с того же браузера). Поэтому настраивать идеально подобранный размер поля после каждого входа не придется.

16.10.20 Одна из полезных функций Юздеска — создание карточки клиента, которая автоматически заполняется нужными данными и переносится в Юздеск при обращении. У нас в работе большая задача по заполнению карточки клиента верной информацией. Так как данные могут тянуться из разных каналов, мы решили отдавать вам обновления порционно. При использовании Twitter, в карточку клиента попадает следующая информация (если она не заполнена ранее): —Аватарка - подтягивается из Twitter (профиль клиента); —Имя - подтягивается из Twitter (профиль клиента); —Социальные сети - подтягивается из Twitter ссылка на профиль клиента. Таким образом можно быстро получить всю нужную базовую информацию о клиенте по каналу обращения без необходимости вносить ее вручную.

15.10.20 В Омнидеске — полезные обновления виджетов

14.10.20 Подняли информативность действий в тикете, добавив логи при изменении дополнительных полей, а также ввели новую функцию для раскрывающихся списков. Теперь при изменении дополнительных полей по API в карточке запроса будут отображаться логи. Это полезно для получения полной информации об изменениях в карточке — особенно, если вы назначаете персональные специфические дополнительные поля, изменения по которым необходимо отслеживать. Вместе с этим добавили возможность в методе обновления тикета (https://api.usedesk.ru/update/ticket) для раскрывающихся списков передавать не только id значения, но и само значение поля. Эта функция позволяет проще ориентироваться в установке значений для полей, ориентируясь не только на id.

09.10.20 Добавили в Юздеск подключение WhatsApp Business с функцией самостоятельно инициализировать чат с клиентом. В WhatsApp Business, как всем давно известно (а может не известно), чтобы отправить первое сообщение клиенту, нужно использовать заранее согласованный с Facebook шаблон. Теперь внутри Юздеска есть возможность не только подключить WhatsApp Business для работы, но и инициализировать чат с клиентом, с помощью кнопки "Создать чат WhatsApp". В разделе «Чат» можно вывести кнопку создания диалога в Whatsapp Business «Создать чат с Whatsapp», что и позволит вам самостоятельно начинать разговор с вашими клиентами. Мы добавили настройку "Business" в канал WhatsApp, а также возможность вставить название шаблона с переменными при инициализации чата. Это удобно при использовании нескольких шаблонов.

06.10.20 Прокачали функционал нашей Базы Знаний. В нее мы добавили возможность настраивать видимость статьи на определенное время. Для этого используйте настройку "Активна до" для указания даты до которой статья будет доступна пользователям в вашей Базе знаний. После указания даты, статья будет отображаться в Базе знаний до выбранного дня (дата = сегодня, значит, статья недоступна). Данная функция особенно полезна, если вы хотите предоставить временный доступ к статье на специальный период. Статью не придется удалять или скрывать вручную — по истечению срока активности она будет автоматически скрыта от пользователей. При этом скрытая статья по-прежнему останется доступна для редактирования и настройки.

02.10.20 Телефонию UIS можно добавить как новый канал, который будет отображаться в общем списке каналов в разделе «Каналы» и при работе с обращениями. Интеграция телефонии UIS поддерживает настраиваемые уведомления на нужные события для удобного отслеживания прямо в Юздеске. Среди них: • Входящий звонок на виртуальный номер • Исходящий звонок • Начало разговора • Завершение звонка При старте звонка (исходящего или входящего) создается карточка запроса с новым или текущим клиентом, а также с информацией о начале. Как только звонок будет завершен, в карточку запроса попадет внутренний комментарий с информацией о звонке. Также можно настроить автоматическое назначение запроса на агента, который общается с клиентом по телефону, с информацией об исходящем звонке (из Юздеска).

30.09.20 Приложение Омнидеска для Android вышло из стадии раннего доступа. К запуску добавили ещё больше полезных возможностей, существенно улучшили некоторые моменты и поправили массу багов. Теперь можно цитировать сообщения в чатах, копировать их текст и ссылки на них — это облегчит общение с коллегами в CRM-системах или внешних мессенджерах. Также добавилась возможность копировать тему и номер обращения. Согласно политике Google, пользователи могут установить себе стабильную версию приложения или присоединиться к бета-тестированию, чтобы получать обновления сразу по мере их выхода, не дожидаясь полноценного релиза. Ссылка на приложение в Google Play: https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.omnidesk.android.app

22.09.20 Расширяем телефонии со скоростью света. В копилку к интеграциям упала новая телефония OnlinePBX, которая доступна теперь для настройки в Юздеске и полноценного использования. Подробности в нашей статье.

21.09.20 Часто бывает, сотрудники работают посменно и обращения распределяются на тех, кто сегодня выходной. Такое распределение бесполезно и может даже навредить, поэтому в автоматизации появилось распределение по статусам сотрудников. Всего три статуса, пользователи могут вручную устанавливать актуальный из основного меню Еадеска: активен, недоступен и не в сети. С помощью автоматизации вы сможете настроить распределение обращений только между «активными» сотрудниками, которые готовы ответить клиенту прямо сейчас. Для этого откройте правило распределения и нажмите на переключатель «Распределять только на активных пользователей».

16.09.20 Омнидеск добавил новые возможности на странице списка обращений: теперь можно вывести отдельным столбцом метки или переключиться на подробный вид, в котором отображаются часть последнего сообщения, метки и кнопки для быстрых действий с обращением

08.09.20 В Еадеске появились многоуровневые боты, которые работают, как голосовое меню в колл-центре: «нажмите 1, нажмите 2, нажмите 8…». Боты уточнят у клиента детали обращения перед тем, как передать разговор сотрудникам. Поручите боту ответы на типичные вопросы. Интернет-магазинам: боты уточнят у клиента город, товар и количество – менеджеру останется оформить заказ и дать клиенту ссылку на оплату. Инфобизнесу: боты уточнят у клиента, в каком курсе и на каком потоке он учится, чтобы менеджер без уточнений приступил к решению вопроса. Другим услугам: боты квалифицируют рекламный лид в мессенджер перед тем, как передать его менеджеру. SMMщикам: боты уточнят, ради какого бонуса клиент обратился и даже отправят ему ссылку на скачивание PDF без участия человека

01.09.20 Компании, которые осуществляют сервисное обслуживание объектов и оборудования, смогут усилить поддержку выездных специалистов "в полях". В системе HubEx список заявок в мобильном приложении Исполнителя сохраняется автоматически и моментально - вместе со всей актуальной информацией и прикрепленной документацией по объекту обслуживания. Это позволит сервисным специалистам сохранять полную информационную поддержку в удаленных точках. В ближайших обновлениях в HubEx также будет добавлена возможность внесения изменений в заявку в offline-режиме: перевод заявок на новые стадии и обновление информации в ней.

