Новости Helpdesk систем


Добавить пресс-релиз
19.02.19 Еадеск — сервис для обслуживания и поддержки клиентов в соцсетях и мессенджерах добавил базу знаний с инструкциями по настройке. Теперь каждый сможет настроить свой аккаунт, даже если раньше было что-то не понятно.

15.02.19 Теперь вы сможете провести клиента за руку по вашему сайту: помочь заполнить форму заявки или разобраться с интерфейсом сервиса. Кликните на кнопку "Кобраузинг" и увидите, на какой странице сайта находится клиент, вы сможете подсветить для него нужные элементы.

12.02.19 Теперь help desk система IQSocial автоматически собирает все обращения и отзывы с площадки Google Карты. Также функционал сервиса позволяет отвечать на комментарии пользователей прямо из системы. Все мы знаем, что ежедневно миллионы людей ищут и просматривают на Google Картах информацию о компаниях. Но не все компании уделяют внимание отзывам, которые оставляют там пользователи. Между тем, на площадке можно и нужно работать. Официальные ответы улучшат репутацию и покажут клиентам, что компании не все равно.

08.02.19 Юздеск добавил возможность писать клиентам в WhatsApp первыми. Если у вас есть номер телефона клиента, отправьте ему сообщение, чтобы начать диалог.

07.02.19 Омнидеск добавил поддержку группового общения для Telegram и Skype. Функция востребована во многих компаниях, особенно в сфере B2B, где часто используют групповые чаты в мессенджерах для общения с клиентами и партнёрами. Раньше такой тип взаимодействия был доступен только для Slack. Чтобы оказывать поддержку в групповых чатах, нужно добавить в группу бота, подключенного к Омнидеску, в качестве участника. Когда участникам чата понадобится помощь от службы поддержки, им нужно упомянуть бота через «@». Остальные сообщения поступать в Омнидеск не будут.

07.02.19 В январе команда Еадеска улучшила и исправила всё, что накопилось с момента запуска. Это поможет добавить новые функции без ущерба скорости, удобству и стабильности сервиса. Стали доступны исходящие письма по почте, обработка комментариев из ВКонтакте и пересылка вложений через Телеграм. В текстовый редактор добавлены горячие клавиши. Улучшены диалоги, распределение прав. Упрощено прохождение модерации чат-ботов в Скайпе.

05.02.19 Helpdesk платформа HubEx добавила функционал, который позволяет видеть местоположение мобильных инженеров, распределять срочные заявки на сотрудников неподалеку, видеть удаленность сотрудника от объекта по заявке, фильтровать на карте сотрудников по видам выполняемых работ или по участку обслуживания, выступать в роли арбитража: позволяет отследить перемещения сотрудников не "по работе", причины задержек и другое. Например, часто сотрудники call-центра и диспетчеры получают звонки от клиентов с вопросами о том когда приедет инженер. Используя приложение HubEx, заказчик может видеть местоположение инженера, назначенного исполнителем по заявке прямо с мобильного приложения Заказчика, и ему больше нет необходимости звонить в сервисную компанию. Это снижает затраты на телефонию в среднем до 20%.

01.02.19 При общении с клиентами часто возникают ситуации, когда нужно вернуться к обращению через какое-то время. К примеру, вы хотите связаться с новым клиентом спустя пару дней после его первого обращения, чтобы уточнить, нужна ли ему дополнительная помощь, или убедиться, что клиент не забыл о запланированном разговоре по Скайпу. С помощью переоткрытия обращений вы сможете напомнить себе и коллегам о необходимых действиях в обращении. В Омнидеске такая возможность была реализована давно: пришло время существенно прокачать эту функциональность. Теперь можно запланировать переоткрытие в чате, не учитывать ответственного в момент переоткрытия, упомянуть в заметке себя, коллегу или группу, а также легко найти обращение с запланированным переоткрытием с помощью фильтров.

28.01.19 Омнидеск доработал функционал распределения чатов. Раньше не было возможности автоматически фиксировать входящие чаты за конкретными сотрудниками, и это выявило несколько проблемных сценариев — иногда сотрудники надеялись друг на друга, в клиент подолгу не получал ответа, или же при большом количестве входящих сотрудникам, которые уже ведут переписку с пользователями, мешали постоянно выскакивающие браузерные уведомления о новых чатах и т. д. Теперь в правилах есть новое действие — «Зафиксировать чат за», благодаря чему новые чаты сразу попадают во вкладку «Мои» определённого сотрудника, а браузерное уведомление о чате получает только тот сотрудник, за которым фиксируется чат.

25.01.19 Теперь Юздеск умеет принимать и отправлять эмоджи во всех каналах. Диалоги будут более эмоциональными и доверительными. Будьте ближе к клиентам! :)

23.01.19 Омнидеск прокачал функцию мультиязычности: теперь язык пользователя определяется автоматически по тексту сообщения пользователя. Работает это следующим образом: если при поступлении обращения от нового пользователя алгоритму удаётся определить язык, он проверяет наличие этого языка в списке настроенных языков в аккаунте администратора и: - если совпадение есть, в данных пользователя прописывается нужный язык; - если совпадений нет, пользователю выставляется язык по умолчанию. В итоге при первом обращении пользователей письма-уведомления на почту и автоответы в чатах отправляются на нужном языке без каких-либо действий со стороны сотрудников поддержки, также не придется выбирать нужный язык при ответе с помощью шаблона.

18.01.19 Омнидеск реализовал интеграцию с ChartMogul — сервисом, который позволяет отслеживать все ключевые бизнес-метрики (MRR, ARR, LTV, Churn Rate, ARPU и т.д.). Теперь подключенные к обработке обращений сотрудники сразу понимают, с какими клиентами они общаются. Для существующих клиентов (проверяется по email) в виджете отображаются следующие данные: - email-адрес, по которому найдено совпадение; - имя пользователя (ссылка на профиль в ChartMogul); - текущая подписка и её статус; - Monthly Recurring Revenue (MRR); - Annual Run Rate (ARR); - последняя активность (последние пять действий пользователя: апгрейды, даунгрейды). Доступ к отображаемым данным при необходимости можно открыть только определенным сотрудникам.

18.01.19 Мы возродили канал Твиттера. Личные сообщения будут приходить в виде обычных тикетов, а упоминания с @ в формате тикетов-комментариев, как это уже работает в Вконтакте и Фейсбуке.

16.01.19 В декабре появились два новых канала, редактирование карточек клиентов, дашборд, пересылка писем и вложений. Обновились система уведомлений, лента диалогов, права и внешний вид сервиса. Это был продуктивный месяц: команда Еадеска успела выпустить три обновления перед Новым годом!

14.01.19 Омнидекс реализовал интеграцию с retailCRM. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из retailCRM. Объём данных зависит от того, что есть в retailCRM. Можно добавить контакт, если его еще нет в системе, создать задачу по существующим клиентам, не переходя в retailCRM, или быстро перейти к созданию нового заказа. Если по пользователю есть данные в retailCRM, то в виджете отображаются: - Последние три задачи (название задачи — ссылка на страницу задачи в retailCRM + цветной кружок отображает дедлайн и статус по задаче); - Последние три заказа (название заказа — ссылка на страницу заказа в retailCRM + в скобках отображается статус); - Общая сумма заказов.

14.01.19 Обзор, как упростить работу с вопросами и обратной связью в ВК с помощью Еадеска: для частника и команды, для одного или множества сообществ. Некоторые уже используют какие-то сервисы — если вас не всё устраивает, посмотрите обзор. Возможно, Еадеск сможет заменить текущее решение.

09.01.19 В Омнидеск добавили новый канал Одноклассники: теперь можно подключать к системе свои группы и отвечать на сообщения прямо из интерфейса сервиса. Канал работает по аналогии с другими соцсетями. Новый канал можно учитывать в правилах, настройках доступа, добавлять в виджет или на главную страницу Центра поддержки.

