Новости Helpdesk систем


Добавить пресс-релиз
15.10.19 Омнидеск запустил бета-версию умных подсказок и Омнибота, которые облегчат работу с часто задаваемыми вопросами и освободят время для более важных дел. Новая функциональность повышает эффективность работы сотрудников путём ускорения обработки обращений следующими способами: - отображение умных подсказок над полем для написания ответа; - поиск по всем статьям и шаблонам с возможностью их быстрого применения; - Омнибот, который автоматически отвечает пользователю, если вероятность того, что статья или шаблон решает вопрос, достаточно высока. Вопреки обычной практике, новая возможность представлена в виде беты, так как функциональность объёмная и будет совершенствоваться (в том числе и благодаря обратной связи от пользователей). Но уже сейчас алгоритм может неплохо помочь с автоматизацией обработки однотипных вопросов.

15.10.19 В сервисе для поддержки клиентов HappyDesk обновилась тарифная сетка. Теперь компании могут приобретать лицензию сроком на 6 и 12 месяцев или навсегда. При этом к системе подключается неограниченное количество сотрудников. Также разработчики системы предоставили компаниям возможность самостоятельно выбирать дату и время демонстрации сервиса и выбирать период пробного пользования: 7, 14 или 30 дней. HappyDesk позиционирует себя как гибкая система для организации клиентского сервиса, поэтому указывает в тарифной сетке возможность доработки функционала.

09.10.19 Мы постоянно улучшаем нашу интеграцию с телефонией. Сейчас самая продвинутая интеграция с входящими и исходящими работает с Манго и Гравителом. Только входящие — с множеством телефоний. Только исходящие — Voximplant. Звонит клиент, в Юздеск создается запрос и автоматически назначается на оператора, кто принял звонок. В карточке запроса есть ссылка на разговор и видны полезные данные, на основе которых можно создавать дополнительные действия, например, добавлять теги об успешных звонках для дальнейшего подсчета. Если в Юздеске уже заведен клиент с номером телефона, то карточка подтянется автоматически, если нет, будет создана новая. Для того чтобы совершить исходящий звонок достаточно кликнуть на номер телефона в карточке. После того как звонок завершен, в запросе появятся данные об успешности звонка, времени разговора, ссылка на диалог.

04.10.19 Чат-боты Еадеска работают везде – даже там, где нет такой функциональности. Например, на почте или в вашем приложении, которое подключено к API Еадеска. Боты работают через меню с цифрами: в ответ на обращение клиент увидит приветствие с инструкцией: что умеет каждая цифра от 0 до 9. Функциональность цифр и текст приветствия вы настраиваете сами. Автоматизация обращений работает тремя способами: 1. линейно – диалоги будут распределяться по кругу между выбранными пользователями; 2 – это распределение назначит ответственным сотрудника с меньшим количеством диалогов в работе; на ботов – ответственным за обращение станет любой выбранный чат-бот. Вы можете распределять каждое новое обращение или только те, на которые долго никто не реагирует, или только обращения по почте. Варианты зависят от выбранных правил – сценариев ещё много.

04.10.19 Никаких лишних действий, никаких лишних данных. В июль мы вошли с двумя обновлениями, которые помогут вам сделать личную работу в Юздеске эффективнее. Назначайте тикеты одним кликом Когда-то массовое редактирование тикетов стало спасением для многих наших пользователей и казалось, что ничего нового туда уже не добавить, но мы ошибались. Проанализировав вашу работу с очередью запросов, мы добавили кнопку, которая сэкономит вам еще немного времени — «Назначить на себя». Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие.

03.10.19 В Омнидеске появился новый канал — WhatsApp, его работа реализована через сервис [Chat API](https://chat-api.com), который эмулирует работу через веб-версию. Реализовать подключение к популярному мессенджеру через официальный API пока нет технической возможности: хотя заявка была отправлена в день анонса, доступа к интерфейсу на стороне WhatsApp все еще не предоставили. Для нормальной работы интеграции лучше всего завести отдельный телефон, подключить его к постоянному питанию и Wi-Fi, авторизовать в Chat API и больше не трогать. Если по какой-то причине телефон перестанет работать или потеряет соединение с интернетом, то сообщения из WhatsApp не будут поступать в Омнидеск. В остальном WhatsApp работает так же, как и другие синхронные каналы, подключенные к сервису.

26.09.19 Разный набор полей в тикетах Дополнительные поля в тикете вы обычно используете как параметры, которые нужно учитывать в статистике и с помощью которых определять, что делать с запросом, кто и как будет его обрабатывать. Но когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому мы решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете. Как это работает Как в правилах: вы выбираете условия из списка, при которых хотите видеть эти поля.

20.09.19 HappyDesk - интуитивно понятная helpdesk система для сбора, обработки и анализа запросов от клиентов. Создан для организации качественного клиентского сервиса, поддержки ваших сотрудников или маршрутизации запросов в филиальной сети. Возможности: Управление запросами: настраиваемые списки и группы, история обращений, ручное и автоматическое назначение исполнителей, комментарии. Автоматизация бизнес-процессов: автоматические действия, управление уровнем сервиса через регламенты обработки заявок, уведомления о событиях, шаблоны ответов. Многоканальная поддержка: почта, мессенджеры и соцсети и web-виджет. Отчеты и аналитика: контроль качества работы за счет оценки ок пользователей, а отчетов в доступном формате. Преимущества: Включен в реестр Минкомсвязи России; Открытый API; Конкурентная лицензия; Доступность с любого устройства.

19.09.19 Теперь можно учитывать трудозатраты операторов и других специалистов, а также монетизировать их с помощью классификатора категорий работ (прайс-листа на услуги). Система позволяет учитывать как платные, так и бесплатные работы, в разрезах денег и нормо-часов. С помощью отчета по трудозатратам в облачном хелпдеске ZEDLine Support по истечении отчетного периода (недели, месяца, ...), собираются сводные данные по трудозатарам, на основании которых можно выставлять счета на оплату и производить анализ в разрезах клиентов, операторов и временных периодов.

18.09.19 Чтобы эффективно использовать любую платформу автоматизации для бизнеса, необходимо её правильно настроить. HubEx подготовил простую видеоинструкцию, где подробно описаны 4 простых шага перед стартом работы с системой. Как настроить HubEx так, чтобы заказчики могли подавать заявки только по оборудованию своей компании, почему нужно сначала завести компании ваших заказчиков, а затем заводить обслуживаемое оборудование, как построить такую иерархию оборудования, чтобы всем участникам было просто ориентироваться и видеть актуальную статистику по каждой единице оборудования - всё это в нашем обучающем видео.

11.09.19 За июнь и июль в Еадеске изменилось почти всё: от позиционирования и интерфейса до целых разделов с новыми возможностями. Разработчики добавили в мобильную версию всё, что накопилось и уже сделано для основной, но на этом не остановились — теперь Еадеск на смартфоне может работать лучше, чем приложение. Вспомним, что изменилось за два месяца: Еадеск стал CRM для поддержки клиентов, обновил интерфейс, добавил задачи и автоматизацию с контролем SLA, добавил уведомления о комментариях в диалогах, стал поддерживать стикеры и эмоджи, добавил метки к диалогам и устранил множество багов и недоработок. Всё это было сначала сделано в основной версии, а теперь и в мобильной.