01.09.20 Условие «Email клиента» мы перенесли в «Контакт клиента» и по-прежнему оно срабатывает в любом канале для определенного контакта клиента. А также переделали логику условия "Email клиента" . Смотрите подробное описание: Email клиента - условие смотрит только на email в независимости от канала; Контакт клиента - условие смотрит на контакт, по которому идет связь с клиентом в канале: номер телефона, ссылка на соц.сеть, iMessage и др.;

20.08.20 В Юздеске появилась возможность изменять порядок значений в дополнительных полях с типом "Вложенный список" и "Раскрывающийся список". Теперь вы можете сформировать любой порядок из значений в списке и пользоваться в удобном для вас формате. Например, наверх переместить значения, которые используются чаще всего для работы или отсортировать в алфавитном порядке для быстрого поиска значений. Изменение порядка значений в дополнительных полях реализовано: автоматически (в алфавитном порядке​); вручную (с помощью drag-and-drop​).

17.08.20 Платформа автоматизации сервисных процессов Hubex вошла в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Зачисление в реестр позволит компаниям, которым предписано пользоваться российским ПО (на основании ФЗ-188), внедрять решения HubEx для автоматизации процессов сервисного обслуживания оборудования и других объектов. Платформа HubEx позволяет сервисным компаниям и производителям оборудования автоматизировать процессы обслуживания объектов и техники. Дополнительная выгода для компаний также состоит в том, что Минпромторг реализует программу по возмещению затрат на приобретение инжинирингового ПО, если оно состоит в Едином реестре российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных.

11.08.20 Приложение для Android Омнидеска продолжает развиваться. В очередном обновлении реализовали логику разделения чатов на разные обращения по аналогии с веб-версией. Еще из важных обновлений — панель с данными пользователя: связывать профили и смотреть список последних обращений теперь можно прямо с телефона. Кроме того, улучшили работа с текстовыми полями и добавили возможность при ответе прикреплять больше одного файла за раз. Также отловили и исправили ряд багов. Ссылка на приложение в Google Play: https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.omnidesk.android.app

07.08.20 Омнидеск радикально обновил функциональность оценок качества работы сотрудников. Запрашивать оценку можно как для обращений по имейлу, так и в чатах. Настраивать можно самые разные варианты поведения. К примеру, для чата можно выбрать, какую ссылку отправлять клиенту — с просьбой оценить весь чат или каждого отвечавшего в нем сотрудника в отдельности. Также учтено множество дополнительных моментов, которые сделают работу с оценками ещё удобнее: - доступ сотрудников к оценкам и комментариям клиентов; - возможность переоценки обращений (на случай если сотрудник захочет исправить неудовлетворительную оценку, полученную изначально); - работа с оценками в аккаунте сотрудника; - отображение оценок в статистике в аккаунте администратора. Работать с оценками теперь можно и через API.

31.07.20 В Омнидеске появилась возможность настраивать белый список клиентов, чтобы сотрудники не могли по неосторожности отправить в спам обращение от важного клиента. В белом списке можно указать как конкретные email-адреса, так и маски email-адресов или доменов, для которых действие «Пометить как спам» игнорируется. Кроме того, теперь на странице заблокированного пользователя отображается информация о том, когда и какой сотрудник выполнил действие. Это позволит понять, кому требуются дополнительные объяснения, какие обращения стоит отправлять в спам, а какие — нет.

21.07.20 Мы постепенно дорабатываем наше API и теперь на каждое событие отправляется свой отдельный вебхук. В том числе, когда действия происходят одновременно. Например, при смене статуса вместе с отправкой ответа клиенту, ждите два вебхука: один про изменение статуса, другой про сообщение​.

15.07.20 Настройте уведомления клиента, когда к его обращению в Еадеске привязана задача, когда задача закрыта или открыта повторно. Используйте переменную ((task_number)) в тексте уведомлений – Еадеск будет автоматически заменять переменную номером текущей задачи. С помощью новых вебхуков вы сможете проанализировать: сколько каких типов обращений обрабатывает ваша поддержка; с какой скоростью сотрудники обрабатывают обращения в зависимости от тематики; сколько обращений вам принёс запуск акции, рекламы, курсы или других активностей в соцсетях, и сколько из них купили; на каком этапе обработки обращения клиент прекращает выходить на связь или отказывается от ваших услуг; после общения с какими сотрудниками клиенты уходят или остаются; насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники справляются с обращениями в зависимости от тематики

01.07.20 Нашей системой пользуются не только страны СНГ. Последнее время мы много работаем над тем, чтобы платформа была удобна для использования во всех странах. Поэтому сегодня система переведена еще и на португальский язык.

30.06.20 Платформа автоматизации сервисных процессов HubEx уже более 2 месяцев предоставляет компаниям бесплатный доступ к своему функционалу на базе тарифа “Easy”. Возможности тарифа позволяют компаниям, которые используют мобильный персонал, быстро автоматизировать процесс выездного обслуживания. HubEx позволяет загружать заявки по обслуживанию в единую систему и быстро распределять их по выездным сотрудникам. Сотрудники видят свои заявки и всю необходимую информацию по ним в мобильном приложении HubEx. "Использование HubEx помогло сократить затраты на диспетчеризацию и инструктаж персонала по новым услугам”, - комментирует руководитель сервисной службы клининговой компании. Компании могут использовать тариф Easy до октября 2020. Для этого нужно оставить заявку на сайте.

23.06.20 Если при работе с почтой вы сталкиваетесь с копиями адресов, то это обновление для вас. Когда в Юздеск попадает письмо с другими адресами, отличными от основного адреса (поле "Основной email"), то они попадают в поле "Копия" в карточке запроса. Теперь система реагирует на последнее сообщение в карточке запроса, т.е если сотрудник удаляет копии и отвечает из Юздеска клиенту, который написал письмо, то ответ уйдет без копий и больше в поле "Копия" они не подтянтуся. За исключением, если кто-то вручную их опять добавит.

16.06.20 Если вы не нашли готовую интеграцию в Юздеске, то вашему вниманию представлен новый сервис ​​Albato​, который связывает Юздеск со 118 приложениями и сервисами​. Для интеграции Юздеска с другими сервисами через​​ Albato​ не нужен программист. Вы создаете и запускаете связку Юздеска с выбранным сервисом. Передача данных из Юздеск осуществляется через API и запускается по «Исходному событию»​, а совершается по «Целевому действию»​. Вам необходимо настроить подключения, которые вы будете использовать. Одно из них - это ваш аккаунт в Юздеске. Выберите из списка «​Исходное событие»​, по которому запускается интеграция и «Целевое действие»​, которое будет совершено. Теперь необязательно отказываться от привычных сервисов, просто добавляйте интеграцию в Юздеск

15.06.20 В этом обновлении Еадеск упростил ежедневную работу с лентой диалогов за счёт уменьшения количества кликов. Раньше для перехода из «моих диалогов» в «открытые» требовалось два клика, а в новом всего один. Раньше для смены фильтров при поиске диалогов требовалось четыре клика, а теперь всего один. Задача супервайзера – обнаружить все диалоги без тегов и проставить их, чтобы ничего не потерять. Искать диалоги без тегов вручную – утомительная задача, поэтому мы создали новый фильтр: «без тега». Фильтр «без тега» поможет в один клик найти все диалоги без тегов, а супервайзеру останется только пройтись по ним и проставить теги.