04.01.19 В Омнидеске появился новый тип кастомных полей, который позволит не забывать о важных датах. Этот функционал пригодится, если при работе с обращениями нужно учитывать дедлайны, сроки окончания договоров, оплаченные периоды, дни рождения и т. д. Обращения с кастомными полями типа «Дата» можно фильтровать по периодам, задействовать в правилах и шаблонах, сортировать по дате в общем списке и отображать дату в отдельной колонке списка обращений. Как и с остальными типами кастомных полей, с полями типа «Дата» можно работать через API.

30.12.18 Омнидеск реализовали интеграцию с еще одним сервисом интернет-маркетинга — Campaign Monitor. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из сервиса имейл-рассылок. Объём данных зависит от того, что есть в Campaign Monitor. Не покидая Омнидеск, можно добавить пользователя в списки рассылки или, наоборот, отписать, определить статус пользователя (подписан, отписан, не подтверждён, удалён). Если пользователь уже получал письма рассылки, отображаются все пункты виджета: - Списки (все списки рассылок, в которых находится подписчик); - Кампании (последние три письма, которые получил подписчик); - Активность (средние значения по открытиям и переходам).

29.12.18 Для тех, кто обслуживает клиентов по телефону, сделали интеграцию с onlinePBX. Уже можно подключить больше 200 операторов связи, а в январе будет обновление! Появился дашборд, где руководитель видит показатели по отделу и рейтинг сотрудников: их скорость, количество закрытых вопросов и отправленных ответов — понятно, когда нужно вмешаться в работу. Теперь можно передать права на диалог, не открывая доступ ко всему источнику обращений. Например, в ВК пришёл технически сложный вопрос — передайте его конкретному специалисту, без доступа к другим вопросам из ВК. Новая функция для пересылки писем и вложений через почту. Теперь любым письмом можно поделиться и добавить к нему свои комментарии и вложения, как на почте. Заметно обновили интерфейс: цвета, линии и отступы — убедитесь сами!

26.12.18 В Омнидеске появилась возможность обрабатывать отзывы на мобильные приложения, полученные от пользователей через App Store и Google Play. Функционал реализован через интеграцию с сервисом мониторинга AppFollow. Теперь можно получать новые отзывы и отвечать на них через привычный интерфейс. Когда сотрудник отвечает на отзыв, он публикуется в магазине приложений от лица разработчика. Если пользователь что-то напишет в ответ, то это сообщение также будет добавлено в обращение.

26.12.18 Скайп — третий по популярности месседжер в России по данным «Ведомостей», и теперь его можно подключить к Еадеску, чтобы принимать запросы клиентов на техподдержку, обслуживание и продажи. Для работы со Скайпом нужно создать бота в облаке Microsoft Azure — он бесплатный и доступен всем. Когда бот готов — подключите его к Еадеску. Второе важное обновление — в системе уведомлений. Сообщения перестали быть назойливыми. Теперь Еадеск следит, прочитаны сообщения или нет: если не прочитано в течение 10 секунд, отправится уведомление. Если не нравятся уведомления в браузере и Телеграме, просто держите вкладку с Еадеском открытой — в ней появился звук для всех новых сообщений. Когда клиент напишет вам — проиграется звук, а если отошли и пропустили — иконка на вкладке будет моргать и подскажет, сколько непрочитанных.

21.12.18 Омнидеск реализовал интеграцию с популярным сервисом рассылок GetResponse. После подключения интеграции на странице конкретного обращения в правой боковой панели отображаются данные из GetResponse — объём данных зависит от того, что есть в системе. Интеграция реализована по аналогии с уже давно функционирующим решением для [MailChimp](https://support.omnidesk.ru/knowledge_base/item/58599?sid=29139): можно просматривать данные пользователя, а также добавлять его в списки рассылок или, наоборот, отписывать, непосредственно из интерфейса Омнидеска.

17.12.18 В Омнидеске стало удобнее работать с упоминаниями. Добавилась возможность искать новые и старые упоминания с помощью фильтров, сортировать обращения с упоминаниями от новых к старым и наоборот, а также массово отмечать упоминания как прочитанные или непрочитанные. Это существенно повысит продуктивность работы команды и сделает постановку задач коллегам или совместное обсуждение вопросов клиентов еще удобнее.

14.12.18 Раньше мы создавали контакты только автоматически, сейчас можно полноценно управлять базой на своё усмотрение. Можно переименовать созданный контакт, добавлять новые и удалять ненужные, редактировать контактные данные. Второе, сэкономили один важный клик: теперь чтобы узнать ответственного за диалог не нужно в него заходить. Откройте ленту и рядом с аватаром клиента появится значок, который подскажет что у диалога есть ответственный и кто это, если навести на него курсор. Этот значок пропадает, если открыть фильтр «Мои диалоги» — у этих диалогов точно есть ответственный и вы знаете, кто. :) Обновили и счётчик диалогов в ленте. Он стал показывать общее число диалогов по фильтру и моментально пересчитывает всё в реальном времени. Удобно, чтобы быстро узнать, сколько у вас открытых диалогов в работе, например.

12.12.18 В Омнидеске серьезно прокачали динамическое отображение изменений на странице. Теперь совместная работа стала удобнее: можно не только видеть, что коллега уже обрабатывает обращение, но и, к примеру, в режиме реального времени оставлять заметки, менять тему обращения, проставлять метки и т. д. — изменения станут видны всем в ту же секунду. Список изменений в обращениях, которые подгружаются динамически (без обновления страницы): — ответы клиентов; — ответы сотрудников; — редактирование ответов; — удаление ответов; — заметки; — изменения в параметрах (смена группы, ответственного, приоритета, значений в кастомных полях, добавление и удаление меток); — изменение статуса; — изменение темы обращения в шапке и в блоке «Последние обращения».

07.12.18 Омнидеск расширил возможности по персонализации Центра поддержки. Теперь можно не только подключить собственный домен, загрузить лого и фавикон, но и перенастроить стандартное отображение страниц: изменить цветовую гамму, увеличить шрифты или скрыть какие-то блоки. Чтобы настроить всё под себя, необходимо прописать собственные стили с помощью кастомного CSS.

07.12.18 Мы продолжаем экспансию и захватываем все больше каналов. Теперь вы можете связать Юздеск с Яндекс.Диалогами и впредь не терять ни одного потенциального клиента. Если будущий клиент использует для поиска Яндекс, вы можете дать ему возможность связаться с вами и задать вопросы прямо со страницы выдачи результатов. После включения интеграции все запросы попадут в Юздеск, где их обработают ваши агенты. Бонус ноября: обновленные настройки виджета и улучшение в работе с чатом для операторов. Интеграция бесплатна и входит в базовый тариф. Подключить ее можно прямо сейчас: https://docs.usedesk.ru/article/6138

05.12.18 Появился новый канал — ВКонтакте, теперь обращения можно принимать через личные сообщения пабликов и отвечать клиентам. Пригодится администраторам сообществ и менеджерам, которые обслуживают клиентов и принимают заказы из соцсети. Практически полностью переписали редактор ответа клиентам: он стал красивее и предсказуемее, а кликов стало меньше. Для этого изменили 58 пунктов в интерфейсе и поведении редактора. Повысили стабильность сервиса, поменяв конфигурацию на сервере. Обновили пользовательский интерфейс и сценарии, исправили ошибки в Фаерфоксе. Исправили баг со входом в систему на айпаде, поправили вёрстку и поведение большинства элементов. P.S. А также убрали регистрацию с сайта — теперь доступ к кабинету можно получить только через менеджера.

03.12.18 Омнидеск реализовал интеграцию с сервисом телефонии Mango Office. Она позволяет обрабатывать через хелпдеск входящие и исходящие звонки, фиксировать пропущенные, переводить вызовы на коллег и многое другое. Интеграция стала развитием канала «Звонки», который давно появился на сервисе, но позволял фиксировать обращения по звонкам только вручную и через API. На очереди реализация аналогичного функционала и для других популярных сервисов телефонии.