10.09.19 Приложение Omnidesk для iOS вышло из беты и доступно в [AppStore](https://apps.apple.com/app/omnidesk/id1397094864). К запуску добавили ещё больше полезных возможностей, существенно улучшили некоторые моменты и поправили массу багов. Теперь можно цитировать сообщения в чатах, копировать из текста и ссылки на них — это облегчит общение с коллегами в CRM-системах или внешних чатах. Также добавилась возможность копировать тему и номер обращения. Кроме того, добавили новые функции, делающие обработку обращений удобнее, а также исправили известные баги.

04.09.19 В первые осенние дни HubEx выпустил большой релиз нового функционала. Что туда вошло и как с этим работать рассказываем в этой статье. Мы практически не ездили летом в отпуск и вот тому доказательства: 1. В HubEx появилась интеграция заявок с Битрикс24 CRM 2. В мобильном приложении Исполнителя появился личный календарь сотрудника (бета) 3. В истории изменений заявки и в общих фильтрах по заявкам появилась возможность увидеть был сотрудник на объекте или не был 4. В мобильном приложении Исполнителя теперь можно создавать заявки прямо из чек-листа планового обхода 5. Добавление дополнительных полей и значений для заявок, оборудования и чек-листов Более подробное описание того как работает новый функционал вы можете прочитать на сайте компании.

29.08.19 В Омнидеск добавили ещё 16 интеграций с сервисами IP-телефонии

27.08.19 Раньше для ответа на чат нужно было переходить к странице чата, теперь кнопка "Ответить" в тикете работает и для чатов. Добавили в настройки канала чата новый пункт "Заменить имя оператора на". По умолчанию данное поле пустое и система всегда в виджет выводит имя агента из системы. Но иногда необходимо не показывать смену линии техподдержки при работе с клиентом и общение должно происходить при этом от лица одного человека. В таком случае необходимо заполнить поле "Заменить имя оператора на", значение которого будет выводиться в виджете вместо имени агента. И еще одна удобная функция: в правилах добавили действие "Назначить на следующего по очереди агента". Теперь вы можете сделать так, чтобы все запросы распределялись поровну между агентами. В таком виде если агент быстрее остальных работает с запросами на него не будет больше нагрузки.

14.08.19 В HubEx появился новый тариф START. При подключении этого тарифа до 01.09.2019 он останется для пользователей бесплатным навсегда! Мы создали этот тариф для того чтобы помочь небольшим сервисным компаниям расти и развивать с той же скоростью, что и большие организации с уже внедренными системами автоматизации сервисных процессов. Использование HUBEX позволяет: увеличить эффективность работы выездных сотрудников стандартизировать процессы оказания сервисных услуг выстроить эффективную схему выполнения заявок и обслуживания оборудования планомерно снижать себестоимость сервисной функции и повышать маржинальность бизнеса контролировать и управлять уровнем оказываемого клиентам сервиса и главное - развивать компанию применяя встроенные в систему паттерны и шаблоны сервисной модели. Получить доступ можно на сайте компании.

05.08.19 В прошлом обновлении Еадеск анонсировал раздел для автоматизации поддержки клиентов — он открыл возможности в том числе для контроля SLA: стало возможным по почте уведомлять руководителя, если на какой-то диалог долго не отвечают. Теперь в это письмо можно включить переменные с деталями о диалоге. Эти же переменные можно использовать в автоматическом ответе клиенту — для этого вставьте их в текст ответа в скобочках. ((conversation_title)) — тема диалога, ((conversation_link)) — ссылка на диалог, ((conversation_responsible)) — ответственный за диалог, ((conversation_channel)) — источник, откуда написал клиент, ((conversation_author)) — имя клиента, начавшего диалог.

02.08.19 Компания ZEDLine WebServices выпустила облачный сервис, предназначенный для обработки обращений клиентов - ZEDLine Support. - Сервис очень быстро работает: сохранение и открытие даже нагруженной заявки происходит незаметно. - Рабочий портал для обработки заявок можно завести за 5 минут. - В ZEDLine Support можно настраивать поля анкеты для заявки так, как вам это необходимо. Суть ZEDLine Support максимально проста и прозрачна: в пару кликов вы заводите портал для своего предприятия, регистрируете на нём своих операторов (сотрудников поддержки), настраиваете анкету (форму, которую будут заполнять ваши клиенты при создании обращений) и… готово. Ссылку на портал поддержки (хелпдеск) вы можете разместить на своём сайте в разделе поддержки, разослать клиентам, отправлять в онлайн-чате на сайте, указать в соцсетях и т.д.

22.07.19 Количество повторных заявок один из самых ключевых показателей эффективности работы выездных специалистов. Ведь количество повторных выездов к клиенту говорит об экспертизе компании, это напрямую влияет на прибыль (клиент не будет оплачивать одну заявку дважды, а платить сотруднику вам придется) и в том числе это раздражает клиента, что в свою очередь влияет на удовлетворенность сервисом. Чаще всего повторные выезды связаны с тем, что сотрудник не смог с первого раза диагностировать проблему, не имел под рукой нужного инструмента или запчасти или имел мало вводных о проблеме перед выездом на объект. Мы собрали 5 советов о том, как с помощью платформы автоматизации сервиса HubEx свести показатель повторных выездов к минимуму.

17.07.19 Раньше раздел этот раздел в Еадеске назывался «автоответами» — вы могли только автоматически ответить клиенту на новое обращение. Сейчас автоответы стали частью расширенного раздела «автоматизация», вместе с новыми возможностями. С помощью автоматизации вы сможете упростить поддержку клиентов, например:1) Автоматически отвечать клиентам на новые диалоги или сообщения: моментально или когда менеджер не успел ответить за заданное время. 2) Настроить почтовые уведомления о новых диалогах и сообщениях, когда уведомления в Телеграм или через браузер невозможно получить — например, когда руководитель хочет быть в курсе новых обращений, но его нет в Еадеске. 3) Уведомлять руководство по почте, когда менеджер медленно реагирует на новые диалоги или сообщения клиентов. Удобно, когда руководство нет в Еадеске, но нужен контроль SLA.

17.07.19 Сервисное обслуживание оборудования — тяжелый бизнес, и мы в полной мере ощутили это, управляя компанией с 700 мобильными сотрудниками и 1 500 объектами обслуживания в России и странах СНГ. Работа в режиме 24/7, частые авралы, недисциплинированные сотрудники и требовательные заказчики… Так несколько лет назад появилась идея создать продукт, который решит наши основные проблемы — платформу HubEx. Что нам удалось решить? Проблема 1. Система «из коробки» не учитывает особенности конкретного бизнеса Проблема 2. «Испорченный телефон» Проблема 3. Где мои сотрудники и чем они заняты? Проблема 4. Как обеспечить выполнение регламентов проведения работ? Проблема 5. Где сейчас находится сервис и куда он идет?

16.07.19 В Омнидеске добавили ещё две интеграции с сервисами IP-телефонии: теперь можно работать со звонками из UIS и CoMagic ☎ Обе интеграции схожи по функциональности с тем, что ранее было реализовано для Mango Office: - при ответе на входящий звонок сотрудник может создать новое обращение или зафиксировать его в одном из предыдущих звонков пользователя; - после окончания звонка к обращению прикрепляются запись разговора; - по пропущенным звонкам создаются новые обращения; - сотрудник может инициировать исходящий звонок из обращения или создать новое обращение по исходящему звонку, выполненному через софтфон.