10.06.20 Мы расширяемся, и сегодня к Юздеску присоединился новый сервис - Azure Active Directory. Это новый сервис управления доступом в Юздеск через общий сервис Active Directory​. Управляйте сотрудниками и их правами, создавайте группы прямо в Active Directory​, а все изменения будут интегрированы в Юздеск​.

04.06.20 В новой форме ответа для почты вы сможете редактировать получателей и копии: отправлять ответ клиенту и заодно руководителю, либо наоборот – ответить на пересылаемое сообщение клиенту вместо своих коллег. Также добавили возможность переслать сообщение сразу нескольким получателям. В Ватсапе появилась поддержка геолокаций: когда клиент отправит вам локацию, вы сможете открыть её в Яндекс.Картах. Также добавили отображение цитирования: когда клиент ответит на ваше сообщение с цитатой – Еадеск это покажет, чтобы вы не гадали, к чему относится ответ клиента. Во ВКонтакте теперь поддерживаются все возможные медиафайлы. Из небольших доработок: кнопка «к концу переписки».

03.06.20 Вслед за центром поддержки в Омнидеске прокачали и виджеты

01.06.20 Мы улучшаем и дорабатываем подключения каналов​. И в этом обновлении при подключении Инстаграм к Юздеску мы добавили подробную подсказку, в которой описали возможные действия для подключения канала. Подсказка, как инструкция, поэтому вопросов не останется. Также, изменился порядок подключения каналов через свой токен для Инстаграм​ и WhatsApp. Теперь для настройки через свой токен обратитесь к нам в поддержку support@usedesk.ru, и мы включим вам дополнительные поля: Токен Компания С каждым обновлением мы стараемся сделать продукт интуитивно понятным и удобным!

28.05.20 Подготовка Юздеска к мультиязычности идет полным ходом. Мы добавили параметр "Язык" в карточку клиента, чтобы понимать на каком языке он говорит, когда пишет нам обращение.

27.05.20 Омнидеск обновил центр поддержки. Изменения коснулись как внешнего вида, так и функционала. Главное — адаптивный дизайн: теперь базу знаний проектов удобно просматривать с любого устройства. Существенно расширились возможности кастомизации: можно выбрать одну из 10 цветовых схем, добавить иконки к названиям разделов, изменять масштаб и ширину страницы. Новые возможности появились и в личном кабинете пользователя: - обращения теперь можно фильтровать и сортировать; - можно выводить в аккаунт пользователя дополнительные поля; - у предложений появился статус «отклонено». Также появилась возможность добавлять сторонние скрипты (к примеру, сервиса аналитики или обратного звонка) и запрещать индексацию центра поддержки непосредственно из аккаунта администратора.

22.05.20 Для удобства наших клиентов расширили интеграцию с AmoCRM, и теперь еще больше информации из вашей crm​ доступно для работы в Юздеске. Мы добавили возможность создавать сделки из Юздеска, а также ряд параметров из АmоCRM, которые вы можете вывести в специальный блок: Дополнительные поля​ (deal_fields); Поля Контактов (contact_fields​); Поля Компаний (company_fields​); События (comments_type): примечание, результат по задаче, системное сообщение, входящее/исходящее смс; Количество комментариев (comments_amount); Количество задач (tasks_amount​) Регулируйте высоту динамического блока (block_height), чтобы вместить все содержимое из AmoCRM, а ссылки из блока открывайте в новом окне​.

21.05.20 Юздеск дополнил интеграцию с JIRA. Контроль задач стал еще проще, ведь теперь в Юздеске отображается не только статус задачи, но и последние изменения и комментарии по ней. Это поможет быстрее и проще понять ситуацию по каждому тикету.

15.05.20 В наш SDK мы добавили раздел документации с описанием, как провести кастомизацию. Список параметров, который можно изменять: Цвет шапки, цвет текста в шапке; Цвет строки поиска и текста в базе знаний; Стиль ячеек базы знаний; Фон чата, нижнюю плашку чата с полем ввода сообщения; Форму, размер и цвет облаков сообщений; Форму и размер аватара у сообщения.

22.04.20 Новую концепцию назвали «Проект Х» и её смысл в том, чтобы сделать интерфейс более целостным и упростить работу для новых пользователей. Все новые возможности разрабатываются в новой концепции, а старые обновляются. Первые примеры: упрощённое подключение почты – два поля вместо десяти, обновлённая форма для отправки исходящих сообщений, новый фильтр диалогов – с тегами. Также форма ответов в диалогах теперь напоминаем форму в мессенджерах, задачи превратились в привычную табличку со статусами и сортировкой, а подключить amoCRM к Еадеску теперь можно вдвое быстрее.

20.04.20 HubEx, отраслевой Service Desk для автоматизации бизнес-процессов, предлагает новым клиентам бесплатный пакет услуг на базе тарифа EASY: 1. Консалтинг-сессию с отраслевым антикризисными решениями, исходя из бизнеса клиента; 2. Доступ к базовым возможностям системы управления заявками Данная услуга позволяет за один день мобилизовать бизнес на удаленной работе "под ключ". Это позволит компаниям решить ряд проблем, вставших перед ними в условиях кризиса. Работодатель сможет создавать заявки или задачи, контролировать стадии их исполнения, а также отслеживать местоположение сотрудников, работающих вне офиса

07.04.20 В этом обновлении в настройках при подключении виджета мы добавили пункт "Максимум чатов на одного агента". Система распределит чаты равномерно между всеми агентами до указанного количества в настройке. Дополнения при работе с обязательными полями При работе с обязательными дополнительными полями система подсветит красным только те поля, которые не заполнены.

31.03.20 При подключении почтового канала через "Внешнее соединение" некоторые серверы SMTP не сохраняют копии исходящих писем в папку "Отправленные". Мы добавили в настройку почтового канала поле "Скрытая копия" - адрес, на который будет отправлена скрытая копия исходящего письма. В самой почте можете настроить правило, которое будет отправлять такие письма в папку "Отправленные"​.

25.03.20 Вышло очередное обновление приложения Омнидеска для Android. Главное улучшение — сохранение ответов и заметок: всё, что сотрудник пишет в любом из обращений, но не отправляет, сохраняется. В целом логика работы автосохранения похожа на реализованную в веб-версии сервиса. Также подключили новые библиотеки для оптимизации поиска и более плавной работы UI и исправили ряд багов. P. S. Ссылка на приложение в Google Play: [https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.omnidesk.android.app](https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.omnidesk.android.app)

19.03.20 Вышло очередное обновление приложения Омнидеск для iOS. Основные улучшения коснулись удобства работы сотрудников и безопасности приложения. Теперь в приложении можно менять размер шрифта: особенно это пригодится тем, что работает на iPad Pro: когда планшет использовался с клавиатурой в качестве замены ноутбуку, стандартный шрифт действительно был мелковат. Также теперь можно использовать быстрые ответы из пуш-уведомлений. Чтобы обеспечить максимальную безопасность передачи данных, добавили проверку сервера, к которому идут все запросы от приложения. Перед выполнением запроса приложение проверяет домен, чтобы избежать компрометации данных. Это поможет избежать атак вида Man in the middle (MITM, «человек посредине»). Работа над приложением продолжается.