28.11.18 В Омнидеске появилась возможность добавлять нестандартные каналы общения, которых по умолчанию нет в сервисе. Причём общение по кастомным каналам может осуществляться как по аналогии с почтой, так и в режиме реального времени по типу чатов. К примеру, вы можете подключить к сервису свое мобильное приложение, чтобы клиенты могли напрямую общаться с поддержкой через него. Или же наладить работу поддержки через личный кабинет на вашем сайте, через собственный чат или популярный в вашей отрасли форум. Омнидеску достаточно знать идентификатор пользователя (логин у вас в системе, порядковый номер, рандомный набор символов, номер телефона) и URL на который мы отправляем ответ сотрудника.

24.11.18 Раньше статистика Омнидеска учитывала только рабочее время, а теперь появилась возможность высчитывать медиану — вы можете использовать ее вместо среднего арифметического. Зачем вам это нужно? Нередко бывают случаи, когда одно-два обращения могут серьёзно подпортить статистику. Допустим, вы обычно отвечаете в течение 15 минут, а в парочке случаев ответили только через день. Среднее арифметическое значение при этом сильно изменяется, и создаётся впечатление, что в целом сотрудники поддержки работали не лучшим образом. Поэтому по просьбе клиентов мы добавили возможность использовать медиану.

23.11.18 Интеграция Freshdesk с сервисом Slack позволяет автоматизировать взаимодействие между командами и всегда быть в курсе происходящих событий с тикетами внутри вашей службы поддержки. Интеграция поддерживает: 1) Автоматическую отправку сообщений об изменениях связанными с тикетами в ваши каналы Slack. 2) Можно отправлять сообщения связанные с тикетами определенным группам пользователей в Slack. 3) Отправлять сообщения агентам поддержки о назначенных на них тикетах и изменениях, произошедших в этих тикетах. 4) Также, вы можете преобразовывать сообщения, отправленные в Slack, непосредственно в заявки внутри вашего Freshdesk. Интеграция будет очень полезна компаниям и командам, которые используют или планируют использовать Slack для координации работы и обмена сообщениями внутри организации.

23.11.18 Недавно разработчики Freshdesk Help Desk сообщили о релизе новой интеграции, которая поможет защитить конфиденциальную информацию. Не секрет, что иногда при обращении в службу поддержки, пользователи по незнанию или по ошибке указывают номер кредитной карты. Новая функциональность Freshdesk скроет номер кредитной карты и тем самым поможет избежать каких-либо недоразумений. А в свою очередь, ваши клиенты еще раз убедятся в надежности вашей компании.

22.11.18 Чек-лист позволяет структурировать работу сервисного специалиста, стандартизировать её. Чаще всего чек-лист зависит от вида работ. Например, при плановом техническом обслуживании сотруднику сервисной службы необходимо заменить масло и свечи, а так же записать показатели оборудования. Тогда к этому виду работ создается чек-лист, где есть поле для ввода показателей и чек-бокс "заменил масло". Мы рассматривали кучу жизненных кейсов и нашли множество, когда чек-лист должен быть привязан к оборудованию, а не виду работ. Именно поэтому мы реализовали возможность привязывать чек-лист как к виду работ, так и к оборудованию. И даже к первому и второму вместе! Получите бесплатный демо-доступ к системе и примерьте HubEx на жизненные процессы вашего бизнеса

20.11.18 Омнидеск изменил логику работы с чатами. При запуске каналов для обращения в режиме реального времени (FB сообщения, ВК сообщения, Telegram, Skype, Viber, Chatra и Slack) канал работал как во всех соцсетях мессенджерах: «чат с пользователем через один канал — одно обращение». Но на практике это не всем было удобно: так чаты получаются бесконечными, что лишает смысла статистику и сильно усложняет анализ активности того или иного клиента. Теперь чаты в Омнидеске можно разделять и работать с каждой частью диалога как с обычным обращением: присваивать метки, менять ответственного, прописывать нужную тему, учитывать в правилах и т. д., а также учитывать такие обращения в статистике и многое другое.

15.11.18 Раньше функциональность заметок в Омнидеске была скромной: пишете обычный текст и, возможно, настраиваете правило, которое извещает коллег, о том, что в обращении добавлена заметка.Новая версия заметок решает намного больше задач: - форматирование текста, чтобы акцентировать внимание на наиболее важных вещах; - вставка изображений по тексту заметки; - прикрепление файлов к заметкам; - упоминание коллег и групп через @, чтобы они получали уведомления в аккаунте сотрудника; - настройка уведомлений об упоминании в заметках любым удобным способом (почта, Slack, Телеграм, браузерные и звуковые уведомления); - откладывание упоминаний на потом, если вы не можете прямо сейчас ответить коллеге на сложный вопрос (работа с упоминаниями по аналогии с задачами). Знакомьтесь и пользуйтесь с удовольствием! :)

14.11.18 Сервис для обслуживания и поддержки клиентов Еадеск добавил новый канал — WhatsApp, работает через интеграцию с chat-api.com. Также разработчики доработали отображение «пишет/читает» в диалогах, добавили возможность выбрать тариф и подключить нужно количество пользователей. Исправили баги с фильтрами и сортировкой, в отображении хтмл в письмах, в демо-диалогах, в поиске клиентов, в отображении ленты диалогов. Ещё исправили 84 недоработки в интерфейсе — стало консистентнее, понятнее и приятнее для глаз.

14.11.18 HubEx – облачная платформа автоматизации процессов связанных с взаимодействием Заказчиков (сотрудников подающих заявки или запрашивающих услуги) и Исполнителей (сотрудников выполняющих работы или оказывающие услуги). Автоматизация учета: все обращения попадают в систему с привязкой к конкретному оборудованию. Появляется возможность контролировать надежность и качество сервиса, рассчитывать исполнение SLA сервисного контракта, плановое время реакции или выполнения работ, оценивать качество сервисного обслуживания Минимизация простоев оборудования: время передачи заявки до сервисного специалиста снижается в 3-5 раз, при повышении точности описания неисправности. В среднем, экономится до 30 минут на устранение одной проблемы

13.11.18 В настройках виджета появился пункт «Количество волн у кнопки». Как только вы зададите для него значение больше единицы, виджет на сайте начнет деликатно привлекать внимание клиентов. Цвет волн совпадает с настройкой цвета виджета, а анимация запускается при каждой перезагрузке страницы.

13.11.18 Настройка жизненного цикла заявки Мы реализовали возможность настройки стадий заявки под любые бизнес-процессы компании. Для этого необходимо выбрать тип заявки, настроить маршрут и расставить стадии и варианты переходов между ними.Так, например, для одного типа работ можно добавить стадию "Диагностика" и "Согласование стоимости работ", для второго типа работ могут потребоваться запчасти, для этого можно добавить стадию "Ожидание запчастей", а для третьего типа может быть достаточно стадий "Новая"-"Назначена"-"Выполнена"/"Отказ заказчика".

08.11.18 Новый канал — Телеграм с поддержкой форматирования текста и вложениями. Добавили поддержку html в сообщениях из почты, чтобы сохранялись подписи, картинки и форматирование писем Добавили свои контакты и первый диалог во все новые аккаунты, чтобы упростить настройку. Добавили функцию для совместной работы: теперь если кто-то смотрит диалог или пишет ответ вместе с вами — вы узнаете об этом и не продублируете работу. Добавили на сайт новую страницу с возможностями сервиса — посмотрите, там описание программы и классные картинки: https://yeahdesk.ru/product/features Исправили пачку багов.

08.11.18 Не так давно мы анонсировали автоматическое распределение запросов, но совершенство и предел вещи несовместимые. Если вы хотите распределять запросы между агентами в зависимости от того, работают они прямо сейчас или нет — это возможно благодаря новой системе статусов. На странице запросов у каждого агента есть индикатор статуса для работы с запросами, который позволяет исключить агента из автоназначения обращений. Если в правиле назначения выбрана группа, а не конкретные агенты, правило сработает на любого агента из указанной группы, который находится в статусе онлайн.