05.07.19 Юздеск постепенно улучшал интеграцию с телефонией, и теперь самые продвинутые возможности входящих и исходящих звонков есть у интеграций с Манго и Гравител. Входящие звонки Как только звонит клиент, в Юздеске создается запрос и автоматически назначается на оператора, который принял звонок. В карточке запроса есть ссылка на разговор и видны полезные данные, на основе которых можно создавать дополнительные действия — например, добавлять теги об успешных звонках для дальнейшего подсчета. Исходящие звонки Они работают сейчас с телефониями Манго, Гравител, Voximplant. Для того чтобы совершить исходящий звонок, достаточно кликнуть на номер телефона в карточке. После того как звонок завершен, в запросе появится информация об успешности звонка и времени разговора плюс ссылка на диалог.

03.07.19 Омнидеск выпустил последнее перед выходом из беты обновление приложения для iOS. Теперь с мобильного устройства можно смотреть и изменять данные пользователя, а также переходить к его предыдущим обращениям. По аналогии с вебом работает связка профилей пользователей, чтобы видеть всю историю переписки вне зависимости от канала. Также прокачали push-уведомления, перестали сохранять файлы на устройстве, чтобы не занимать много места, реализовали очищение сообщения пользователя от цитирования, добавили сжатие видео при ответе, ну и, конечно, поправили мелкие баги, найденные в предыдущей версии. Установить бету для iOS: [https://testflight.apple.com/join/qn8TV2WS](https://testflight.apple.com/join/qn8TV2WS) Подписаться на получение беты для Android: [https://mailchi.mp/d7b3500f4229/aobq06txfy] (https://mailchi.mp/d7b3500f4229/aobq06txfy)

03.07.19 Теперь можно создавать разные политики SLA и применять их в зависимости от параметров тикета автоматически. Гибкость настройки в том, что вы можете назначить определенный SLA не только группе или категории тикетов, но и для любых других параметров. Например, вам нужно чтобы политика работала, если ответствення группа "Команда продаж", категория "Продление триала" — все это можно добавить в условия правила применения политики. Также политику можно сменить вручную прямо в тикете. Новый функционал позволит независимо, но совместно работать в Юздеске нескольким командам.

03.07.19 Когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому мы решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете. Теперь в зависимости от канала, категории, статуса, группы ответственных и других параметров можно выводить соответствующие поля или скрывать их в тикете.

18.06.19 Групповые чаты. Еадеск автоматически добавит в вашу клиентскую базу каждого, кто участвовал в переписке группового чата. В боковой панели диалога покажет список участников переписки. Даст полную информацию по участникам переписки в один клик: описание клиента, историю сообщений из всех диалогов и информацию из интеграций, например, сделки и контакты из amoCRM. Поиск сообщений. Если раньше нужно было помнить название темы диалога, то теперь достаточно скопировать в поиск пару слов клиента, чтобы найти нужный диалог. Мобильная версия. Добавили поддержку шаблонов ответов в мобильную версию — они помогут быстро отвечать на типичные вопросы. Также обновили мобильную версию до актуального состояния. Диалоги. Теперь диалоги можно отложить «навсегда»: такие диалоги попадут во вкладку «отложенных», не потеряются и не будут отвлекать от важного.

05.06.19 В Омнидеске сразу две новые интеграции с сервисами IP-телефонии Гравител и Мегафон. Обе интеграции схожи по функциональности с тем, что мы делали для Mango Office: при ответе на входящий звонок сотрудник может создать новое обращение или зафиксировать его в одном из предыдущих звонков пользователя; после окончания звонка к обращению прикрепляются запись разговора; по пропущенным звонкам создаются новые обращения; если пользователь не смог дозвониться несколько раз подряд, то его звонки группируются в одно обращение; сотрудник может инициировать исходящий звонок из обращения или создать новое обращение по исходящему звонку, выполненному через софтфон.

04.06.19 Вы думаете, что в наше время, когда чтобы оплатить покупку в магазине даже не нужно иметь с собой кошелек, люди готовы перепечатывать вручную ваш телефон с бумажки? Вы заблуждаетесь! Электронная визитка позволяет не только в одно касание оставить свои контакты в телефоне собеседника, но и еще указать информацию о компании (помимо её названия), приложить примеры работ или портфолио, указать ссылки на соцсети и в одно нажатие написать вам в мессенджер. Начать пользоваться MyQRCards можно за 1 минуту. А добавить себе одну визитку можно бесплатно прямо сейчас, просто скачав приложение.

04.06.19 Сервисное обслуживание подразумевает регулярность выполнения плановых работ. Как о них не забыть? Просто создайте расписание повторения заявки в HubEx! Чтобы данный функционал подходил для любого типа бизнеса, мы создали гибкие условия повторения заявки. Вы можете создавать заявки: - ежегодно/ежемесячно/еженедельно/ежедневно/однократно; - указать интервал повторения в течение дня; - можете указать количество повторений заявки; - можете указать дни недели, по которым необходимо создавать заявки; - можете указать дату старта и окончания повторения заявки; - можете указать количество повторений заявки; - указать время до начала работ, за которое необходимо создавать заявку.

30.05.19 В виджеты Омнидеска добавили идентификаторы событий для Яндекс.Метрики. Теперь можно настроить цели в Яндекс.Метрике и собирать данные об источниках трафика, отслеживая, через какие ресурсы посетители обращаются в поддержку. Идентификаторы могут фиксировать, когда посетитель нажал на кнопку «Отправить» в форме отправки запроса или когда посетитель кликнул в виджете на иконку канала «ВКонтакте», Facebook,«Телеграм», Viber, Skype, «Одноклассники», Slack, Twitter.

29.05.19 Разработчики научили Еадеск работать с комментариями как с отдельными диалогами. Когда кто-то пишет комментарий, в Еадеске создаётся диалог, который нужно специально закрыть, чтобы он исчез из ленты. Чтобы администраторы справлялись с потоком комментариев и сообщений, им дали быстрый доступ к контексту: ссылка на оригинал комментария в диалоге и боковая панель с историей по подписчику. В истории вы увидите сообщения и комментарии подписчика ко всем постам во всех сообществах по порядку: от новых к старым. Еадеск в несколько раз ускорился для работы с тысячами диалогов в день за счёт оптимизации приложения и ускорения прокрутки ленты. Переписываться с клиентами по смартфону неудобно, но Инстаграм Директ не работает на компьютерах. Еадеск запустил неидеальную, но рабочую бета-версию интеграции с Инстаграм.

23.05.19 Администраторы сообществ часто игнорируют комментарии, но подписчики теряют интерес, когда им не отвечают. Разработчики научили Еадеск работать с комментариями как с отдельными диалогами. Когда кто-то пишет комментарий, в Еадеске создаётся диалог, который нужно специально закрыть, чтобы он исчез из ленты. А чтобы администраторы справлялись с потоком комментариев и сообщений, разработчики сделали быстрый доступ к контексту: ссылка на оригинал комментария в диалоге и боковая панель с историей по подписчику. В истории вы увидите сообщения и комментарии подписчика ко всем постам во всех сообществах по порядку: от новых к старым.

22.05.19 Клиенты уходят к конкурентам, если тянуть с ответом на обращение, поэтому Еадеск запустил автоответы. Когда клиент обратится, робот моментально отправит ему автоматическое сообщение, которое вы настроите. Долгожданная возможность — API для разработчиков, делится на три части: вебхуки на события в диалогах, работа с клиентами и кастомные каналы. API нужен не всем, поэтому его вынесли в новый тариф «Бизнес» для больших компаний, стоимость 690 рублей за пользователя.