18.03.20 В этом обновлении появилась возможность задавать любой порядок иконок в виджете, настраивать подсказки к ним и создавать вид кнопки по своему желанию. Для этого мы изменили в настройках при подключении виджета пункт "Настройка виджета". Добавляйте чат, мессенджеры, социальные сети через заданные значения, а также используйте новое поле "Ссылка", чтобы добавлять необходимые для вашей компании каналы​ через внешнюю ссылку. Общее количество иконок в виджете ограничено - 10 шт.

17.03.20 Когда-то поддержкой клиентов занимались только компании с большими офисами в столице, а теперь она есть у всех, даже у компаний совсем без офиса. Сотрудники работают удалённо и на ходу – они обязаны быть на связи в любой ситуации, а руководителю нужно их как-то контролировать, ведь бездельники были в офисе и никуда не денутся «в полях». Мобильное приложение Еадеска поможет организовать работу со смартфона и дистанционно проконтролировать операторов.

12.03.20 При подключении почтового канала через "Внешнее соединение" некоторые серверы SMTP не сохраняют копии исходящих писем в папку "Отправленные". Мы добавили в настройку почтового канала поле "Скрытая копия" - адрес, на который будет отправлена скрытая копия исходящего письма. В самой почте можете настроить правило, которое будет отправлять такие письма в папку "Отправленные"​.

03.03.20 Мы продолжаем дорабатывать карточку запроса и в этом обновлении убрали большой блок для прикрепления файлов, а на панель текстовых инструментов добавили кнопку «Прикрепить файл»​ (иконка - скрепка). При этом, возможность прикреплять файлы с помощью перетаскивания сохранилась. Новые параметры в методе ticket ​В ответ метода получения информации о запросе, мы добавили необязательный параметр company_name​. Если компания указана, то система проверит нет ли компании с таким именем: Если такой компании нет - создается новая компания с таким именем и привязывается к клиенту по которому пришло обращение; Если такая компания есть - клиент привязывается к этой компании; Если у клиента есть компания - клиент перепривязывается к той, что была передана.

14.02.20 Облачная платформа для автоматизации сервисных бизнес-процессов продолжает активно развивать функциональные возможности. 1. Подача заявки через e-mail В HubEx появился еще один удобный способ подачи заявки, который будет полезен: — Вашим клиентам, предпочитающим использовать электронную почту — Компаниям, которые используют стороннюю систему подачи заявок После успешной настройки, письма с указанных адресов электронной почты будут заводиться в системе в виде заявки. Содержимое письма будет передано в поле «описание заявки», а на адрес отправителя придет уведомление об успешном создании заявки. 2. Другие обновления — Добавлена возможность спланировать загрузку сотрудников в календаре на неделю и на месяц. — Расширились возможности экспорта заявок: теперь при скачивании файла можно выбрать необходимые поля (включая дополнительные).

10.02.20 В карточке исходящего запроса мы вынесли ссылку «Новый клиент»​ из выпадающего списка поля «Клиент» и сделали ее статичной. При нажатии на ссылку появляются поля для ввода данных по новому клиенту​.

28.01.20 В веб-версии Омнидеска появилась возможность переключиться на темную тему. Интерфейс не изменился — всё на тех же местах, но воспринимается как новый дизайн. Включить тёмную тему можно через соответствующий пункт в меню сотрудника. Пока тёмная тема реализована только для аккаунта сотрудника, так как он наиболее важен в работе. Но в планах также центр поддержки и аккаунт администратора.

28.01.20 Чтобы операторы не пропускали обращение клиента и могли ответить как можно быстрее, мы расширили функционал уведомлений и добавили новые почтовые и браузерные уведомления. Вы можете выбрать, куда хотите получать уведомления — на почту или в браузер. Для почтовых уведомлений мы добавили уведомления о сообщениях в чате и звонках. А браузерные уведомления вы можете подключить теперь не только для чата, но и для тикетов. Настраиваются уведомления в личном профиле https://secure.usedesk.ru/profile. Большинство уведомлений, которые раньше мешали операторам или не использовались часто, теперь выключены по умолчанию. При этом сотрудник с правами "Администратор" может настраивать любые уведомления для себя и других. А для сотрудников с правами "Внутренний сотрудник" и "Агент поддержки" мы ограничили настройку некоторых уведомлений на почту.

27.01.20 В Ватсап теперь можно загрузить старые переписки с клиентом, доступно на тарифе «Бизнес». Также в Ватсапе появилась прочитанность сообщений: вы узнаете, если клиент не открыл ваше сообщение. Интеграция с Инстаграмом работает намного стабильнее, даже несмотря на отсутствие API. Теперь, когда кто-нибудь позвонит вам – в Еадеске вы увидите карточку звонка: в ней отобразится номер клиента и его имя в Еадеске. При нажатии на карточку откроется полная история обращений клиента, чтобы вы могли говорить с ним так, будто помните всё, о чём говорили до этого. Другие улучшения: вставка скриншотов по ctrl+V, поиск по шаблонам, фильтр по задачам и копия писем!

16.01.20 В Омнидеске добавили возможность программно управлять виджетом. Теперь можно автоматически раскрыть форму для отправки email-запроса, если клиент нажал на соответствующую кнопку / ссылку в своём личном кабинете на вашем на сайте. Или менять отображение виджета в зависимости от страницы, на которой находится пользователь. Например, скрывать виджет с мессенджерами и соцсетями на странице технической поддержки или, наоборот, раскрывать виджет на странице с оплатой, чтобы показать пользователю, что он может легко обратиться за помощью через удобный канал связи.

14.01.20 Крупнейший системный интегратор «Корус Консалтинг» и «Смарт-сервис», разработчик облачной платформы Hubex, заключили соглашение о сотрудничестве. Hubex – платформа автоматизации обслуживания оборудования. Решение позволяет в режиме реального времени контролировать перемещение объектов, стандартизировать процесс выполнения работ, измерять эффективность сервисных служб, а также обмениваться актами и документами с подрядчиками. «Для крупного бизнеса критически важно точно выполнять установленные регламенты и оперативно устранять все инциденты, связанные с оборудованием. Единая прозрачная среда для управления сервисными процессами упрощает контроль исполнения запросов, помогает выявлять точки неэффективности и оптимизировать ресурсы. Все это есть в HubEx», - комментирует Д. Кочанов, директор департамента ИТ-аутсорсинга «Корус консалтинг»

26.12.19 Изменения в отчете по ​SLA. Появилась возможность формировать отчёты по SLA в реальном времени, тем самым видеть полную картину по запросам в любом статусе. Например, вы сможете посмотреть в текущем моменте, сколько у агента пропущенных запросов от общего количества. Дополнительно, мы учли параметры SLA и добавили возможность выводить статистику не только по запросам, но и по ответам агентов. Перевод статусов на английский язык. Если у вас есть сотрудники, которые для работы используют английский язык, мы поправили переводы некоторых статусов: В ожидании - Pending; На удержании - On hold; Рассылка - Newsletter.