26.10.18 Иногда к тикетам нужно вернуться через определенное время: например, сообщить клиенту статус вопроса или передать его коллеге из другого отдела, но не прямо сейчас, а когда будут новости. Чтобы это происходило автоматически, раньше мы советовали использовать шаблоны с действиями на переоткрытие запроса, но это совсем не гибко. Более гибко, но менее удобно — создавать себе дополнительные задачи в трекере, чтобы помнить о статусе и клиенте. В общем, этот кошмар в прошлом. Теперь напоминания о тикетах работают прямо внутри Юздеска. В самом тикете вы устанавливаете дату и время напоминания, и в заданный момент он снова переходит в статус Открыт. Таким образом, запрос поднимается наверх в общем списке и отображается в фильтрах, настроенных на открытые тикеты.

24.10.18 Мы обновили тарифы и с 1 ноября сервис становится платным для новых клиентов. Если зарегистрироваться до ноября, то бесплатно до конца года и спецусловия на следующий год. Доработки: • Новый канал — Телеграм с поддержкой форматирования текста и вложениями. • Добавили поддержку html в сообщениях из почты, чтобы сохранялись подписи, картинки и форматирование писем • Добавили свои контакты и первый диалог во все новые аккаунты, чтобы упростить настройку. • Добавили функцию для совместной работы: теперь если кто-то смотрит диалог или пишет ответ вместе с вами — вы узнаете об этом и не продублируете работу. • Добавили на сайт новую страницу с возможностями сервиса — посмотрите, там описание программы и классные картинки: https://yeahdesk.ru/product/features • Исправили пачку багов.

12.10.18 Манго и Гравител долгое время были единственными провайдерами, которые можно было быстро подключить к Юздеску, не используя API напрямую. Потом мы подумали: два самых популярных оператора — хорошо, а 17 — лучше. Манго, Гравител, Дом.ру, Авантел, МГТС, ВестКолл, Наука-Связь, Virgin, Мегафон, ТТК и другие. Подключение работает одинаково для всех, но для большего удобства мы сделали отдельную статью о каждом в нашей базе знаний: https://docs.usedesk.ru/category/1536.

04.10.18 Компания «НОРБИТ» (входит в группу компаний «ЛАНИТ») вывела клиентский сервис ПАО «Московская объединённая энергетическая компания» на качественно новый уровень. На базе «1С-Битрикс» разработан «Единый личный кабинет клиента», который позволил ПАО «МОЭК» наладить эффективное интерактивное взаимодействие с потребителями.

03.10.18 Теперь можно быстро найти все тикеты, где упомянули вас или ваших коллег. Не нужно будет делать сложных фильтров, просто выберите фильтр "Упоминание" и выберете нужного сотрудника.

27.09.18 Юздеск добавил новые функции: 1. Массовое добавление файлов в тикет 2. Скачивание всех файлов из тикета одной кнопкой "Скачать все" Если обращение клиента особенно сложное и требует долгого разбирательства, то без вложений не обойтись. Теперь с помощью новых функций Юздеска вы быстрее разоберетесь в проблеме, скачав все файлы одним кликом, и без труда ответите клиенту, массово добавив все нужные для решения файлы. Эти функции особенно полезны для отдела продаж. Обменивайтесь документами с клиентами безболезненно.

21.09.18 Если клиент написал вам на языке, который отличается от того, что вы используете как основной (система смотрит на настройки), Юздеск заботливо предложит помочь с переводом. Просто нажмите «Определить язык», а затем «Перевести на русский», чтобы понять, о чем идет речь. Изменение статуса агентов в Юздеске. Теперь В Юздеске в общем списке агентов администратор может увидеть статус каждого агента и при необходимости изменить его. Изменение имени отправителя системных сообщений. UseDesk Bot отправляет вовне все системные сообщения, которые раньше отправлялись от лица администратора — например, автоответы. Это позволяет следить за тем, кто отправлял ответ клиенту, и выделять те, что были созданы автоматически.

17.09.18 Главные доработки новой версии: • Бесконфликтная одновременная работа пользователей с заявкой с отслеживанием изменений друг друга в реальном времени • Функционал напоминания себе о заявках • Переработан редактор статей базы знаний Также вышла новая версия приложения для Android 1.50: интерфейс перестроен на интеллектуальный поиск, на карточку заявки добавлено списание трудозатрат. Подробнее в видеоролике в поддержку нового релиза:

14.09.18 Юздеск запустил прямое подключение к Телеграму. Для подключения достаточно ввести ключ API Телеграм бота, все сообщения боту будут отправляться в Юздеск в единое окно оператора. Есть еще один способ подключения бота: через сервис http://botmother.com/ru. Это подходит, если необходимо создать в боте какую-то дополнительную логику, например, дать клиенту возможность выбрать популярный вопрос из списка в кнопках и только потом связаться с оператором. Таким образом вы сможете автоматизировать часть типичных запросов и отдавать оператором более сложные.

05.09.18 Теперь вместо одного виджета на сайт вы можете создать несколько. Кому и зачем это может пригодиться? Тем, у кого несколько сайтов и важно сделать виджеты с разным дизайном и разными каналами внутри. Тем, чья поддержка работает на разных языках. Не придется показывать русскоязычный виджет, скажем, на англоязычной версии сайта. Hey there! Тем, кто ведет разные группы в социальных сетях, а обращения хочет обрабатывать в одном месте. Внешний вид виджета кастомизируется - меняются цвета, можно добавлять свою иконку виджета. Также появилась возможность уведомлять другие системы о новых и обновленных чатах с помощью вебхуков. Facebook: упоминания везде и всюду Отныне вы будете получать тикеты не только о комментариях к постам на вашей странице, но и в комментариях к любым другим постам, в которых вас упомянули.

31.08.18 Юздеск реализовал дерево категорий для запросов. Новый функционал ускоряет время выбора категории и выполнения запроса, если у компании много-много разных тематик, которые нужно обязательно выбирать при обработке вопроса клиента. Как это работает. Допустим, необходимо добавить категории Страна-Город. Неудобно и долго выбирать город из списка городов всех стран, как быть? Юздеск добавил тип поля «Вложенные списки»: если в поле Страна выбрана Россия, то в поле Город — появится только список российских городов. Если Страна — США, то в поле Город — только города США. Вложенность полей может быть 3 уровней. Таким образом поддержка не только экономит время, но и настраивает более точную категоризацию, что дает более точное определение проблемных мест в дальнейшем.

31.08.18 Что нужно, чтобы отправить смс из Юздеска: Действующий аккаунт в любом сервисе смс-рассылок с открытым API и возможностью поддерживать отправку сообщений через GET-запрос (например, sms.ru). Настроенное правило или шаблон, которые будут этот запрос отправлять вовне. Главное в этом шаблоне — действие GET-запрос. Вот как это работает: в поле GET-запрос Юздеска вставьте строку типа: https://sms.ru/sms/send?api_id=6293D7B0-9B1B-89BE-0F4E-2AD4D9&to={{client_phone}}&msg={{ticket_message_last}}&json=1 Где все, что после id —ваш уникальный ключ провайдера — его можно получить в личном кабинете сервиса, который вы используете. Адрес сервиса тоже нужно сменить на ваш. {{client_phone}} — переменная для вставки номера клиента из Юздеска. {{ticket_message_last}} — переменная, которая подставит последнее добавленное сообщение в тикете.

27.08.18 Где бы ваши клиенты ни говорили о вас в интернете, YouScan найдет все упоминания и позволит обработать их в одном месте: соцсети, ЖЖ и Pikabu, irecommend.ru, otzovik.com, banki.ru, Яндекс.Маркет, Ozon, ответы Mail.ru, тысячи форумов и СМИ. И даже публичные групповые чаты в Телеграме. Каждое упоминание можно превратить в тикет в Юздеске и продолжить работу с ним на уровне команды поддержки.