21.05.19 Мобильные приложения Омнидеска для iOS и Android находятся в активной разработке. «Яблочная» версия уже несколько месяцев назад вышла из закрытой беты. Актуальная на сегодняшний день версия 0.8.5 доступна [тут](https://testflight.apple.com/join/qn8TV2WS). Главное обновление релиза — возможность разделения чатов [в полном соответствии с веб-версией](https://support.omnidesk.ru/knowledge_base/item/109943?sid=4) Омнидеска. Теперь можно разделять, объединять и быстро переходить к предыдущим чатам, находясь в активном чате. Android-приложение Омнидеска пока в закрытой бете, но можно подписаться на получение доступа к публичной бете в числе первых пользователей [тут](https://mailchi.mp/d7b3500f4229/aobq06txfy).

17.05.19 Теперь дополнительные поля в тикете можно показывать в зависимости от выбранных условий. Если тикеты обрабатывают разные группы, то каждая группа будет видеть только свои поля. Также поля будут отображаться, только если выбран определенный приоритет, тип или категория.

16.05.19 В Омнидеске появилась возможность добавить отдельные подписи для чатов, чтобы клиенты познакомились с сотрудниками, которые о них заботятся. Подписи для чатов доступны как в настройках сотрудников, так и в настройках групповых подписей. Располагать подпись можно как в начале, так и в конце сообщения. Также можно настроить частоту использования подписи: - добавлять подпись **только в первый ответ** — сотрудник как бы представляется в первом сообщении, а дальше просто ведёт переписку; - добавлять подпись **в каждый ответ** сотрудника — этот вариант подойдёт лучше, если обработка чатов требует привлечения разных специалистов и общение редко происходит в режиме реального времени.

03.05.19 Теперь вы сможете сами написать клиенту в WhatsApp в новом диалоге. Новые контакты мы автоматически добавим в ваш список клиентов и начнём вести историю. Также повысили допустимый размер файлов в переписке — с 1 МБ до 20 МБ. Пригодится для обмена коммерческими предложениями и другими большими файлами через WhatsApp. Подключить почту — сложно: нужно заполнить SMTP, IMAP, адрес почты и пароль. Не заполняйте поля, когда у вас Gmail: подключите почту в три клика за 15 секунд. Когда захотите отключить почту от сервиса — запретите доступ в настройках Gmail, пароль менять не придётся. О новых клиентах хочется знать как можно больше, но обычно известны только его имя и канал обращения. Мы пошли дальше и придумали новый формат — информационные карточки с информацией о контексте обращения.

25.04.19 В Еадеске новости! Некоторые диалоги тянутся днями и неделями, и когда открываете вопрос недельной давности, трудно вспомнить, на чём вы остановились: какие сообщения прочитали и не ответили, а какие видите впервые. Гадать больше не придётся, потому что Еадеск подсветит непрочитанные сообщения. Непрочитанное сообщение — то, которое вы не видели. Когда оно окажется на вашем экране, подсветка пропадёт и сообщение станет прочитанным, но если вы быстро его пролистали или закрыли, мы снова сделаем сообщение непрочитанным, чтобы вы могли вернуться к переписке позже. По ссылке гифка, как это работает: https://yeahdesk.ru/wp-content/uploads/2019/04/update-16-04-message-1.gif

19.04.19 Мессенджер давно появился в Еадеске, но написать клиенту первым было нельзя — приходилось давать клиенту номер и просить написать первым. Теперь вы сможете сами написать клиенту в WhatsApp в новом диалоге. Новые контакты Еадеск автоматически добавит в ваш список клиентов и начнём вести историю. Пишите осторожно: мессенджер заблокирует вас в любой момент, если посчитает ваши сообщения спам-рассылкой. Когда это случится, Еадеск не сможет помочь вам. Другое обновление: повысили допустимый размер файлов в переписке — с 1 МБ до 20 МБ. Пригодится для обмена коммерческими предложениями и другими большими файлами через WhatsApp.

18.04.19 Помнить всех клиентов невозможно, но полезно: новый он или старый, с кем работал и какие у него сделки — от этого зависит, кому передать вопрос и как разговаривать. Подключите amoCRM в Еадеску, и он запомнит ваших клиентов вместо вас. После подключения в диалогах появятся ссылки на карточки старых клиентов из ЦРМ, а там — контакты, сделки и воронка продаж. В два клика посмотрите, кто работал с клиентом раньше и передайте диалог.

17.04.19 Любая сервисная компания хочет автоматизировать свой бизнес, но переезд в новую систему автоматизации, обычно, это длительный процесс ручного создания сотрудников, клиентов, их оборудования, текущих активных заявок. И-за этого длительного процесса большинство компаний оставляют "всё как есть" и продолжают раз в месяц думать об автоматизации. Мы в HubEx так же столкнулись с тем, что среднему и крупному бизнесу сложно было "переехать" работать в нашу платформу, поэтому мы предложили нашим клиентам решение, которое их устроило: импорт данных через Excel. Всю подробную информацию и инструкцию по использованию импорта данных вы найдете на сайте компании.

12.04.19 В текущем релизе мы добавили несколько полезных и интересных возможностей. Предлагаем ознакомиться с ними поближе. 1. Закрытие нескольких обращений одним кликом. Когда это удобно: например, на вашей странице проводится конкурс подписчиков, и они оставляют множество комментариев, не требующих реакции. Чтобы не удалять такие обращения (они ведь пропадут из истории), вы просто закрываете их одним кликом.  2. Фильтр по личным сообщениям Теперь можно фильтровать обращения по трем параметрам: - Только личные: это обращения, в которых идет переписка с клиентом в личных сообщениях - Только публичные: это обращения, в которых переписка идет только публично (комментарии, обсуждения, отзывы и т.п.) - все: это все обращения без фильтрации 3.Новая вкладка "Отчеты" Сейчас в разделе "Статистика" все выгрузки в Excel формируются в одном диалоге.

09.04.19 В условиях мультидоступа бывает очень сложно понять кто и какое изменение внес по заявке. В таких случаях поможет история изменений заявки, которую мы недавно добавили в платформу управления сервисным обслуживанием HubEx.Теперь любое изменение заявки всегда сохранится в истории. Можно увидеть не только что было изменено, но и кто и когда внес корректировки. Для удобства пользователей все изменения по заявке мы показываем в разрезе изменения статуса заявки и выделяем цветом, для быстрого поиска. Так же история изменений для многих компаний зачастую выступает в роли арбитража, к которому обращаются чтобы найти "виновного" и устранить возникновение подобных проблем впредь. История изменений доступна всем пользователям системы HubEx в поле Заявки на вкладке "История изменений"

08.04.19 Три полезные интеграции для клиентов Юздеска: 1. К тикету теперь можно привязать номер задачи в Jira и в дополнительном блоке видеть статус задачи, описание и комментарии. 2. Если клиент есть в amoCRM, Юздеск подтянет в тикет данные о сделке по клиенту и статусе. 3. Если вы обслуживаете клиентов в Cлаке, теперь они могут написать вам в бота, а сообщение придет в Юздеск, ваш ответ клиент увидит в диалоге с ботом

28.03.19 Поделитесь, с чем сталкиваетесь в работе с аудиторией: что самое важное, куда пишут чаще всего, что мешает быстро отвечать и не путаться. На основе ваших ответов разработчики доработают Еадеск, чтобы через него было удобно общаться с аудиторией в Инстаграме. Опрос проводится в формате коротких интервью — не больше 35 минут. Каждому участнику дадут бесплатный доступ к Еадеску на 30 дней. Чтобы поучаствовать, напишите на почту: k.sarkisyan@yeahdesk.ru

20.03.19 Как оценить качество работ выездных сотрудников? Этот вопрос ни один раз задавал себе любой начальник сервисной службы. И какой же ответ? Оценивать качество работ сотрудников необходимо комплексно! В параметры оценки должны входить такие данные, как: количество повторных выездов; качество составления чек-листа по объекту или виду работ; качество заполнения чек-листа по заявке; история перемещений выездного сотрудника согласно маршрутному листу; полнота отчетности по выполненным работам; оценка выполненных работ заказчиком. До недавнего времени в HubEx можно было отслеживать всё, кроме последнего пункта. Мы это исправили. Более подробное описание нового функционала вы найдете по ссылке со статьи!