25.12.19 Чтобы не пропустить обращение клиента и как можно быстрее его обработать, мы расширили функционал уведомлений и добавили новые почтовые и браузерные уведомления. А также доработали карточку настройки профиля агента, разделив ее на блоки: Профиль: в этом блоке мы оптимизировали расположение полей; Телефония: теперь в настройке вашего профиля этот блок будет отображаться, если создан один и более канал "Телефония"​; Уведомления: в новом функционале уведомления могут приходить на почту и в браузер по всем заданным типам уведомлений в настройке. Для почтовых уведомлений мы добавили уведомления по чату и если создан запрос при звонке. А браузерные уведомления вы можете подключить теперь не только для чата, но и для запросов. Дополнительно, мы убрали большую часть уведомлений как включенные по умолчанию для нового сотрудника​.

24.12.19 Омнидеск прокачал функционал пересылки: теперь появилась возможность полноценно переписываться со сторонними специалистами, партнёрами или коллегами, которых нет в системе. Раньше если сотрудник выполнял пересылку и её получатель что-то отвечал, этот ответ добавлялся в обращение в виде скрытой заметки, чтобы основной пользователь обращения не знал о переписке с третьей стороной. Теперь у таких ответов на пересылку появилась кнопка «Ответить»: таким образом можно обсудить со сторонними специалистами все нюансы, а переписка сохранится в виде скрытых от пользователя заметок в рамках самого обращения.

05.12.19 1. Страница Компании Работа с платформой начинается с создания компаний, от которых будут поступать заявки. Раньше страница компании содержала только название и код-идентификатор. Теперь она стала информативной и удобной: здесь можно видеть сотрудников, заказчиков, оборудование и статистику по заявкам, а также из каждого списка перейти в нужный раздел. 2. Имперсонификация Владелец тенанта может зайти в систему под любым пользователем своего тенанта. Функция будет особенно полезна при настройке или внесении изменений в существующие процессы. 3. Стало возможно изменять объект в созданной заявке. 4. В календаре мобильного приложения сотрудник может видеть, в какие дни на него назначены заявки. Небольшое, но удобное дополнение:

26.11.19 Компания Linxdatacenter, международный эксперт в сфере решений по хранению данных, помогла платформе управления сервисным обслуживанием HubEx выполнить требования по защите персональных данных. Функциональность решения включает в себя хранение и обработку данных пользователей, попадающих под классификацию персональных данных (ПДн) в соответствии с ФЗ-152 (ФИО, телефон, адрес электронной почты и др.). Совместными усилиями удалось внести значительные изменения в существующую серверную инфраструктуру платформы HubEx, что позволило повысить надежность и защищённость хранения ПДн и практически исключить риски несанкционированного доступа к данным пользователей. Указанные изменения обеспечили соблюдение ФЗ-152, что подтверждается

24.11.19 Еадеск выпустил сразу десяток обновлений за октябрь: 1) запустил новый тариф «Команда» с помесячной оплатой за 490 рублей в месяц за пользователя. 2) Появился поиск по меткам – он позволяет вести воронку продаж и классифицировать обращения. 3) Во ВКонтакте можно отправлять несколько картинок в одном сообщении. 4) У новых пользователей теперь есть предустановленные правила автоматизации, подсказки для первых шагов и уведомление о тестовом периоде. 5) Для подключения Инстаграма можно использовать проксирование для стабильной работы. 6) В мобильную и десктопную версию можно зайти одновременно. 7) В автоматизации можно настроить правило по источнику обращений. 8) Письма отображаются, как в оригинале у отправителя. 9) свежие обновления доступны прямо из ленты диалогов. 10) Огромное количество небольших доработок и устранение багов.

20.11.19 Мы полностью обновили наши функции настройки и кастомизации внешнего вида портала поддержки клиентов. С новыми возможностями в UserEcho вы можете дать вашим клиентам ощущение того, что они не покидали ваш сайт.

14.11.19 Приложение Омнидеска для iOS обновилось до версии 1.1.3. Главное — появилась поддержка темной темы. Она включится автоматически на основании ваших настроек iOS. Второе важное изменение — открытие ссылок в приложении: раньше при клике по ссылке на мобильном устройстве открывался браузер, а теперь приложение Омнидеска :) Из важных улучшений отметим поддержку Whatsapp и переменных в шаблонах. Также приложение «подружилось» и с несохраненными кастомными фильтрами: теперь если вы работаете с таким фильтром в вебе, то и в приложении он будет доступен. Скачивайте приложение из App Store.

06.11.19 Октябрьский релиз платформы включает в себя важные изменения, которые так ждали многие пользователи платформы. 1. Теперь заявку на ремонт можно подать без установки приложения и регистрации. Для подачи заявки заказчику достаточно отсканировать QR-код с помощью камеры смартфона и заполнить основную информацию по заявке. 2. По многочисленным просьбам HubEx создали планировщик задач с календарём рабочего дня сотрудников. Планировать и распределять заявки по сотрудникам стало гораздо удобнее. Теперь в мобильном приложении исполнителя есть раздел “Календарь”, в котором показаны все заявки за день с привязкой ко времени. В веб-интерфейсе появилась вкладка “Расписание заявок”, где руководитель сервисной службы видит нераспределенные заявки за все время. Перетягивая их мышкой, он может распределить их на нужное время и исполнителя.

15.10.19 Омнидеск запустил бета-версию умных подсказок и Омнибота, которые облегчат работу с часто задаваемыми вопросами и освободят время для более важных дел. Новая функциональность повышает эффективность работы сотрудников путём ускорения обработки обращений следующими способами: - отображение умных подсказок над полем для написания ответа; - поиск по всем статьям и шаблонам с возможностью их быстрого применения; - Омнибот, который автоматически отвечает пользователю, если вероятность того, что статья или шаблон решает вопрос, достаточно высока. Вопреки обычной практике, новая возможность представлена в виде беты, так как функциональность объёмная и будет совершенствоваться (в том числе и благодаря обратной связи от пользователей). Но уже сейчас алгоритм может неплохо помочь с автоматизацией обработки однотипных вопросов.