23.07.18 В большом потоке заявок легко потерять неназначенные тикеты, сложно рассчитать нагрузку, невозможно уследить за всем. Хорошая новость: больше вам не придется об этом переживать. Юздеск сам выберет самого незагруженного агента* и назначит на него обращение клиента, а все, что для этого нужно — настроить простое правило с новым типом действия. Задайте нужные условия, а в действиях выберите «Назначить на любого агента». Правило может назначать тикеты, выбирая агентов из группы или из заданного списка конкретных агентов. * Система ориентируется на количество уже назначенных на агента обращений и выбирает из списка агента, на котором тикетов меньше всего. Если загруженность одинакова, Юздеск назначит обращение на любого из агентов.

12.07.18 Назначайте тикеты одним кликом. Проанализировав вашу работу с очередью запросов, мы добавили кнопку, которая сэкономит вам еще немного времени — «Назначить на себя». Выберите все тикеты, которые хотите забрать в работу, а потом измените исполнителя в одно нажатие. Скрывайте ненужные комментарии. Чтобы помочь вам сконцентрироваться и отсечь лишнее, мы добавили кнопку скрытия системных комментариев. Нажмите на нее ее и в тикете останется только ваша переписка с клиентом. Нажмите еще раз и вы вновь увидите все подробности.

04.07.18 Недавно разработчики Freshdesk Help Desk сообщили о релизе новой интеграции, которая поможет защитить конфиденциальную информацию. Не секрет, что иногда при обращении в службу поддержки, пользователи по незнанию или по ошибке указывают номер кредитной карты. Новая функциональность Freshdesk скроет номер кредитной карты и тем самым поможет избежать каких-либо недоразумений. А в свою очередь, ваши клиенты еще раз убедятся в надежности вашей компании. На данный момент интеграция поддерживает следующие форматы кредитных/дебетовых карт: 4242424242424242 Visa, 4000056655665556 Visa (debit), 5555555555554444 Mastercard, 2223003122003222 Mastercard (2-series), 5200828282828210 Mastercard (debit), 5105105105105100 Mastercard (prepaid), 378282246310005 American Express, 371449635398431 American Express, 6011111111111117 Discover, 6011000990139424

28.06.18 NAUMEN, один из российских лидеров в разработке AI- и ITSM-решений, создает Центр компетенций по интеллектуальной автоматизации. Его задача – развивать сервисный подход с использованием самообучающихся систем на базе решений Naumen Service Management Intelligent Automation (SMIA). Базисом для Центра послужат многолетняя практика реализации ITSM-проектов на базе решения Naumen Service Desk и опыт по созданию высокоинтеллектуальных систем. Синтез технологий и экспертизы позволил разработать новую группу продуктов для интеллектуальной автоматизации под общим названием Naumen Service Management Intelligent Automation. SMIA – набор решений для автоматизации управления ИТ и сервисными службами на основе технологий больших данных и машинного обучения.

19.06.18 Happydesk обновил линейку тарифных планов. Теперь можно пользоваться системой бесплатно - совсем и навсегда! По тарифу Бесплатный. И еще, мы снизили цены на расширенный тариф до неприлично низких, всего 490 руб. за сотрудника. Подробнее о новых тарифах на сайте сервиса. И это еще не все! Мы постоянно улучшаем наш продукт, добавляя новый функционал. Вот три новых модуля - пользуйтесь: 1. Дополнительные поля + категории обращений. Теперь вы настроите процесс работы с заявками под особенности вашего бизнеса! 2. Комментарии и обсуждения. Оставляйте комментарии/заметки в карточке заявки для внутреннего использования. Упоминайте сотрудников: привлекайте к решению вопросов коллег без смены ответственного исполнителя. 3. Привязка неограниченного количества email-адресов. Подключите почты отделов организации к help desk системе.

18.06.18 Instagram Direct отныне входит в число каналов, которые вы можете подключить к Юздеску и использовать наравне с Facebook, Вконтакте, Whatsapp, Viber и Телеграмом. Все входящие сообщения будут поступать в формате обычного чата, а по окончании диалога вы сможете как и в других каналах попросить клиента оценить работу вашей поддержки. Интеграция с Инстаграмом не входит в базовый тариф, поэтому напишите нам на support@usedesk.ru, чтобы узнать детали подключения.

13.06.18 В мае 2018 г. компания NAUMEN успешно прошла ежегодную процедуру сертификации продукта для автоматизации ИТ и сервисного управления Naumen Service Desk на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011 от международной компании Pink Elephant. «Компания NAUMEN в очередной раз доказала свою приверженность к предоставлению оптимальных и соответствующих лучшим практикам решений для своих клиентов, – сказал Дэвид Рэтклиф (David Ratcliffe), президент, Pink Elephant. – Сертификация PinkVERIFY программного продукта Naumen Service Desk v4 демонстрирует, что компания NAUMEN понимает важность и ценность работы над передовыми практиками управления ИТ-услугами. Отличная работа!». Успешное подтверждение сертификации свидетельствует, что российский Naumen Service Desk находится в одном ряду со всемирно известными ITSM-решениями.

06.06.18 Новая интеграция Freshdesk с Cloud Storage позволяет вставлять ссылки прямо в заявки (тикеты) на любые файлы, хранящиеся в одном из более чем 20, поддерживаемых облачных сервисов. Больше никакой мороки с прикреплением файлов. Кроме того, благодаря этой интеграции теперь нет никаких ограничений по размеру или типу файла, так как файлы хранятся не на серверах Freshservice, а в облачных хранилищах. Интеграция поддерживает работу со следующими облачными сервисами: Dropbox, Box, Google Drive, OneDrive, Citrix Sharefile, SugarSync, Egnyte, Evernote, SharePoint Online, OneDrive for Business, CMIS, Alfresco, Alfresco Cloud, Salesforce Files, HubSpot Files, SMB, Jive, WebDAV, Adobe CQ5, FTP, Amazon S3, Azure Blob Storage. В ближайшем будущем планируется расширить список, поддерживаемых облачных сервисов.

31.05.18 Чтобы вы понимали, куда уходит ваше рабочее время, мы опубликовали интеграцию с Tmetric. Кнопка старта трекинга находится внутри каждого тикета и работает очень просто: - перейдите в тикет - нажмите на кнопку (заголовок задачи наполнится автоматически) - закончите работать над тикетом - нажмите кнопку еще раз. Все готово: запись о том, что вы работали над этим тикетом, тут же появится в вашем аккаунте Tmetric. История и отчеты будут всегда доступны в приложении по адресу https://app.tmetric.com/.

25.05.18 Хорошая новость для пользователей Freshdesk! Недавно в Freshdesk появилась новая функция - “Twitter оповещения”, которая позволяет отслеживать релевантные упоминания (@mentions) о вашей компании в Twitter, автоматически оповещать агентов и создавать соответствующие тикеты в вашем Freshdesk. Новая фича будет очень полезна компаниям, желающим оперативно реагировать на вопросы/критику в Twitter. Алгоритм отслеживания упоминаний(@mentions) имеет гибкую настройку по ключевым словам, а также он может совершенствоваться на основе фидбека полученного от агентов. Это позволяет свести генерацию нерелевантных тикетов к минимуму. Если генерация тикетов из оповещений не требуется, то ее всегда можно отключить, оставив только оповещения.

24.05.18 NAUMEN – российский лидер в сегменте ITSM-решений и сервисного управления, является ключевым партнером и регулярным участником ежегодного форума ITMF – в этом году представил свои новейшие разработки и технологии на основе искусственного интеллекта, машинного обучения, больших данных, которые уже сейчас успешно применяются в решении задач цифровизации и трансформации бизнес-модели предприятий. Доклад, посвященный теме цифровой трансформации сервисного управления (IT Service Management), на пленарной сессии представил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN. Эксперт подробно рассказал о практических аспектах реализации ITSM-подхода в новых реалиях и наглядно продемонстрировал эволюцию технологий управления. Были представлены практические кейсы по оптимизации ИТ и бизнес-процессов.