14.03.19 Подключите одну или несколько бизнес-страниц Фейсбука, чтобы отвечать клиентам, когда они пишут в Мессенджер. Еадеск поможет распределить обращения между менеджерами и отследить скорость их ответов. Так сотрудники будут нести ответственность и прекратят игнорировать клиентов — руководитель всё контролирует. Чтобы собрать всё общение с клиентами в одном интерфейсе вместо нескольких окон, дополните Фейсбук Мессенджер другими каналами. Подключите к Еадеску ВКонтакте, Телеграм, почту и четыре других канала связи — менеджеры перестанут путаться и терять обращения клиентов между окнами. Используйте шаблоны ответов, чтобы сотрудники быстрее отвечали на поток однотипных вопросов и отвечайте на сложные вопросы используя информацию из истории клиента по всем каналам связи. Протестируйте сервис бесплатно 14 дней: https://yeahdesk.ru

12.03.19 Месяц назад Еадеск объявили, что фокус февраля — увеличить скорость сервиса. Они справились — переделали почти все элементы, которые замедляли работу: подгрузку сообщений, скролл, прочитанность, уведомления и так далее. Теперь Еадеск работает быстро даже на слабых компьютерах и медленном интернете.

11.03.19 Посмотрите, кому выписать премию или что-нибудь покрепче! Разработчики Еадеск разделили показатели и группы в дашборде — благодаря наглядности вы быстро выделите главную информацию и сделаете выводы об эффективности сотрудников. Чтобы цифры в дашборде радовали — используйте фильтр «не назначены», он поможет найти все диалоги без ответственного, чтобы быстро распределить работу. Все новые диалоги автоматически попадут в него.

07.03.19 При работе в Еадеске над диалогом информация о клиенте часто нужна под рукой, поэтому теперь она доступна прямо в диалоге, без перехода в клиентскую базу — это сэкономит лишний клик, а для экономии пространства на небольших экранах информацию можно скрыть.

05.03.19 Объединяй и властвуй! Еадеск, сервис для обслуживания и поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах, добавил функцию объединения контактов в базе клиентов. Например, когда один клиент пишет с почты, ВКонтакте и Телеграма одновременно, в базе создаётся три карточки — по факту, это дубли. Чтобы их убрать и при этом сохранить единую историю, выделите все контакты клиента и объедините в один — данные и история сохранятся, а дубли исчезнут.

28.02.19 Еадеск, сервис для обслуживания и поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах, выпустил мобильную веб-версию, которая доступна по адресу m.yeahdesk.ru, чтобы вы могли отвечать клиентам застряв в пробке или на очередном офисном собрании. :-) В ней все ключевые функции: работа с диалогами, комментарии, назначение ответственных, работа с клиентской базой и показатели эффективности, а настройки по-прежнему доступны в полной версии. В конце года планируют выпустить мобильное приложение.

19.02.19 Еадеск — сервис для обслуживания и поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах добавил базу знаний с инструкциями по настройке. Теперь каждый сможет настроить свой аккаунт, даже если раньше было что-то не понятно.

15.02.19 Теперь вы сможете провести клиента за руку по вашему сайту: помочь заполнить форму заявки или разобраться с интерфейсом сервиса. Кликните на кнопку "Кобраузинг" и увидите, на какой странице сайта находится клиент, вы сможете подсветить для него нужные элементы.

12.02.19 Теперь help desk система IQSocial автоматически собирает все обращения и отзывы с площадки Google Карты. Также функционал сервиса позволяет отвечать на комментарии пользователей прямо из системы. Все мы знаем, что ежедневно миллионы людей ищут и просматривают на Google Картах информацию о компаниях. Но не все компании уделяют внимание отзывам, которые оставляют там пользователи. Между тем, на площадке можно и нужно работать. Официальные ответы улучшат репутацию и покажут клиентам, что компании не все равно.

08.02.19 Юздеск добавил возможность писать клиентам в WhatsApp первыми. Если у вас есть номер телефона клиента, отправьте ему сообщение, чтобы начать диалог.

07.02.19 Омнидеск добавил поддержку группового общения для Telegram и Skype. Функция востребована во многих компаниях, особенно в сфере B2B, где часто используют групповые чаты в мессенджерах для общения с клиентами и партнёрами. Раньше такой тип взаимодействия был доступен только для Slack. Чтобы оказывать поддержку в групповых чатах, нужно добавить в группу бота, подключенного к Омнидеску, в качестве участника. Когда участникам чата понадобится помощь от службы поддержки, им нужно упомянуть бота через «@». Остальные сообщения поступать в Омнидеск не будут.

07.02.19 В январе команда Еадеска улучшила и исправила всё, что накопилось с момента запуска. Это поможет добавить новые функции без ущерба скорости, удобству и стабильности сервиса. Стали доступны исходящие письма по почте, обработка комментариев из ВКонтакте и пересылка вложений через Телеграм. В текстовый редактор добавлены горячие клавиши. Улучшены диалоги, распределение прав. Упрощено прохождение модерации чат-ботов в Скайпе.

05.02.19 Helpdesk платформа HubEx добавила функционал, который позволяет видеть местоположение мобильных инженеров, распределять срочные заявки на сотрудников неподалеку, видеть удаленность сотрудника от объекта по заявке, фильтровать на карте сотрудников по видам выполняемых работ или по участку обслуживания, выступать в роли арбитража: позволяет отследить перемещения сотрудников не "по работе", причины задержек и другое. Например, часто сотрудники call-центра и диспетчеры получают звонки от клиентов с вопросами о том когда приедет инженер. Используя приложение HubEx, заказчик может видеть местоположение инженера, назначенного исполнителем по заявке прямо с мобильного приложения Заказчика, и ему больше нет необходимости звонить в сервисную компанию. Это снижает затраты на телефонию в среднем до 20%.

01.02.19 При общении с клиентами часто возникают ситуации, когда нужно вернуться к обращению через какое-то время. К примеру, вы хотите связаться с новым клиентом спустя пару дней после его первого обращения, чтобы уточнить, нужна ли ему дополнительная помощь, или убедиться, что клиент не забыл о запланированном разговоре по Скайпу. С помощью переоткрытия обращений вы сможете напомнить себе и коллегам о необходимых действиях в обращении. В Омнидеске такая возможность была реализована давно: пришло время существенно прокачать эту функциональность. Теперь можно запланировать переоткрытие в чате, не учитывать ответственного в момент переоткрытия, упомянуть в заметке себя, коллегу или группу, а также легко найти обращение с запланированным переоткрытием с помощью фильтров.