15.10.19 В сервисе для поддержки клиентов HappyDesk обновилась тарифная сетка. Теперь компании могут приобретать лицензию сроком на 6 и 12 месяцев или навсегда. При этом к системе подключается неограниченное количество сотрудников. Также разработчики системы предоставили компаниям возможность самостоятельно выбирать дату и время демонстрации сервиса и выбирать период пробного пользования: 7, 14 или 30 дней. HappyDesk позиционирует себя как гибкая система для организации клиентского сервиса, поэтому указывает в тарифной сетке возможность доработки функционала.

09.10.19 Мы постоянно улучшаем нашу интеграцию с телефонией. Сейчас самая продвинутая интеграция с входящими и исходящими работает с Манго и Гравителом. Только входящие — с множеством телефоний. Только исходящие — Voximplant. Звонит клиент, в Юздеск создается запрос и автоматически назначается на оператора, кто принял звонок. В карточке запроса есть ссылка на разговор и видны полезные данные, на основе которых можно создавать дополнительные действия, например, добавлять теги об успешных звонках для дальнейшего подсчета. Если в Юздеске уже заведен клиент с номером телефона, то карточка подтянется автоматически, если нет, будет создана новая. Для того чтобы совершить исходящий звонок достаточно кликнуть на номер телефона в карточке. После того как звонок завершен, в запросе появятся данные об успешности звонка, времени разговора, ссылка на диалог.

04.10.19 Чат-боты Еадеска работают везде – даже там, где нет такой функциональности. Например, на почте или в вашем приложении, которое подключено к API Еадеска. Боты работают через меню с цифрами: в ответ на обращение клиент увидит приветствие с инструкцией: что умеет каждая цифра от 0 до 9. Функциональность цифр и текст приветствия вы настраиваете сами. Автоматизация обращений работает тремя способами: 1. линейно – диалоги будут распределяться по кругу между выбранными пользователями; 2 – это распределение назначит ответственным сотрудника с меньшим количеством диалогов в работе; на ботов – ответственным за обращение станет любой выбранный чат-бот. Вы можете распределять каждое новое обращение или только те, на которые долго никто не реагирует, или только обращения по почте. Варианты зависят от выбранных правил – сценариев ещё много.

04.10.19 Никаких лишних действий, никаких лишних данных. В июль мы вошли с двумя обновлениями, которые помогут вам сделать личную работу в Юздеске эффективнее. Назначайте тикеты одним кликом Когда-то массовое редактирование тикетов стало спасением для многих наших пользователей и казалось, что ничего нового туда уже не добавить, но мы ошибались. Проанализировав вашу работу с очередью запросов, мы добавили кнопку, которая сэкономит вам еще немного времени — «Назначить на себя». Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие.

03.10.19 В Омнидеске появился новый канал — WhatsApp, его работа реализована через сервис [Chat API](https://chat-api.com), который эмулирует работу через веб-версию. Реализовать подключение к популярному мессенджеру через официальный API пока нет технической возможности: хотя заявка была отправлена в день анонса, доступа к интерфейсу на стороне WhatsApp все еще не предоставили. Для нормальной работы интеграции лучше всего завести отдельный телефон, подключить его к постоянному питанию и Wi-Fi, авторизовать в Chat API и больше не трогать. Если по какой-то причине телефон перестанет работать или потеряет соединение с интернетом, то сообщения из WhatsApp не будут поступать в Омнидеск. В остальном WhatsApp работает так же, как и другие синхронные каналы, подключенные к сервису.

26.09.19 Разный набор полей в тикетах Дополнительные поля в тикете вы обычно используете как параметры, которые нужно учитывать в статистике и с помощью которых определять, что делать с запросом, кто и как будет его обрабатывать. Но когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому мы решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете. Как это работает Как в правилах: вы выбираете условия из списка, при которых хотите видеть эти поля.

20.09.19 HappyDesk - интуитивно понятная helpdesk система для сбора, обработки и анализа запросов от клиентов. Создан для организации качественного клиентского сервиса, поддержки ваших сотрудников или маршрутизации запросов в филиальной сети. Возможности: Управление запросами: настраиваемые списки и группы, история обращений, ручное и автоматическое назначение исполнителей, комментарии. Автоматизация бизнес-процессов: автоматические действия, управление уровнем сервиса через регламенты обработки заявок, уведомления о событиях, шаблоны ответов. Многоканальная поддержка: почта, мессенджеры и соцсети и web-виджет. Отчеты и аналитика: контроль качества работы за счет оценки ок пользователей, а отчетов в доступном формате. Преимущества: Включен в реестр Минкомсвязи России; Открытый API; Конкурентная лицензия; Доступность с любого устройства.

19.09.19 Теперь можно учитывать трудозатраты операторов и других специалистов, а также монетизировать их с помощью классификатора категорий работ (прайс-листа на услуги). Система позволяет учитывать как платные, так и бесплатные работы, в разрезах денег и нормо-часов. С помощью отчета по трудозатратам в облачном хелпдеске ZEDLine Support по истечении отчетного периода (недели, месяца, ...), собираются сводные данные по трудозатарам, на основании которых можно выставлять счета на оплату и производить анализ в разрезах клиентов, операторов и временных периодов.

18.09.19 Чтобы эффективно использовать любую платформу автоматизации для бизнеса, необходимо её правильно настроить. HubEx подготовил простую видеоинструкцию, где подробно описаны 4 простых шага перед стартом работы с системой. Как настроить HubEx так, чтобы заказчики могли подавать заявки только по оборудованию своей компании, почему нужно сначала завести компании ваших заказчиков, а затем заводить обслуживаемое оборудование, как построить такую иерархию оборудования, чтобы всем участникам было просто ориентироваться и видеть актуальную статистику по каждой единице оборудования - всё это в нашем обучающем видео.

11.09.19 За июнь и июль в Еадеске изменилось почти всё: от позиционирования и интерфейса до целых разделов с новыми возможностями. Разработчики добавили в мобильную версию всё, что накопилось и уже сделано для основной, но на этом не остановились — теперь Еадеск на смартфоне может работать лучше, чем приложение. Вспомним, что изменилось за два месяца: Еадеск стал CRM для поддержки клиентов, обновил интерфейс, добавил задачи и автоматизацию с контролем SLA, добавил уведомления о комментариях в диалогах, стал поддерживать стикеры и эмоджи, добавил метки к диалогам и устранил множество багов и недоработок. Всё это было сначала сделано в основной версии, а теперь и в мобильной.

10.09.19 Приложение Omnidesk для iOS вышло из беты и доступно в [AppStore](https://apps.apple.com/app/omnidesk/id1397094864). К запуску добавили ещё больше полезных возможностей, существенно улучшили некоторые моменты и поправили массу багов. Теперь можно цитировать сообщения в чатах, копировать из текста и ссылки на них — это облегчит общение с коллегами в CRM-системах или внешних чатах. Также добавилась возможность копировать тему и номер обращения. Кроме того, добавили новые функции, делающие обработку обращений удобнее, а также исправили известные баги.