17.05.18 Недавно мы усовершенствовали интеграцию Freshdesk с сервисом MailChimp. Теперь MailChimp доступен в качестве, устанавливаемого приложения в вашем Freshdesk. Делать рассылку и управлять рекламными кампаниями стало еще проще. Новые возможности расширенной интеграции с MailChimp: 1. Просматривать кампании и переписку в которой участвует инициатор заявки. 2. Добавлять инициатора заявки в списки рассылок и маркетинговые кампании. 3. Управлять списками рассылок и кампаниями. 4. Получать статистику по рассылкам и кампаниям. И самое приятное - интеграция c MailChimp доступна на всех тарифных планах Freshdesk, включая Бесплатный (Sprout).

03.05.18 Хорошая новость для пользователей Freshservice Help Desk! Недавно была добавлена интеграция с популярным сервисом для удаленного доступа - TeamViewer. Теперь эффективно помогать пользователям стало еще проще и удобнее. Интеграция с TeamViewer позволяет быстро входить в контекст возникшей проблемы и тем самым обеспечивать своевременное решение. Не даром говорится: лучше один раз увидеть чем сто раз услышать. Некоторые из ключевых особенностей новой интеграции Freshservice с TeamViewer. Сессию удаленного доступа можно начать прямо из окна заявки, что очень помогает агентам понять контекст проблемы пользователя. Сессии автоматически учитываются в консоли TeamViewer. Возможность быстро ознакомиться, протестировать и решить проблему на машине пользователя.

24.04.18 В новой версии русский язык поддерживается во всех разделах и компонентах Alloy Navigator — проведена полная локализация всех элементов интерфейса, веб- и мобильного порталов, а также адаптация бизнес-логики и бизнес-процессов для российских реалий. Компания Alloy Software основана в 2002 году. Центр разработки находится в Санкт-Петербурге, Россия. Два основных продукта для эффективно управления IT-инфраструктурой компании – Alloy Navigator и Alloy Discovery. Дополнительную информацию можно найти на сайте www.alloysoftware.ru

04.04.18 В новой версии Help desk / Service desk системы vsDesk 5.0404, появилась интеграция авторизации с сервером каталогов OpenLDAP. В рамках импортозамещения многие компании переходят на использование данного сервера каталогов. Так же, в новой версии появилась возможность добавлять, изменять, отображать в списке и фильтровать дополнительные поля для справочника Компании.

30.03.18 Компания NAUMEN выпустила новую версию облачного сервиса ITSM 365 для автоматизации процессов управления ИТ и бизнес-процессов в малых и средних компаниях. Обновленный SaaS-сервис содержит новые функции, улучшения и изменения, повышающие удобство работы пользователей. Одним из важных нововведений является средство графического представления информации – интерактивная доска (канбан-доска). Удобный в использовании новый инструмент позволяет не только визуализировать, но и оценивать текущую загрузку сотрудников. С помощью интерактивной доски легко управлять потоком задач и заявок, отслеживать и менять статусы, а также, ответственных за их выполнение. Упростилась задача управления ИТ-активами. Так, за счет возможности создания универсального типа ИТ-актива теперь можно без дополнительных настроек расширять перечень ИТ-активов в системе.

27.03.18 В марте мы стали на шаг ближе к идеальной организации пространства поддержки. И у нас целых две причины так говорить. 1. Новая система пересылки. Теперь все письма, которые вы пересылаете, могут приходить адресату с вашего прямого адреса, подключенного как канал (например, с support@company.ru). Пересланное письмо оформится как новый исходящий тикет и будет связано с родительским обращением (об этом ниже). 2. Связанные тикеты. Созданный после пересылки тикет никогда не потеряется: и у него, и у родительского обращения появится новый блок «Связанные тикеты», в котором вы сможете отследить историю. Пересылайте тикет в другой отдел, а потом следите за его статусом, не боясь забыть.

15.03.18 Компания NAUMEN примет участие во Всероссийской отраслевой конференции ITAM & SAMday 2018, посвященной вопросам управления программными и ИТ-активами (IT Asset Management и Software Asset Management). Мероприятие состоится 22 марта 2018 года в Москве. В рамках конференции руководитель проектов и менеджер продукта Naumen ITAM Всеволод Шадрин выступит модератором тематической секции «Построение успешных моделей управления ИТ-активами» и представит практический доклад, посвященный вопросам внедрения и автоматизации процессов управления ИТ-активами. Будет рассмотрена последовательность внедрения основных процеcсов ITAM, а также – подходы к автоматизации в зависимости от решаемых компанией задач и зрелости организации. Практика автоматизации процессов ITAM на базе платформы NAUMEN будет продемонстрирована на конкретных примерах.

07.03.18 Мы открыли интеграцию с Одноклассниками и список социальных сетей, которые поддерживает Юздеск, отныне выглядит почти всеобъемлющим. Пока интеграция поддерживает только общение в сообщениях, но на начатом мы не остановимся и продолжим работу, чтобы расширить функционал. Канал подключается по тому же принципу, что и мессенджеры, поэтому для начала работы просто напишите нам на support@usedesk.ru и мы все организуем.

13.01.18 Мы интегрировали Юздеск с крутым сервисом AppFollow, который помогает отслеживать и отвечать на отзывы к приложениям в App Store и Google Play. Как это работает 1. Для начала выберите тариф и зарегистрируйтесь в AppFollow. Как только вы добавили приложение, AppFollow начинает собирать данные из App Store, Google Play с помощью уникальных алгоритмов. 2. Информация об отзывах отправляется в Юздеск и создается запорс. 3. Ответ на запрос добавляется комментарием к отзыву. Чем хорошо 1. Проще отслеживать отзывы к приложениям не в отдельном сервисе, а в Юздеске вместе с другими каналами. 2. Вы помечаете отзывы тегами и дополнительными полями и обогащаете статистику по обращениям клиентов.

09.01.18 В новой версии Open-source системы управления ИТ инфраструктурой vsDesk 5.0 появился виджет, который можно встроить на сайт и получать заявки прямо через всплывающую форму на сайте, поддерживается быстрая вставка скриншотов по PrintScr и Ctrl+V, добавление файлов. В новой версии новый светлый дизайн, возможность отследить канал поступления заявки, добавили возможность изменить имя системы в теге title, исправили досадные ошибки, увеличили стабильность. Изменили тарифы, теперь по запросу предлагается размещать систему в облаке (VDS).

23.12.17 Теперь «Диалоги» в Happydesk позволят организовать мультиканальную онлайн-поддержку клиентов/пользователей в “одном окне”. Чат-сессии с виджета на сайте и Telegram отображаются в рабочем кабинете сотрудника, как отдельные диалоги. Причем, если один пользователь обращается онлайн через разные каналы, сотрудник видит всю историю взаимодействия с ним в одной ленте сообщений. Кроме того, обновленный web-виджет Happydesk позволит: — Экономить время сотрудников за счет автоответов на часто задаваемые вопросы. — Принимать обращения от клиентов даже в нерабочее время: пользователь сможет оставить обращение через форму обратной связи. — Отвечать на вопрос клиента с помощью базы знаний, встроенной в виджет.

18.12.17 Вы выложили пост на странице вашей компании в соцсети с котятами и ждете лайков. Но туда приходят клиенты и задают вопросы. Теперь мы поможем эти вопросы не терять. Как только к посту в вашей группе в Вконаткте или Фейсбуке появится комментарий, он попадет в Юздеск. В Юздеске появился новый тип тикета. Пост — и комментарии к нему. На комментарий можно ответить, добавить невидимый клиенту комментарий внутри Юздеска или пометить как не требующий ответа — например, если клиент написал просто «Спасибо!». Комментарий агента всегда будет расположен под комментарием клиента, прямо как в соцсети.