28.01.19 Омнидеск доработал функционал распределения чатов. Раньше не было возможности автоматически фиксировать входящие чаты за конкретными сотрудниками, и это выявило несколько проблемных сценариев — иногда сотрудники надеялись друг на друга, в клиент подолгу не получал ответа, или же при большом количестве входящих сотрудникам, которые уже ведут переписку с пользователями, мешали постоянно выскакивающие браузерные уведомления о новых чатах и т. д. Теперь в правилах есть новое действие — «Зафиксировать чат за», благодаря чему новые чаты сразу попадают во вкладку «Мои» определённого сотрудника, а браузерное уведомление о чате получает только тот сотрудник, за которым фиксируется чат.

25.01.19 Теперь Юздеск умеет принимать и отправлять эмоджи во всех каналах. Диалоги будут более эмоциональными и доверительными. Будьте ближе к клиентам! :)

23.01.19 Омнидеск прокачал функцию мультиязычности: теперь язык пользователя определяется автоматически по тексту сообщения пользователя. Работает это следующим образом: если при поступлении обращения от нового пользователя алгоритму удаётся определить язык, он проверяет наличие этого языка в списке настроенных языков в аккаунте администратора и: - если совпадение есть, в данных пользователя прописывается нужный язык; - если совпадений нет, пользователю выставляется язык по умолчанию. В итоге при первом обращении пользователей письма-уведомления на почту и автоответы в чатах отправляются на нужном языке без каких-либо действий со стороны сотрудников поддержки, также не придется выбирать нужный язык при ответе с помощью шаблона.

18.01.19 Омнидеск реализовал интеграцию с ChartMogul — сервисом, который позволяет отслеживать все ключевые бизнес-метрики (MRR, ARR, LTV, Churn Rate, ARPU и т.д.). Теперь подключенные к обработке обращений сотрудники сразу понимают, с какими клиентами они общаются. Для существующих клиентов (проверяется по email) в виджете отображаются следующие данные: - email-адрес, по которому найдено совпадение; - имя пользователя (ссылка на профиль в ChartMogul); - текущая подписка и её статус; - Monthly Recurring Revenue (MRR); - Annual Run Rate (ARR); - последняя активность (последние пять действий пользователя: апгрейды, даунгрейды). Доступ к отображаемым данным при необходимости можно открыть только определенным сотрудникам.

18.01.19 Мы возродили канал Твиттера. Личные сообщения будут приходить в виде обычных тикетов, а упоминания с @ в формате тикетов-комментариев, как это уже работает в Вконтакте и Фейсбуке.

16.01.19 В декабре появились два новых канала, редактирование карточек клиентов, дашборд, пересылка писем и вложений. Обновились система уведомлений, лента диалогов, права и внешний вид сервиса. Это был продуктивный месяц: команда Еадеска успела выпустить три обновления перед Новым годом!

14.01.19 Омнидекс реализовал интеграцию с retailCRM. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из retailCRM. Объём данных зависит от того, что есть в retailCRM. Можно добавить контакт, если его еще нет в системе, создать задачу по существующим клиентам, не переходя в retailCRM, или быстро перейти к созданию нового заказа. Если по пользователю есть данные в retailCRM, то в виджете отображаются: - Последние три задачи (название задачи — ссылка на страницу задачи в retailCRM + цветной кружок отображает дедлайн и статус по задаче); - Последние три заказа (название заказа — ссылка на страницу заказа в retailCRM + в скобках отображается статус); - Общая сумма заказов.

14.01.19 Обзор, как упростить работу с вопросами и обратной связью в ВК с помощью Еадеска: для частника и команды, для одного или множества сообществ. Некоторые уже используют какие-то сервисы — если вас не всё устраивает, посмотрите обзор. Возможно, Еадеск сможет заменить текущее решение.

09.01.19 В Омнидеск добавили новый канал Одноклассники: теперь можно подключать к системе свои группы и отвечать на сообщения прямо из интерфейса сервиса. Канал работает по аналогии с другими соцсетями. Новый канал можно учитывать в правилах, настройках доступа, добавлять в виджет или на главную страницу Центра поддержки.

04.01.19 В Омнидеске появился новый тип кастомных полей, который позволит не забывать о важных датах. Этот функционал пригодится, если при работе с обращениями нужно учитывать дедлайны, сроки окончания договоров, оплаченные периоды, дни рождения и т. д. Обращения с кастомными полями типа «Дата» можно фильтровать по периодам, задействовать в правилах и шаблонах, сортировать по дате в общем списке и отображать дату в отдельной колонке списка обращений. Как и с остальными типами кастомных полей, с полями типа «Дата» можно работать через API.

30.12.18 Омнидеск реализовали интеграцию с еще одним сервисом интернет-маркетинга — Campaign Monitor. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из сервиса имейл-рассылок. Объём данных зависит от того, что есть в Campaign Monitor. Не покидая Омнидеск, можно добавить пользователя в списки рассылки или, наоборот, отписать, определить статус пользователя (подписан, отписан, не подтверждён, удалён). Если пользователь уже получал письма рассылки, отображаются все пункты виджета: - Списки (все списки рассылок, в которых находится подписчик); - Кампании (последние три письма, которые получил подписчик); - Активность (средние значения по открытиям и переходам).

29.12.18 Для тех, кто обслуживает клиентов по телефону, сделали интеграцию с onlinePBX. Уже можно подключить больше 200 операторов связи, а в январе будет обновление! Появился дашборд, где руководитель видит показатели по отделу и рейтинг сотрудников: их скорость, количество закрытых вопросов и отправленных ответов — понятно, когда нужно вмешаться в работу. Теперь можно передать права на диалог, не открывая доступ ко всему источнику обращений. Например, в ВК пришёл технически сложный вопрос — передайте его конкретному специалисту, без доступа к другим вопросам из ВК. Новая функция для пересылки писем и вложений через почту. Теперь любым письмом можно поделиться и добавить к нему свои комментарии и вложения, как на почте. Заметно обновили интерфейс: цвета, линии и отступы — убедитесь сами!

26.12.18 В Омнидеске появилась возможность обрабатывать отзывы на мобильные приложения, полученные от пользователей через App Store и Google Play. Функционал реализован через интеграцию с сервисом мониторинга AppFollow. Теперь можно получать новые отзывы и отвечать на них через привычный интерфейс. Когда сотрудник отвечает на отзыв, он публикуется в магазине приложений от лица разработчика. Если пользователь что-то напишет в ответ, то это сообщение также будет добавлено в обращение.

26.12.18 Скайп — третий по популярности месседжер в России по данным «Ведомостей», и теперь его можно подключить к Еадеску, чтобы принимать запросы клиентов на техподдержку, обслуживание и продажи. Для работы со Скайпом нужно создать бота в облаке Microsoft Azure — он бесплатный и доступен всем. Когда бот готов — подключите его к Еадеску. Второе важное обновление — в системе уведомлений. Сообщения перестали быть назойливыми. Теперь Еадеск следит, прочитаны сообщения или нет: если не прочитано в течение 10 секунд, отправится уведомление. Если не нравятся уведомления в браузере и Телеграме, просто держите вкладку с Еадеском открытой — в ней появился звук для всех новых сообщений. Когда клиент напишет вам — проиграется звук, а если отошли и пропустили — иконка на вкладке будет моргать и подскажет, сколько непрочитанных.