04.09.19 В первые осенние дни HubEx выпустил большой релиз нового функционала. Что туда вошло и как с этим работать рассказываем в этой статье. Мы практически не ездили летом в отпуск и вот тому доказательства: 1. В HubEx появилась интеграция заявок с Битрикс24 CRM 2. В мобильном приложении Исполнителя появился личный календарь сотрудника (бета) 3. В истории изменений заявки и в общих фильтрах по заявкам появилась возможность увидеть был сотрудник на объекте или не был 4. В мобильном приложении Исполнителя теперь можно создавать заявки прямо из чек-листа планового обхода 5. Добавление дополнительных полей и значений для заявок, оборудования и чек-листов Более подробное описание того как работает новый функционал вы можете прочитать на сайте компании.

29.08.19 В Омнидеск добавили ещё 16 интеграций с сервисами IP-телефонии

27.08.19 Раньше для ответа на чат нужно было переходить к странице чата, теперь кнопка "Ответить" в тикете работает и для чатов. Добавили в настройки канала чата новый пункт "Заменить имя оператора на". По умолчанию данное поле пустое и система всегда в виджет выводит имя агента из системы. Но иногда необходимо не показывать смену линии техподдержки при работе с клиентом и общение должно происходить при этом от лица одного человека. В таком случае необходимо заполнить поле "Заменить имя оператора на", значение которого будет выводиться в виджете вместо имени агента. И еще одна удобная функция: в правилах добавили действие "Назначить на следующего по очереди агента". Теперь вы можете сделать так, чтобы все запросы распределялись поровну между агентами. В таком виде если агент быстрее остальных работает с запросами на него не будет больше нагрузки.

14.08.19 В HubEx появился новый тариф START. При подключении этого тарифа до 01.09.2019 он останется для пользователей бесплатным навсегда! Мы создали этот тариф для того чтобы помочь небольшим сервисным компаниям расти и развивать с той же скоростью, что и большие организации с уже внедренными системами автоматизации сервисных процессов. Использование HUBEX позволяет: увеличить эффективность работы выездных сотрудников стандартизировать процессы оказания сервисных услуг выстроить эффективную схему выполнения заявок и обслуживания оборудования планомерно снижать себестоимость сервисной функции и повышать маржинальность бизнеса контролировать и управлять уровнем оказываемого клиентам сервиса и главное - развивать компанию применяя встроенные в систему паттерны и шаблоны сервисной модели. Получить доступ можно на сайте компании.

05.08.19 В прошлом обновлении Еадеск анонсировал раздел для автоматизации поддержки клиентов — он открыл возможности в том числе для контроля SLA: стало возможным по почте уведомлять руководителя, если на какой-то диалог долго не отвечают. Теперь в это письмо можно включить переменные с деталями о диалоге. Эти же переменные можно использовать в автоматическом ответе клиенту — для этого вставьте их в текст ответа в скобочках. ((conversation_title)) — тема диалога, ((conversation_link)) — ссылка на диалог, ((conversation_responsible)) — ответственный за диалог, ((conversation_channel)) — источник, откуда написал клиент, ((conversation_author)) — имя клиента, начавшего диалог.

02.08.19 Компания ZEDLine WebServices выпустила облачный сервис, предназначенный для обработки обращений клиентов - ZEDLine Support. - Сервис очень быстро работает: сохранение и открытие даже нагруженной заявки происходит незаметно. - Рабочий портал для обработки заявок можно завести за 5 минут. - В ZEDLine Support можно настраивать поля анкеты для заявки так, как вам это необходимо. Суть ZEDLine Support максимально проста и прозрачна: в пару кликов вы заводите портал для своего предприятия, регистрируете на нём своих операторов (сотрудников поддержки), настраиваете анкету (форму, которую будут заполнять ваши клиенты при создании обращений) и… готово. Ссылку на портал поддержки (хелпдеск) вы можете разместить на своём сайте в разделе поддержки, разослать клиентам, отправлять в онлайн-чате на сайте, указать в соцсетях и т.д.

22.07.19 Количество повторных заявок один из самых ключевых показателей эффективности работы выездных специалистов. Ведь количество повторных выездов к клиенту говорит об экспертизе компании, это напрямую влияет на прибыль (клиент не будет оплачивать одну заявку дважды, а платить сотруднику вам придется) и в том числе это раздражает клиента, что в свою очередь влияет на удовлетворенность сервисом. Чаще всего повторные выезды связаны с тем, что сотрудник не смог с первого раза диагностировать проблему, не имел под рукой нужного инструмента или запчасти или имел мало вводных о проблеме перед выездом на объект. Мы собрали 5 советов о том, как с помощью платформы автоматизации сервиса HubEx свести показатель повторных выездов к минимуму.

17.07.19 Раньше раздел этот раздел в Еадеске назывался «автоответами» — вы могли только автоматически ответить клиенту на новое обращение. Сейчас автоответы стали частью расширенного раздела «автоматизация», вместе с новыми возможностями. С помощью автоматизации вы сможете упростить поддержку клиентов, например:1) Автоматически отвечать клиентам на новые диалоги или сообщения: моментально или когда менеджер не успел ответить за заданное время. 2) Настроить почтовые уведомления о новых диалогах и сообщениях, когда уведомления в Телеграм или через браузер невозможно получить — например, когда руководитель хочет быть в курсе новых обращений, но его нет в Еадеске. 3) Уведомлять руководство по почте, когда менеджер медленно реагирует на новые диалоги или сообщения клиентов. Удобно, когда руководство нет в Еадеске, но нужен контроль SLA.

17.07.19 Сервисное обслуживание оборудования — тяжелый бизнес, и мы в полной мере ощутили это, управляя компанией с 700 мобильными сотрудниками и 1 500 объектами обслуживания в России и странах СНГ. Работа в режиме 24/7, частые авралы, недисциплинированные сотрудники и требовательные заказчики… Так несколько лет назад появилась идея создать продукт, который решит наши основные проблемы — платформу HubEx. Что нам удалось решить? Проблема 1. Система «из коробки» не учитывает особенности конкретного бизнеса Проблема 2. «Испорченный телефон» Проблема 3. Где мои сотрудники и чем они заняты? Проблема 4. Как обеспечить выполнение регламентов проведения работ? Проблема 5. Где сейчас находится сервис и куда он идет?

16.07.19 В Омнидеске добавили ещё две интеграции с сервисами IP-телефонии: теперь можно работать со звонками из UIS и CoMagic ☎ Обе интеграции схожи по функциональности с тем, что ранее было реализовано для Mango Office: - при ответе на входящий звонок сотрудник может создать новое обращение или зафиксировать его в одном из предыдущих звонков пользователя; - после окончания звонка к обращению прикрепляются запись разговора; - по пропущенным звонкам создаются новые обращения; - сотрудник может инициировать исходящий звонок из обращения или создать новое обращение по исходящему звонку, выполненному через софтфон.