18.12.17 Юздеск интегрировал самый популярный мессенджер WhatsApp. Клиенты теперь могут писать в WhatsApp, а сотрудники отвечают из единого окна Юздеска. На основе диалога автоматически создается запрос. Поэтому доступны все функции обработки запросов в Юздеске: шаблоны, автоматические правила, переназначения на ответственных, добавление категорий обращений. Кроме WhatsApp Юздеск уже умеет принимать сообщения из Вайбера, Телеграма, Вконаткте и мессенджера Фейсбука. Интеграция с WhatsApp платная.

12.12.17 Ровно 4 года назад был анонсирован запуск онлайн-сервиса ITSM 365. За это время было выпущено 12 релизов, ITSM 365 вырос по всем метрикам и не останавливается на достигнутом. Сегодня ITSM 365 используют как рабочий инструмент более 7700 специалистов, с помощью облачного сервиса получают услуги около 500 000 пользователей. 98% клиентов довольны результатами эксплуатации ITSM 365. Каждый третий клиент использует ITSM 365 за рамками ИТ-поддержки. Команда ITSM 365 обещает еще больше крутых релизов и новой функциональности, интерфейсных решений, доступности, помощи на старте и в процессе использования системы, интересных вебинаров и полезных статей в блоге ITSM 365.

13.11.17 Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также, добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами. Команда ITSM 365 развивает сервис, ориентируясь на реальные потребности клиентов, поэтому в новой версии был значительно доработан процесс управления обращениями клиентов. Теперь система позволяет обрабатывать заявки-дубли, помогает эффективно бороться со спамом за счет встроенных самообучаемых средств. Появились новые каналы для взаимодействия с клиентами  —  web-формы, которые можно встроить на любой сайт или портал. Кроме того, реализована интеграция с сервисом «Простые звонки».

25.10.17 Компания NAUMEN в рамках совместной с Mail.Ru Group партнерской программы предлагает специальные условия подписки на облачный сервис ITSM 365 для новых клиентов, являющихся участниками Клуба «Mail.Ru для бизнеса». Согласно условиям партнерской программы, предоставляется скидка в размере 20% на любой тариф сервиса ITSM 365 при первой подписке не менее чем на 3 месяца. Также предоставляется десятипроцентная скидка на последующее продление подписки. Воспользоваться предложением могут только новые клиенты сервиса ITSM 365, являющиеся участниками Клуба «Mail для бизнеса». ITSM 365 (https://itsm365.ru/) – онлайн-сервис для среднего и малого бизнеса, предоставляемый по модели SaaS. Сервис предназначен для управления ИТ-службой и поступающими заявками от пользователей. ITSM 365 разработан на базе платформы Naumen Service Desk.

30.08.17 В новой версии vsDesk 4.0830 появилась возможность интеграции с системой IP-телефонии Asterisk, система получает информацию о входящих звонках, определяет по номеру телефона заказчика и дает возможность создать заявку от имени имеющегося в БД заказчика или создать нового пользователя системы и его компанию. Также, была добавлена возможность из письма уведомления открыть заявку повторно, если она была закрыта по ошибке, изменилась форма оценки заявки, поддерживающая MS Outlook и OWA. Добавлена возможность сортировки заявок по дате последней активности (недавно измененные будут выше остальных в списке), а также возможность быстро добавить пользователя из заявки принятой через портал самообслуживания или по E-mail. Были исправлены некоторые ошибки прошлых версий.

30.08.17 UseDesk добавил новые каналы общения с клиентами: виджет с чатом на сайте и мессенджеры Вайбер, Телеграм, Вконтакте и Фесйбук. Операторы обрабатывают диалоги из всех мессенджеров и чата в едином окне. Во время диалога видно карточку клиента с предыдущими диалогами, так что оператор в любой момент может посмотреть контекст предыдущий обращений. Чат поддерживает обычные шаблоны, которые уже используются в UseDesk для ответа на письма клиентов по почте. Кроме этого мы добавили «быстрые шаблоны» специально для чата, к этим шаблонам можно добавлять теги, чтобы отслеживать тематики вопросов в чатах. Диалог в чате — это уже созданный тикет. Любой диалог можно перевести в оффлайн, передать ответственной группе и добавить к нему заметку, после решения вопроса сменить канал и написать клиенту на почту, не создавая дополнительный тикет.

07.07.17 UseDesk реализовал полезную для интернет-магазинов интеграцию с популярной CRM для ритейла Retail CRM. Информация о заказах клиента отображается прямо на странице обращения под карточкой клиента: дата, сумма, статус оплаты и доставки. Менеджеры интернет-магазинов теперь не тратят время, чтобы открыть еще одно окно, найти клиента по е-мейл и проверить статус заказа в CRM. Виджет из CRM в UseDesk сэкономит время на обработку одного обращения в среднем в два раза. Чем быстрее клиент получит ответ, тем меньше риск, что он откажется от заказа. Качественная и быстрая поддержка принесет больше продаж :) Интеграция доступна на стандартном тарифе UseDesk.

10.04.17 Компания Axios Systems получила статус «Чемпион» в рейтинге «2017 Enterprise Service Desk Software Vendor Landscape” международного агентства Info-Tech Research Group. Решение assyst было названо «образцовым» в различных категориях по 6 пунктам из 8 возможных, включая такие показатели, как: простота использования (usability), архитектура решения, стратегия развития продукта, присутствие компании-производителя в мире и объем, оказываемых ею услуг. Особенно был отмечен функционал Портала самообслуживания для географически распределенных компаний. assyst является комплексным решением «все в одном» и применяется для автоматизации бизнес-процессов не только в ИТ, но и в других подразделениях компаний. По 7 функциональным возможностям, которые учитываются в рейтинге Info-Tech Research Group, решение assyst получило высшую оценку «полностью присутствует» (fully present). Илья Масленкин, Генеральный директор Axios Systems в России и СНГ, отметил: «Мы очень рады очередному признанию от Info-Tech Research Group. Уже более 25 лет мы активно работаем с заказчиками, планируем и в дальнейшем совершенствовать и развивать наш продукт в соответствии с их потребностями. Это даст нашим клиентам еще больше возможностей для эффективной автоматизации бизнес-процессов». Info-Tech Research Group Info-Tech Research Group – ведущая мировая исследовательско-консалтинговая группа в сфере ИТ. www.infotech.com. Axios Systems Axios Systems – ведущий мировой поставщик решений по управлению ИТ-услугами, разработанных на основе принципов библиотеки (ITIL) и передового опыта (Best Practices). В

29.03.17 Теперь можно принимать сообщения группе в ВК и отвечать на них прямо из UseDesk. Подключить можно несколько групп ВКонтакте. Сообщение от клиента превращается в обычный запрос, с которым можно работать как обычно: назначать на ответственного, выбирать категорию запроса, использовать правила автоматизации и анализировать статистику по обращениям. Интеграция доступна на стандартном тарифе UseDesk.

15.03.17 Приложение VK Messages, доступное в Zendesk Marketplace, позволяет получать сообщения из сообществ ВКонтакте и отвечать на них прямо из Zendesk. Эта интеграция разработана компанией BuckleApp и доступна в нескольких тарифах, зависящих от количества исходящих сообщений в месяц. Бесплатный тариф ограничен 50 сообщениями в месяц, но нет никаких ограничений по количеству агентов и подключенных сообществ ВК. Приложение поддерживает все виды прилагаемых к сообщениям ВК вложений, а также позволяет отвечать агентам как из Zendesk, так и из ВК. Это долгожданное решение наверняка будет полезно компаниям с большой аудиторией в ВК для автоматизации процесса поддержки и дополнительной мотивации агентов, так интеграция позволяет настроить триггеры и правила автоматизации, а также учитывать действия агентов с тикетами из ВК.