21.12.18 Омнидеск реализовал интеграцию с популярным сервисом рассылок GetResponse. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из GetResponse — объём данных зависит от того, что есть в системе. Интеграция реализована по аналогии с уже давно функционирующим решением для [MailChimp](https://support.omnidesk.ru/knowledge_base/item/58599?sid=29139): можно просматривать данные пользователя, а также добавлять его в списки рассылок или, наоборот, отписывать, непосредственно из интерфейса Омнидеска.

17.12.18 В Омнидеске стало удобнее работать с упоминаниями. Добавилась возможность искать новые и старые упоминания с помощью фильтров, сортировать обращения с упоминаниями от новых к старым и наоборот, а также массово отмечать упоминания как прочитанные или непрочитанные. Это существенно повысит продуктивность работы команды и сделает постановку задач коллегам или совместное обсуждение вопросов клиентов еще удобнее.

14.12.18 Раньше мы создавали контакты только автоматически, сейчас можно полноценно управлять базой на своё усмотрение. Можно переименовать созданный контакт, добавлять новые и удалять ненужные, редактировать контактные данные. Второе, сэкономили один важный клик: теперь чтобы узнать ответственного за диалог не нужно в него заходить. Откройте ленту и рядом с аватаром клиента появится значок, который подскажет что у диалога есть ответственный и кто это, если навести на него курсор. Этот значок пропадает, если открыть фильтр «Мои диалоги» — у этих диалогов точно есть ответственный и вы знаете, кто. :) Обновили и счётчик диалогов в ленте. Он стал показывать общее число диалогов по фильтру и моментально пересчитывает всё в реальном времени. Удобно, чтобы быстро узнать, сколько у вас открытых диалогов в работе, например.

12.12.18 В Омнидеске серьезно прокачали динамическое отображение изменений на странице. Теперь совместная работа стала удобнее: можно не только видеть, что коллега уже обрабатывает обращение, но и, к примеру, в режиме реального времени оставлять заметки, менять тему обращения, проставлять метки и т. д. — изменения станут видны всем в ту же секунду. Список изменений в обращениях, которые подгружаются динамически (без обновления страницы): — ответы клиентов; — ответы сотрудников; — редактирование ответов; — удаление ответов; — заметки; — изменения в параметрах (смена группы, ответственного, приоритета, значений в кастомных полях, добавление и удаление меток); — изменение статуса; — изменение темы обращения в шапке и в блоке «Последние обращения».

07.12.18 Омнидеск расширил возможности по персонализации Центра поддержки. Теперь можно не только подключить собственный домен, загрузить лого и фавикон, но и перенастроить стандартное отображение страниц: изменить цветовую гамму, увеличить шрифты или скрыть какие-то блоки. Чтобы настроить всё под себя, необходимо прописать собственные стили с помощью кастомного CSS.

07.12.18 Мы продолжаем экспансию и захватываем все больше каналов. Теперь вы можете связать Юздеск с Яндекс.Диалогами и впредь не терять ни одного потенциального клиента. Если будущий клиент использует для поиска Яндекс, вы можете дать ему возможность связаться с вами и задать вопросы прямо со страницы выдачи результатов. После включения интеграции все запросы попадут в Юздеск, где их обработают ваши агенты. Бонус ноября: обновленные настройки виджета и улучшение в работе с чатом для операторов. Интеграция бесплатна и входит в базовый тариф. Подключить ее можно прямо сейчас: https://docs.usedesk.ru/article/6138

05.12.18 Появился новый канал — ВКонтакте, теперь обращения можно принимать через личные сообщения пабликов и отвечать клиентам. Пригодится администраторам сообществ и менеджерам, которые обслуживают клиентов и принимают заказы из соцсети. Практически полностью переписали редактор ответа клиентам: он стал красивее и предсказуемее, а кликов стало меньше. Для этого изменили 58 пунктов в интерфейсе и поведении редактора. Повысили стабильность сервиса, поменяв конфигурацию на сервере. Обновили пользовательский интерфейс и сценарии, исправили ошибки в Фаерфоксе. Исправили баг со входом в систему на айпаде, поправили вёрстку и поведение большинства элементов. P.S. А также убрали регистрацию с сайта — теперь доступ к кабинету можно получить только через менеджера.

03.12.18 Омнидеск реализовал интеграцию с сервисом телефонии Mango Office. Она позволяет обрабатывать через хелпдеск входящие и исходящие звонки, фиксировать пропущенные, переводить вызовы на коллег и многое другое. Интеграция стала развитием канала «Звонки», который давно появился на сервисе, но позволял фиксировать обращения по звонкам только вручную и через API. На очереди реализация аналогичного функционала и для других популярных сервисов телефонии.

28.11.18 В Омнидеске появилась возможность добавлять нестандартные каналы общения, которых по умолчанию нет в сервисе. Причём общение по кастомным каналам может осуществляться как по аналогии с почтой, так и в режиме реального времени по типу чатов. К примеру, вы можете подключить к сервису свое мобильное приложение, чтобы клиенты могли напрямую общаться с поддержкой через него. Или же наладить работу поддержки через личный кабинет на вашем сайте, через собственный чат или популярный в вашей отрасли форум. Омнидеску достаточно знать идентификатор пользователя (логин у вас в системе, порядковый номер, рандомный набор символов, номер телефона) и URL на который мы отправляем ответ сотрудника.

24.11.18 Раньше статистика Омнидеска учитывала только рабочее время, а теперь появилась возможность высчитывать медиану — вы можете использовать ее вместо среднего арифметического. Зачем вам это нужно? Нередко бывают случаи, когда одно-два обращения могут серьёзно подпортить статистику. Допустим, вы обычно отвечаете в течение 15 минут, а в парочке случаев ответили только через день. Среднее арифметическое значение при этом сильно изменяется, и создаётся впечатление, что в целом сотрудники поддержки работали не лучшим образом. Поэтому по просьбе клиентов мы добавили возможность использовать медиану.

23.11.18 Интеграция Freshdesk с сервисом Slack позволяет автоматизировать взаимодействие между командами и всегда быть в курсе происходящих событий с тикетами внутри вашей службы поддержки. Интеграция поддерживает: 1) Автоматическую отправку сообщений об изменениях связанными с тикетами в ваши каналы Slack. 2) Можно отправлять сообщения связанные с тикетами определенным группам пользователей в Slack. 3) Отправлять сообщения агентам поддержки о назначенных на них тикетах и изменениях, произошедших в этих тикетах. 4) Также, вы можете преобразовывать сообщения, отправленные в Slack, непосредственно в заявки внутри вашего Freshdesk. Интеграция будет очень полезна компаниям и командам, которые используют или планируют использовать Slack для координации работы и обмена сообщениями внутри организации.

23.11.18 Недавно разработчики Freshdesk Help Desk сообщили о релизе новой интеграции, которая поможет защитить конфиденциальную информацию. Не секрет, что иногда при обращении в службу поддержки, пользователи по незнанию или по ошибке указывают номер кредитной карты. Новая функциональность Freshdesk скроет номер кредитной карты и тем самым поможет избежать каких-либо недоразумений. А в свою очередь, ваши клиенты еще раз убедятся в надежности вашей компании.