05.07.19 Юздеск постепенно улучшал интеграцию с телефонией, и теперь самые продвинутые возможности входящих и исходящих звонков есть у интеграций с Манго и Гравител. Входящие звонки Как только звонит клиент, в Юздеске создается запрос и автоматически назначается на оператора, который принял звонок. В карточке запроса есть ссылка на разговор и видны полезные данные, на основе которых можно создавать дополнительные действия — например, добавлять теги об успешных звонках для дальнейшего подсчета. Исходящие звонки Они работают сейчас с телефониями Манго, Гравител, Voximplant. Для того чтобы совершить исходящий звонок, достаточно кликнуть на номер телефона в карточке. После того как звонок завершен, в запросе появится информация об успешности звонка и времени разговора плюс ссылка на диалог.

03.07.19 Омнидеск выпустил последнее перед выходом из беты обновление приложения для iOS. Теперь с мобильного устройства можно смотреть и изменять данные пользователя, а также переходить к его предыдущим обращениям. По аналогии с вебом работает связка профилей пользователей, чтобы видеть всю историю переписки вне зависимости от канала. Также прокачали push-уведомления, перестали сохранять файлы на устройстве, чтобы не занимать много места, реализовали очищение сообщения пользователя от цитирования, добавили сжатие видео при ответе, ну и, конечно, поправили мелкие баги, найденные в предыдущей версии. Установить бету для iOS: [https://testflight.apple.com/join/qn8TV2WS](https://testflight.apple.com/join/qn8TV2WS) Подписаться на получение беты для Android: [https://mailchi.mp/d7b3500f4229/aobq06txfy] (https://mailchi.mp/d7b3500f4229/aobq06txfy)

03.07.19 Теперь можно создавать разные политики SLA и применять их в зависимости от параметров тикета автоматически. Гибкость настройки в том, что вы можете назначить определенный SLA не только группе или категории тикетов, но и для любых других параметров. Например, вам нужно чтобы политика работала, если ответствення группа "Команда продаж", категория "Продление триала" — все это можно добавить в условия правила применения политики. Также политику можно сменить вручную прямо в тикете. Новый функционал позволит независимо, но совместно работать в Юздеске нескольким командам.

03.07.19 Когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому мы решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете. Теперь в зависимости от канала, категории, статуса, группы ответственных и других параметров можно выводить соответствующие поля или скрывать их в тикете.

18.06.19 Групповые чаты. Еадеск автоматически добавит в вашу клиентскую базу каждого, кто участвовал в переписке группового чата. В боковой панели диалога покажет список участников переписки. Даст полную информацию по участникам переписки в один клик: описание клиента, историю сообщений из всех диалогов и информацию из интеграций, например, сделки и контакты из amoCRM. Поиск сообщений. Если раньше нужно было помнить название темы диалога, то теперь достаточно скопировать в поиск пару слов клиента, чтобы найти нужный диалог. Мобильная версия. Добавили поддержку шаблонов ответов в мобильную версию — они помогут быстро отвечать на типичные вопросы. Также обновили мобильную версию до актуального состояния. Диалоги. Теперь диалоги можно отложить «навсегда»: такие диалоги попадут во вкладку «отложенных», не потеряются и не будут отвлекать от важного.

05.06.19 В Омнидеске сразу две новые интеграции с сервисами IP-телефонии Гравител и Мегафон. Обе интеграции схожи по функциональности с тем, что мы делали для Mango Office: при ответе на входящий звонок сотрудник может создать новое обращение или зафиксировать его в одном из предыдущих звонков пользователя; после окончания звонка к обращению прикрепляются запись разговора; по пропущенным звонкам создаются новые обращения; если пользователь не смог дозвониться несколько раз подряд, то его звонки группируются в одно обращение; сотрудник может инициировать исходящий звонок из обращения или создать новое обращение по исходящему звонку, выполненному через софтфон.

04.06.19 Вы думаете, что в наше время, когда чтобы оплатить покупку в магазине даже не нужно иметь с собой кошелек, люди готовы перепечатывать вручную ваш телефон с бумажки? Вы заблуждаетесь! Электронная визитка позволяет не только в одно касание оставить свои контакты в телефоне собеседника, но и еще указать информацию о компании (помимо её названия), приложить примеры работ или портфолио, указать ссылки на соцсети и в одно нажатие написать вам в мессенджер. Начать пользоваться MyQRCards можно за 1 минуту. А добавить себе одну визитку можно бесплатно прямо сейчас, просто скачав приложение.

04.06.19 Сервисное обслуживание подразумевает регулярность выполнения плановых работ. Как о них не забыть? Просто создайте расписание повторения заявки в HubEx! Чтобы данный функционал подходил для любого типа бизнеса, мы создали гибкие условия повторения заявки. Вы можете создавать заявки: - ежегодно/ежемесячно/еженедельно/ежедневно/однократно; - указать интервал повторения в течение дня; - можете указать количество повторений заявки; - можете указать дни недели, по которым необходимо создавать заявки; - можете указать дату старта и окончания повторения заявки; - можете указать количество повторений заявки; - указать время до начала работ, за которое необходимо создавать заявку.

30.05.19 В виджеты Омнидеска добавили идентификаторы событий для Яндекс.Метрики. Теперь можно настроить цели в Яндекс.Метрике и собирать данные об источниках трафика, отслеживая, через какие ресурсы посетители обращаются в поддержку. Идентификаторы могут фиксировать, когда посетитель нажал на кнопку «Отправить» в форме отправки запроса или когда посетитель кликнул в виджете на иконку канала «ВКонтакте», Facebook,«Телеграм», Viber, Skype, «Одноклассники», Slack, Twitter.

29.05.19 Разработчики научили Еадеск работать с комментариями как с отдельными диалогами. Когда кто-то пишет комментарий, в Еадеске создаётся диалог, который нужно специально закрыть, чтобы он исчез из ленты. Чтобы администраторы справлялись с потоком комментариев и сообщений, им дали быстрый доступ к контексту: ссылка на оригинал комментария в диалоге и боковая панель с историей по подписчику. В истории вы увидите сообщения и комментарии подписчика ко всем постам во всех сообществах по порядку: от новых к старым. Еадеск в несколько раз ускорился для работы с тысячами диалогов в день за счёт оптимизации приложения и ускорения прокрутки ленты. Переписываться с клиентами по смартфону неудобно, но Инстаграм Директ не работает на компьютерах. Еадеск запустил неидеальную, но рабочую бета-версию интеграции с Инстаграм.

23.05.19 Администраторы сообществ часто игнорируют комментарии, но подписчики теряют интерес, когда им не отвечают. Разработчики научили Еадеск работать с комментариями как с отдельными диалогами. Когда кто-то пишет комментарий, в Еадеске создаётся диалог, который нужно специально закрыть, чтобы он исчез из ленты. А чтобы администраторы справлялись с потоком комментариев и сообщений, разработчики сделали быстрый доступ к контексту: ссылка на оригинал комментария в диалоге и боковая панель с историей по подписчику. В истории вы увидите сообщения и комментарии подписчика ко всем постам во всех сообществах по порядку: от новых к старым.