12.03.17 UseDesk интегрировал сервис WhatsHelp, который объединяет мессенджеры Вконтакте, Фейсбука, Телеграм и Вайбер. Агенты общаются с клиентами в интерфейсе WhatsHelp, а после завершения диалога запрос попадает в UseDesk. Так поддержка не теряет историю общения с одним клиентом, если он в следующий раз обратится по другому каналу. Запросы автоматически назначаются нужному агенту в UseDesk, который общался с клиентом в WhatsHelp. Если нужна помощь другого отдела по вопросу из мессенджера — просто переназначаем запрос и продолжаем решение. Если клиент попросил отправить результат на е-мейл — пишем из UseDesk на е-мейл. Цепочка решения остается в одном месте.

01.03.17 Чтобы отсортировать запросы раньше сотрудники поддержки должны были запомнить все теги, число которых иногда доходило до 100, 200 или 500. Поэтому разработчики UseDesk придумали новый способ описания запросов – дополнительные поля. Новая функция добавляет подробную информацию по запросу в удобном формате. Дополнительные поля бывают трех видов: текст, раскрывающийся список и флажок. Теперь агенты не забывают выбирать категорию запроса из уже готового списка. Дополнительные поля умеют передавать информацию, например, номер договора клиента из CRM, или их можно вовсе скрыть и использовать только для общения UseDesk с другими программами. Доп. поля могут автоматически добавляться к запросу на основе правил. По дополнительным полям также есть статистика, которая показывает, сколько запросов поступило и было выполнено с выбранным полем.

16.02.17 Теперь интегрировать UseDesk с чем угодно просто за 5 минут через сервис Zapier. Это конструктор, на котором можно соединить сервисы друг с другом без программирования, простым добавлением блоков. Получаются триггеры, которые выполняют действия в UseDesk на основе действий в других сервисах или наоборот. Создают или экспортируют запросы, добавляют комментарии, отправляют сообщения на почту. Такие триггеры называются запами — zaps. Что можно сделать с помощью запов: -Создать карточку в Трелло. -Отправить уведомление о запросе в Слэк. -Создать запрос в UseDesk из данных ячеек Гугл таблицы. -Найти е-мейл нового подписчика из Мейлчимпа в UseDesk и создать на нем запрос. -Создать запрос из формы в Typeform. Зарегистрироваться в Zapier и соединить ваши рабочие сервисы с UseDesk https://zapier.com/developer/invite/53559/934518a0f03a7eee8b44d2

20.01.17 Обычные виджеты, позволяющие отправлять запросы через форму и знакомиться с базой знаний, давно появились в Omnidesk. Однако новые каналы для общения в режиме реального времени (ФБ сообщения, ВК сообщения, Телеграм, Скайп и Вайбер) имеют свою специфику, поэтому и виджеты для них должны быть другими. Omnidesk добавил новые типы виджетов, которые можно разместить на сайте, чтобы клиенты обращались к вам за помощью через социальные сети и мессенджеры. Также была реализована опция для настройки подсказки виджета, которая позволяет привлечь внимание клиента, когда это необходимо (к примеру, в рабочее время службы поддержки).

18.01.17 Теперь можно отправлять уведомления в другие сервисы из UseDesk. Что-то происходит в UseDesk — другая система узнает об этом и на лету совершает заданное действие. 1. В UseDesk поступил запрос — и в CRM добавилась информация об обращении в карточку клиента. 2. Клиент поставил плохую оценку — пришло смс руководителю. 3. Сотрудник ответил в UseDesk клиенту — закрылась задача в CRM. 4. Сотрудник добавил внутренний комментарий – создана задача в Бейскампе с текстом комментария. 5. В запрос добавили тег – запустилась ракета в космос :)

18.01.17 Чтобы ответить клиенту, сотрудник поддержки обычно проверяет дополнительную информацию в других системах. На это уходит время, и внимание рассеивается на несколько разных вкладок в браузере. Поэтому мы добавили в UseDesk дополнительные блоки, в которых сразу отображается полезная информация для решения вопроса из CRM, CMS или платежного сервиса. Схема простая: UseDesk сообщает в вашу систему «поступил запрос, параметры такие». Система в ответ возвращает нужные данные, и они видны в дополнительном блоке. Какие например данные из CRM можно получать: -cостояние счета -cтатус заключения договора -cписок заказов -детали доставки заказа

11.01.17 С помощью виджета на вашем сайте клиент найдет нужную статью в базе знаний по ключевым словам. Если в статье не оказалось нужной информации, виджет превратится в форму обратной связи. Клиент отправит вопрос прямо с сайта, а сотрудники увидят его в UseDesk. У виджета есть API, можно научить виджет автоматически предлагать клиенту только нужные статьи из базы знаний в зависимости от страницы сайта. Если виджет находится в личном кабинете клиента, передавайте в форму обратной связи сразу его имя и адрес — клиенту останется только написать вопрос.

23.12.16 Теперь в UseDesk появился SLA Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Это инструмент, который помогает контролировать своевременную реакцию команды в зависимости, например, от категории обращения. Установите время реагирования для первого ответа, следующего ответа и времени выполнения запроса. В списке запросов сотрудники будут следить, сколько времени осталось, и не смогут просрочить ответ. Руководитель получает отчет: сколько всего было нарушений SLA в любом разрезе — по периоду, по группе, по сотруднику и даже по категории вопроса. Диаграмма кликабельна и показывает список запросов, который можно скачать в нужном формате и провести «разбор полетов» на совещании. По этим метрикам можно установить KPI для команды и премировать сотрудников, которые успевают отвечать вовремя.

12.12.16 Теперь вы можете интегрировать Юздеск с другими сервисами и системами в вашей компании. API — это ключ к Юздеску, с помощью которого можно будет из любой внешней системы: создавать и менять в Юздеске запросы, добавлять теги, добавлять ответы и внутренние комментарии, забирать из Юздеска информацию о запросах и фильтровать их. Примеры использования: 1. Вопрос клиента из формы обратной связи сразу попадает в Юздеск. При этом запрос создается с нужной темой, категорией и сразу назначен на ответственного. 2. Заказы из CMS отправляются в Юздеск как запросы. Эти запросы добавляются в историю клиента. Когда клиент обратится в службу поддержки, сотруднику для ответа не надо переходить в другую систему, чтобы посмотреть состав заказа. 3. Раз в день начальник получает инфо о количестве поступивших и выполненных запросов в Телеграм.

08.12.16 1. Добавили отчеты по сотрудникам, на основе которых можно создать KPI: скорость ответа, процент решенных с первого ответа, количество решенных. Также у каждого сотрудника видно показатель удовлетворенности клиента: %оценок Отлично —%оценок Плохо. При этом можно сразу увидеть список всех оценок этого сотрудника и проверить, что он сделал не так, если клиент поставил оценку Плохо. 2. Общий отчет по компании, отчет по сотрудникам и удовлетворенности клиентов теперь можно пропустить по фильтрам – по каналу, по группам, по тегам. Это дает более детальную статистику и поможет выяснить, на какие вопросы команда отвечает дольше всего или у какой группы больше запросов. 3. Для команд, которые работают на 24 на 7 мы сделали так, что скорость ответа и выполнения запроса теперь считается с учетом рабочего времени.

23.11.16 Сервис для поддержки и общения с клиентами Omnidesk запуспитил новые каналы, которые позволяют поддерживать и общаться с клиентами в режиме реального времени: Facebook сообщения, ВКонтакте сообщения, Telegram, Skype и Viber. Переписка по таким чатам ведётся через удобный интерфейс, который учитывает спицифику синхронного общения. Эти каналы поддерживают все необходимое для эффективного общения с клиентами: передачу файлов, изображений, приём и отправку смайлов и стикеров, подключение коллег, переадресацию чатов, добавление заметок, push-уведомления, настройку правил и многое другое.