22.11.18 Чек-лист позволяет структурировать работу сервисного специалиста, стандартизировать её. Чаще всего чек-лист зависит от вида работ. Например, при плановом техническом обслуживании сотруднику сервисной службы необходимо заменить масло и свечи, а так же записать показатели оборудования. Тогда к этому виду работ создается чек-лист, где есть поле для ввода показателей и чек-бокс "заменил масло". Мы рассматривали кучу жизненных кейсов и нашли множество, когда чек-лист должен быть привязан к оборудованию, а не виду работ. Именно поэтому мы реализовали возможность привязывать чек-лист как к виду работ, так и к оборудованию. И даже к первому и второму вместе! Получите бесплатный демо-доступ к системе и примерьте HubEx на жизненные процессы вашего бизнеса

20.11.18 Омнидеск изменил логику работы с чатами. При запуске каналов для обращения в режиме реального времени (FB сообщения, ВК сообщения, Telegram, Skype, Viber, Chatra и Slack) канал работал как во всех соцсетях мессенджерах: «чат с пользователем через один канал — одно обращение». Но на практике это не всем было удобно: так чаты получаются бесконечными, что лишает смысла статистику и сильно усложняет анализ активности того или иного клиента. Теперь чаты в Омнидеске можно разделять и работать с каждой частью диалога как с обычным обращением: присваивать метки, менять ответственного, прописывать нужную тему, учитывать в правилах и т. д., а также учитывать такие обращения в статистике и многое другое.

15.11.18 Раньше функциональность заметок в Омнидеске была скромной: пишете обычный текст и, возможно, настраиваете правило, которое извещает коллег, о том, что в обращении добавлена заметка.Новая версия заметок решает намного больше задач: - форматирование текста, чтобы акцентировать внимание на наиболее важных вещах; - вставка изображений по тексту заметки; - прикрепление файлов к заметкам; - упоминание коллег и групп через @, чтобы они получали уведомления в аккаунте сотрудника; - настройка уведомлений об упоминании в заметках любым удобным способом (почта, Slack, Телеграм, браузерные и звуковые уведомления); - откладывание упоминаний на потом, если вы не можете прямо сейчас ответить коллеге на сложный вопрос (работа с упоминаниями по аналогии с задачами). Знакомьтесь и пользуйтесь с удовольствием! :)

14.11.18 Сервис для обслуживания и поддержки клиентов Еадеск добавил новый канал — WhatsApp, работает через интеграцию с chat-api.com. Также разработчики доработали отображение «пишет/читает» в диалогах, добавили возможность выбрать тариф и подключить нужно количество пользователей. Исправили баги с фильтрами и сортировкой, в отображении хтмл в письмах, в демо-диалогах, в поиске клиентов, в отображении ленты диалогов. Ещё исправили 84 недоработки в интерфейсе — стало консистентнее, понятнее и приятнее для глаз.

14.11.18 HubEx – облачная платформа автоматизации процессов связанных с взаимодействием Заказчиков (сотрудников подающих заявки или запрашивающих услуги) и Исполнителей (сотрудников выполняющих работы или оказывающие услуги). Автоматизация учета: все обращения попадают в систему с привязкой к конкретному оборудованию. Появляется возможность контролировать надежность и качество сервиса, рассчитывать исполнение SLA сервисного контракта, плановое время реакции или выполнения работ, оценивать качество сервисного обслуживания Минимизация простоев оборудования: время передачи заявки до сервисного специалиста снижается в 3-5 раз, при повышении точности описания неисправности. В среднем, экономится до 30 минут на устранение одной проблемы

13.11.18 В настройках виджета появился пункт «Количество волн у кнопки». Как только вы зададите для него значение больше единицы, виджет на сайте начнет деликатно привлекать внимание клиентов. Цвет волн совпадает с настройкой цвета виджета, а анимация запускается при каждой перезагрузке страницы.

13.11.18 Настройка жизненного цикла заявки Мы реализовали возможность настройки стадий заявки под любые бизнес-процессы компании. Для этого необходимо выбрать тип заявки, настроить маршрут и расставить стадии и варианты переходов между ними.Так, например, для одного типа работ можно добавить стадию "Диагностика" и "Согласование стоимости работ", для второго типа работ могут потребоваться запчасти, для этого можно добавить стадию "Ожидание запчастей", а для третьего типа может быть достаточно стадий "Новая"-"Назначена"-"Выполнена"/"Отказ заказчика".

08.11.18 Новый канал — Телеграм с поддержкой форматирования текста и вложениями. Добавили поддержку html в сообщениях из почты, чтобы сохранялись подписи, картинки и форматирование писем Добавили свои контакты и первый диалог во все новые аккаунты, чтобы упростить настройку. Добавили функцию для совместной работы: теперь если кто-то смотрит диалог или пишет ответ вместе с вами — вы узнаете об этом и не продублируете работу. Добавили на сайт новую страницу с возможностями сервиса — посмотрите, там описание программы и классные картинки: https://yeahdesk.ru/product/features Исправили пачку багов.

08.11.18 Не так давно мы анонсировали автоматическое распределение запросов, но совершенство и предел вещи несовместимые. Если вы хотите распределять запросы между агентами в зависимости от того, работают они прямо сейчас или нет — это возможно благодаря новой системе статусов. На странице запросов у каждого агента есть индикатор статуса для работы с запросами, который позволяет исключить агента из автоназначения обращений. Если в правиле назначения выбрана группа, а не конкретные агенты, правило сработает на любого агента из указанной группы, который находится в статусе онлайн.

26.10.18 Иногда к тикетам нужно вернуться через определенное время: например, сообщить клиенту статус вопроса или передать его коллеге из другого отдела, но не прямо сейчас, а когда будут новости. Чтобы это происходило автоматически, раньше мы советовали использовать шаблоны с действиями на переоткрытие запроса, но это совсем не гибко. Более гибко, но менее удобно — создавать себе дополнительные задачи в трекере, чтобы помнить о статусе и клиенте. В общем, этот кошмар в прошлом. Теперь напоминания о тикетах работают прямо внутри Юздеска. В самом тикете вы устанавливаете дату и время напоминания, и в заданный момент он снова переходит в статус Открыт. Таким образом, запрос поднимается наверх в общем списке и отображается в фильтрах, настроенных на открытые тикеты.

24.10.18 Мы обновили тарифы и с 1 ноября сервис становится платным для новых клиентов. Если зарегистрироваться до ноября, то бесплатно до конца года и спецусловия на следующий год. Доработки: • Новый канал — Телеграм с поддержкой форматирования текста и вложениями. • Добавили поддержку html в сообщениях из почты, чтобы сохранялись подписи, картинки и форматирование писем • Добавили свои контакты и первый диалог во все новые аккаунты, чтобы упростить настройку. • Добавили функцию для совместной работы: теперь если кто-то смотрит диалог или пишет ответ вместе с вами — вы узнаете об этом и не продублируете работу. • Добавили на сайт новую страницу с возможностями сервиса — посмотрите, там описание программы и классные картинки: https://yeahdesk.ru/product/features • Исправили пачку багов.

12.10.18 Манго и Гравител долгое время были единственными провайдерами, которые можно было быстро подключить к Юздеску, не используя API напрямую. Потом мы подумали: два самых популярных оператора — хорошо, а 17 — лучше. Манго, Гравител, Дом.ру, Авантел, МГТС, ВестКолл, Наука-Связь, Virgin, Мегафон, ТТК и другие. Подключение работает одинаково для всех, но для большего удобства мы сделали отдельную статью о каждом в нашей базе знаний: https://docs.usedesk.ru/category/1536.

04.10.18 Компания «НОРБИТ» (входит в группу компаний «ЛАНИТ») вывела клиентский сервис ПАО «Московская объединённая энергетическая компания» на качественно новый уровень. На базе «1С-Битрикс» разработан «Единый личный кабинет клиента», который позволил ПАО «МОЭК» наладить эффективное интерактивное взаимодействие с потребителями.